Customer-Support: Kunden sind noch Social-Media-Muffel

By Alexander Becker
In November 19, 2012

Die Unternehmen scheinen weiter als ihre Kunden. Längst haben die meisten Firmen gelernt, dass sie bereit sein müssen, auch über die wichtigsten Social-Media-Kanäle Kundenanfragen und Support-Bitten zu beantworten. So bieten weltweit rund 71,2 Prozent aller Companies einen Customer-Support via Facebook, Blogs oder Twitter an. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Studie von SAP und Social Media Today.

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Das ist die eine Seite der Medaille. Die andere sieht so aus, dass die meisten Kunden noch lange nicht via Social Media mit den Firmen in Kontakt treten. So errechnete die Studie, dass 41,2 Prozent aller Firmen lediglich zwischen null und fünf Prozent aller Support-Anfragen über Web 2.0-Kanäle erhalten.

Bei 17,7 Prozent sind es immerhin bereits über 25 Prozent aller Anfragen, die über Facebook, Twitter & Co. hereinkommen. Die mit Abstand beliebtesten Web 2.0-Plattformen sind dabei tatsächlich Facebook und Twitter.

Es liegt also noch ganz viel Überzeugungsarbeit vor den meisten Firmen um ihre Kunden davon zu überzeugen, dass sie auch via Social Media einen guten Support erhalten.

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5 Comments

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