Antwortzeiten von Firmen in Social Media vs Erwartungshaltung von Kunden

By ethority - social media intelligence team
In August 6, 2012

Marc erzählt von früher. Als 1979er kann ich das auch. Und ich war auch lange Zeit bei einem Internet-Provider aktiv, 7 Jahre. Damals. Da gab es noch das Kontaktformular für all die Kunden, die keine 0190er (nun 0900er) anrufen wollten. Und zu Spitzenzeiten kamen auch täglich bis zu 3.500 Mails rein, ohne Spam. Die Kunden erwarteten Antworten vom Support binnen 2-4 Tagen, 2 Tage waren schon klasse. Facebook? Das setzte sich doch damals eh nicht durch.

Und heute?

2 Stunden sind die neuen 2 Tage.

So kommt es mir zumindest immer mehr vor. Es ist schon erstaunlich, wie sich die Erwartungshaltung von Endverbrauchern den Unternehmen gegenüber verändert hat. Ich persönlich freue mich immer über die sehr schnelle Hilfe vom Telekom_hilft-Account auf Twitter. Das ist für mich ein schönes Beispiel, wie auf Twitter guter Support funktionieren kann. Und selbst unsere Kunden, die wir Full-Service betreuen, buchen teilweise Support auch am Wochenende von 8-22 Uhr. Antwortzeiten von maximal 2 Stunden Verzögerung sind gewünscht.

Konversation Telekom-Kunde auf Twitter

Aber welche Antwortzeiten sind denn angemessen, zu erwarten?

Wie erwähnt haben wir Kunden, die von uns Antwortzeiten im Community Management von maximal 2 Stunden erwarten, auch am Wochenende. Das ist okay, lieber so schnell als viel zu langsam. Allerdings finde ich als Privatmensch eine Antwortzeit mit 4-6 Stunden Verzögerung noch völlig in Ordnung. Man kann das Unternehmen kostenlos kontaktieren, schneller als per Kontaktformular und ohne 36x eine Hotline zu wählen bis zum 37. Tastendruck, um dann mit dem Berater verbunden zu werden.

4-6 Stunden – das ist zeitgemäß und schnell genug!

Wer es noch eiliger hat, muss eben telefonieren. Meine Meinung. Was ist allerdings befürworte ist eine umgehende Antwort wie „Danke für Ihr Feedback, wir nehmen uns das einmal zur Brust und kommen in Kürze auf Sie zu!“ – da weiss ich, dass es gelesen wurde und es ist eine weitere Möglichkeit, einen möglichen Shitstorm abzuwenden.

Welche Responseraten sind für euch akzeptabel? Was erwartet ihr?

PS: Wir antworten übrigens noch schneller als die 2 Stunden 🙂

0 Comments

  1. Klar, eine Firma kann sich über einen schnellen Service definieren und sich dadurch „leicht“ ein besseres Ansehen erarbeiten. Man sollte aber nicht vergessen, dass dazu auch Personal benötigt wird, das auch bezahlt werden muss. Dadurch werden Produkte/Dienstleistungen teurer und in unserer „Geiz ist geil“-Gesellschaft wird ja bei jedem Cent geknausert…

  2. Im technischen Service-Bereich sind kurze Reaktionszeiten wahrscheinlich inzwischen unerlässlich. Die Hotlines führten häufig zur Verärgerung wie das Telekom-Beispiel schön zeigt.

    Sonst ist es wichtig bei Emails Prioritäten zu setzen. Nicht immer macht es einen guten Eindruck, wenn man immer sofort verfügbar ist, erweckt das doch den Anschein, dass man nichts zu tun hätte. Das gilt auch für die Erreichbarkeit über das Handy.

    Denn wer gerade beim Kunden arbeitet, reagiert zwar schnell auf einen anderen Kunden, „kostet“ den aktuellen Kunden aber Zeit.

    Um hier die Rechnung etwas umzuformulieren: 1 Stunde = 1 Tag darf schon sein.

  3. Zeit ist relativ. Und nicht jede Anfrage ist in ihrer Gestalt so, dass es ihre Natur und/oder die Prozesse des Unternehmens erlauben würden, darauf in zwei oder vier Stunden zu reagieren.

    Dass sich die Anforderungen was den Faktor Zeit betrifft geändert haben, ist m.E. auf die vielen kleinen Online-Händer zurück zu führen, die frei von alten Prozessen und Infrastrukturen, frei von Abteilungsdenken und Besitzstandswahrung neu anfangen konnten.

    Wo Unternehmen diesen Rückstand nicht haben durch Änderungen von Prozessen und in der IT aufholen können (Beispiel Telekom Twitter), ist das Minimum eine höchstmögliche Transparenz, damit der Kunde/Interessent verstehen kann, was passiert. Das aber ist mehr ein Kontrollbedürfnis des Kunden, der aus Erfahrung auf Vertrauen heutzutage verzichtet.

    Wichtig sollte es im Kommunikationsverhalten sein, die unterschiedlichen Kommunikationskanäle gleichberechtigt zu behandeln. Auch wenn ältere Menschen heute auch schon online sind und langfristig es scheinbar lukrativer ist, sich um die Generation unter 30 Jahren zu kümmern, so gibt es auch heute noch Briefe, FAX und Telefonanrufe. Es erschüttert mich immer wieder, dass Unternehmen online von Rekord zu Rekord bei den Online-Antwortzeiten hetzen, aber offline immer schlechter werden, ja glauben sich diese Kanäle ganz sparen zu können.

    In Summe dient dies weder dem Markenerlebnis, der Image-Konsistenz, noch hilft es gegenüber dem Kunden Qualität zu produzieren, wenn dieser nie weiss, was ihn erwartet, wenn er – wie auch immer und sei es persönlich – mit dem Unternehmen Kontakt aufnimmt.

  4. Das kann man sehen, wie man mag. Also es gibt ja auch schwarze Schafe, die die automatisierten Mails quasi nutzen, um die Kunden ruhig zu stellen. Wer „einmal“ solche Erfahrungen gemacht hat, der wird auch dann – selbst wenn das nächste Unternehmen es gut meint – solche automatisierten Antwortmails als Schikane empfinden.

    Was ich „persönlich“ oft als Problem erfahren habe – ich bin Freiberufler – der Telefonanschluss samt Internet muss für mich schnell sein, auch beim Upstream. Wenn ich auf die Business-Accounts zurückgreifen würde, bekäme ich für das gleiche Geld viel weniger Leistung oder müsste super tief in die Tasche greifen, was für mich als Einzelperson nicht in Frage kommt. Wenn ich nun als Privatkunde ein Problem mit dem Internet habe, dann kann es schon mal Tage dauern, bis mir geholfen wird, vor allem wenn gewisse Fallstricke im Call-Center dazu führen, dass selbst der Dienst nach Vorschrift nicht richtig ausgeführt wird. Nur kann ich es mir nicht leisten, dass mein Internet-Anschluss tagelang ausfällt. In dieser Sache sehe ich also noch Optimierungsbedarf.

    Grundsätzlich finde ich es aber gut, dass es auch immer mehr Wege gibt, die man beschreiten kann. Manche Firmen bieten ja neben E-Mail oder Telefon auch den Chat als Support-Option an, und es gibt teils sehr hilfreiche Online-Foren. Die meisten Leute landen aber wahrscheinlich bei der Hotline. Wäre jetzt meine Annahme.

  5. Wenn ich eine Mail schreibe und bekomme eine automatisierte Empfangsbestätigungs-Mail ist das schon mal schön. In der Mail steht dann auch drin, innerhalb welcher Zeiten meine Anfrage üblicherweise beantwortet wird, damit fühle ich mich schon mal ziemlich sicher (selbst wenn da „bis zu 2 Tage“ steht).

    Eine schnelle Antwort, auch wenn sie noch nicht das Problem gefunden hat, aber die bestätigt, dass man das Problem erkannt hat und sich jetzt auf die Fehlersuche macht, bringt echtes Wohlwollen von mir als Kunden. Denn auch wenn man als Firma sein professionelles Images waren möchte, etwas Transparenz und „Menschlichkeit“ tun dem wirklich gut. Ich denke das ist es auch, von dem Telekom-Hilft ziemlich stark profitiert. 🙂

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