CRM Strategie: Evolution des Social CRM – Acht Wahrheiten

By Sten Franke
In Juni 27, 2012

Dank Internet und Web2.0 hat sich das Verhalten der meisten Konsumenten radikal geändert – wie auch ihre Erwartungen an Unternehmen. Zu wenige  Unternehmen konnten jedoch bis heute auf dieses neue Kundenverhalten reagieren und haben ihr Customer Relationship Management (CRM) auf diese geänderten Bedingungen eingestellt.

Wir befinden uns mitten in einem Evolutionsprozess vom CRM zum Social CRM. Getsatisfaction.com hat dazu ein wunderbares Schaubild erstellt, das vor allem acht Wahrheiten enthält, die jeder CRM Manager oder Social-Media-Stratege kennen sollte.

1. Die neuen Social Consumer erwarten von Marken und Unternehmen Kommunikation. Heißt: Sobald eine Company – auf welcher Plattform auch immer – angesprochen wird, muss sie auch antworten.

2. Dieser Social Consumer informiert sich auch vor allem über soziale Kanäle und ist kaum noch via Offline-Promotion zu erreichen.

3. Um diesen Social Consumer wirklich auf Augenhöhe zu erreichen, bzw. um sein Wissen auch für die eigene Firma gewinnbringend einzusetzen, sollten mehrere Abteilungen (Sales, Marketing, Service und Support) im CRM involviert sein.

4. Früher hat ein Unternehmen die Kanäle klar definiert, über die sie mit ihren Kunden kommunizieren wollen, heute erwarten die Kunden, dass die Unternehmen überall dort sind, wo auch sie sind.

5. Heute bestimmen nicht mehr die Geschäftszeiten die Kommunikation, sondern der Kunde. Heißt: Wenn er um 21.30 Uhr mit einer Marke reden will, muss sie auch dann noch antworten.

6. Früher sendeten Unternehmen ihre Botschaften einfach an ihre Kunden heraus. Heute erhalten sie dazu auch noch über diverse soziale Kanäle – nicht nur über den eigenen Support-Channel – Feedback und Verbesserungsvorschläge. Auch auf diese sollte ernsthaft eingegangen werden. Sie beinhalten Potentiale, um Kundenzufriedenheit, Absatz und Innovationsgrad zu steigern.

7. Die Social Consumer wollen für ihr Engagement auch belohnt werden. Coupons oder andere Aktionen helfen ungemein, um die Loyalität dieser treuen Kunden2.0, Fans oder Superfans zu steigern.

8. Vorbereitung ist alles: Bevor Sie sich um die Gunst des Social Consumers bemühen, sorgen Sie dafür, dass die internen Prozesse in der Firma auch den neuen Anforderungen gewachsen sind. Das Social Web neigt zu Gehässigkeiten (Shitstorms vermeiden). Also vor dem Start volle Konzentration auf das Strategiekonzept, die Guidelines, das Comunity Management, die Workflows, ein funktionierendes Social Media Monitoring und klar definierte KPIs.

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0 Comments

  1. Pingback: Response-Rate im Social CRM - ethority Social Media Intelligence Blog

  2. Hallo roger,
    mit Punkt zwei sprechen wir das geänderte Mediennutzungsverhalten an, das besagt, dass sich immer mehr Menschen hauptsächlich online informieren und austauschen. Dies ist ein Fakt, der nicht geleugnet werden kann.
    Mit Punkt 5 sprechen wir an, dass der Social Consumer Fragen an ein Unternehmen hat, die er nicht während seiner Arbeitszeit stellt. Dann stellt er sie abends öffentlich bei Facebook oder Twitter. Wie die Beantwortung organisiert wird, ist eine rein operative Frage. Bei unseren Service Level Agreements bieten wir unseren Kunden den Community-Support in der Woche und am Wochenende zwischen 8 und 22 Uhr an. Gerade im Zeitraum zwischen 18 und 22 Uhr registrieren wir überdurchschnittlich viele Nutzeranfragen. Das funktioniert also wunderbar und kann jederzeit ausgeweitet werden, wie beim Call Center Support auch.
    Viele Grüße,
    Mathias von ethority

  3. punkt 2 ist selbstbeweihräuchernder bulls*it.
    punkt 5 ist personell nicht zu leisten. auch online-geschäftszeiten werden akzeptiert, solange anfragen denn am nächsten morgen schnellstmöglich „bearbeitet“ werden.

    sonst goldrichtige allgemeinplätze..

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