#SMWHH Word of Mouth

By ethority - social media intelligence team
In Februar 22, 2013

Die Social Media Week 2013 in Hamburg ist natürlich nicht spurlos an uns vorbeigegangen: ethority war täglich vor Ort und hat einige spannende Beiträge angehört. So zum Beispiel einen gut besuchten Vortrag zum Thema “Word of Mouth Marketing”.  Nicola Stockmann (Managing Director @Wire) fasst die Grundlage des WOM Marketings folgendermaßen zusammen: “It’s all about trust.”

Konsumenten folgen verständlicherweise sehr viel lieber den Vorschlägen von Freunden, Familienmitgliedern und nahen Bekannten, wenn es um Produkt- und Kaufempfehlungen geht. 92% der Konsumenten weltweit geben an, dass sie derartigen Empfehlungen mehr vertrauen als allen (!) anderen Formen der Werbung. Laut Forbes behaupten 81% der Befragten, dass Social Media Posts von Freunden direkt ihre Kaufentscheidung beeinflussen würden. SproutSocial bestätigt, dass ca. 74% der Konsumenten sich auf Social Networks verlassen, wenn es um Kaufentscheidungen geht.

Stockmann stellt in ihrem Vortrag eine Reihe von Regeln und Richtlinien auf, die Werbetreibende im Umgang mit ihren Kunden –  also im Customer Relationship Management – beachten sollten. Dazu gehören zum Beispiel das Schaffen einer Atmosphäre in einem Online-Raum, in dem die User ehrlich und anonym ihre Meinung zu einem bestimmten Thema preisgeben können, sowie adäquate Reaktionen auf den Input der User. Der Gedanke dahinter scheint ein simpler Folgeschluss zu sein: Ist der User mit der Community (bzw. dem Community Management) zufrieden, wird er selbstständig das Word of Mouth Marketing für den jeweiligen Anbieter aufnehmen und Produktempfehlungen an Menschen weitergeben, die ihm vertrauen. Stockmann betont auch die Notwendigkeit eines kontinuierlichen, aufmerksamen Monitorings (vor allem des Sentiments): „Never stop listening.“  Wer seine Community kennt und beobachtet, kann positive Entwicklungen (Influencer? Neue Kampagne?) rechtzeitig annehmen und fördern, negative Ansätze aufgreifen und ins Gute umkehren (Produktverbesserungenn, Anpassen des Community Managements).

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  1. Stockmann sagt ‘Danke für das Write-Up’!

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