Die drei wichtigsten Regeln einen Twitter-Shitstorm zu begegnen und abzuwenden

By Sten Franke
In Oktober 27, 2017

Grundsätzlich ist es doch so: Wie viel Mühe auch immer man sich gibt, nicht jeder Kunde ist immer zufrieden. Auch negative Rückmeldungen und Beschwerden gehören zum Alltag. In Zeiten von Social-Media sind diese jedoch stets für alle sichtbar. Man muss mit negativen Tweets und Postings also besonders vorsichtig und umsichtig umgehen.

Drei einfache Regeln helfen dabei:

  1. Niemals untertauchen
    Beschwerden, die via Twitter, Facebook & Co. abgesetzt werden, sind öffentlich sichtbar. Sie antworten also nicht nur einem Kunden, sondern eigentlich allen. Beschwerden sollten also schnell und freundlich beantwortet werden. Über Marken, die nicht reagieren, ärgern Kunden sich am meisten. Vor allem dann, wenn noch automatisiert immer neuer Content über die Social-Media-Kanäle ausspielt wird.
  2. Das eigene Ego muss zurückstehen
    Denken Sie immer daran: Sie sprechen für eine Marke und nicht für sich. Ihre Emotionen müssen unbedingt hinten angestellt werden. Es gilt: Der Kunde ist könig. Seien sie freundlich, verbindlich und bestimmt.
  3. Wenn nichts hilft: Ziehen Sie einen Schlussstrich
    Es gibt Kunden, mit denen sie Diskutieren und entgegenkommen und diese sind trotzdem unzufrieden. Wenn alles nichts hilft, dann beenden Sie die Unterhaltung und schrecken sie in solchen Fällen auch nicht davor zurück, öffentliche Konversationen so weit es geht zu löschen oder offline zu stellen.

via PR Daily (https://www.prdaily.com/Main/Articles/3_simple_ways_to_stop_a_Twitter_catastrophe_23439.aspx)

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