Response-Rate im Social CRM

By Alexander Becker
In Juli 10, 2012

Gerade erst hatten wir uns mit der Evolution des Customer Relationship Management hin zu einem Social CRM beschäftigt. Jetzt gibt es spannende Zahlen, die den bisherigen Einsatz vieler Unternehmen in diesem Bereich erahnen lassen. Oder genauer: die den bislang noch eher mauen Einsatz vieler Unternehmen in diesem Bereich erahnen lassen.

Vor allem durch und bei Facebook erwarten die Konsumenten von Unternehmen den Willen zur unbedingten Kommunikation. Heißt: Marken müssen immer (24/7), schnell und kompetent auf die Wünsche ihrer Fans und Kunden antworten. Der Konsument 2.0 hält sich nicht mehr an die klassischen Geschäftszeiten.
Doch antworten die Unternehmen auch wirklich immer, wenn man mit Reden will? Dieser Frage gingen die Social Bakers in ihrer neuesten Analyse der Response-Rate bei Facebook nach. Die Daten-Experten analysierten ihre Daten allerdings nach Ländern sortiert.

Nach der Auswertung kommt Norwegen – als Nummer eins – auf einer Response-Quote von 87 Prozent. Kenia folgt mit 83 Prozent und Schweden mit 77 Prozent. „Alle drei Länder haben zusammen aber nur 8,6 Mio. Facebook Nutzer, von denen über die Hälfte aus Schweden kommen. Diesen Faktor sollte man im Hinterkopf haben, wenn man diese enorm hohen Quoten sieht“, schreibt Futurebiz.

top-20-sd-countries

Deutschland belegt in dem Ranking Position elf. Hierzulande werden im Schnitt 51 Prozent aller Kommentare und Fragen auf einer Firmen oder Markenseite beantwortet. Zur Verteidigung der Zahl könnte man nun anmerken, dass es natürlich immer wieder Kunden-Postings gibt, auf die ein Unternehmen eigentlich nicht Antworten muss. Aber trotzdem macht es grundsätzlich mehr Sinn, lieber einmal zu viel, statt zu wenig mit den Kunden gesprochen zu haben.

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