Shitstorm: 5 Fehler, die man in einer Social Media Krise vermeiden sollte

By ethority - social media intelligence team
In Juni 25, 2012

„Eine Krise ist eine Geschichte voller Missverständnisse…“

Jeder macht Fehler – das ist menschlich. Auch eine überschnelle Reaktion in einer Krisenphase kann durchaus als menschlich abgestempelt werden. Allerdings lassen sich die Risiken des Reputations- und Imageverlustes mit dem richtigen Vorgehen minimieren oder ganz vermeiden. Vor allem fehlende Guidelines zum Issues Management, sowie die überschnelle und planlose Reaktion meist unerfahrener Social Media Manager oder einfach nur überdurchschnittlich engagierte Mitarbeiter können ein Strohfeuer zum Flächenbrand treiben. Folgende 5 Fehlertypen sollten daher immer vermieden werden:

1. Entschuldigungsfloskeln vermeiden: „Es tut uns leid, aber ….“

Das „, aber…“ ist schon zuviel. Wenn es eine Krise gibt und ein Fehler unterlaufen ist (der User hat immer recht, es gibt keine „Nicht-Fehler“, zumindest nicht aus User-Sicht), dann müssen ganz klare und nachvollziehbare Aussagen getroffen werden. Fehler einräumen ist okay, ebenso weitere Aufklärungshilfe leisten. Aber niemals entschuldigen und ein „aber“ nachschieben – das zeugt nur von mangelnder Krisen-Akzeptanz und damit für den weniger verständnisvollen Umgangmit den aufgebrachten Fans.

2. Facebook Guidelines etablieren: Löschen negativer Beiträge?

Wer mag schon gern negative Beiträge auf seiner Pinnwand lesen (bleiben wir mal bei Facebook). Das Löschen geht doch wunderbar schnell und die Pinnwand ist – dank Zensur – wieder frei von jeglicher Art negativer Kommentare. Wer so handelt hat entweder keine Guidelines vorliegen oder einen Chef, der sich für Social Media nicht interessiert. Oder schlichtweg keine Ahnung!

Wer aktiv mit einer offenen Guideline zur Handhabung der Unternehmensprofile an den Start geht (einige nennen es noch Netiquette), kann sich immer darauf berufen und dann, bei Bedarf, Beiträge vorerst ausblenden und bei Bedarf wieder nach vorn holen, wenn die Fans anfangen, „Zensur“ zu schreien und nur noch durch Fakten und eben der Netiquette ruhig zu stellen sind. Im besten Fall kann das Unternehmen aber auch auf negative Beiträge antworten, vielleicht sogar die bösen Fans zu echten Fans machen. Denn wie ich immer noch behaupte: Die bösen Fans werden die Super-Fans – wenn sie denn eben überzeugt werden können.

3. Empathie statt Arroganz

Es kam immer mal wieder vor (vor allem in den USA), dass Marken auf Facebook Krisen einfach nur belächelt und „übersehen“ haben. „Kritik? Gegen uns? Unmöglich – eine Minderheit! Die kleinen Spinner, die sind doch morgen eh wieder weg vom Fenster!“

Wenn man dann auch noch so (nun nicht so im Wortlaut, aber eben „anders“) antwortet und die Fans das lesen, kann man sich schon mal auf einen überproportionalen Anstieg des negativen Sentiments im laufenden Social Media Monitoring gefasst machen und auf Issues Monitoring umstellen.

4. Die Vogel-Strauß-Methode: Welche Krise? Wir wissen nichts davon!

Wie schon bei Punkt 3: Wer so denkt und nicht angemessen reagiert, wird Shitstorms ernten. Nach und nach baut sich die Krise aus und so wird aus einem Windhauch ein Orkan mit Windstärke 250. Je schneller man auf eine Krise reagiert, umso größer die Wahrscheinlichkeit eines kleinen Lüftchens anstelle eines Orkans. Daher ist es auch unbedingt nötig, im Unternehmen einen Krisenleitfaden zu haben, um bei auftretenden Problemen ohne Zögern reagieren zu können.

5. Kritikfähigkeit: Offen erkennbare Probleme verschweigen oder vertuschen

Es ist nahezu unmöglich, (größere) Probleme über einen längeren Zeitraum vor dem Social Web zu verstecken. Irgendeiner plaudert am Ende immer – und schon sorgt man vielleicht im Unternehmen selbst für den Ausbruch der Krise. Um dem Herr zu werden ist es wichtig, sein Unternehmen und die Struktur genau zu kennen und -gegebenenfalls- auch die Mitarbeiter mit einer internen Guideline zu beglücken. Wer dann den Notfallplan zur Hand hat (siehe Punkt 2 und 4) wird bei einem schnellen und effektiven Krisenmanagement den Dank seines Publikums (aka Fans) ernten. Wenn allerdings bei einer Krise raus kommt, dass es einen Vertuschungsversuch gegeben hat, hilft auch das beste Krisenmanagement nicht mehr – wir lernen also: Ehrlich währt am längsten. Und Krisen sollte man niemals abtun, sondern aktiv werden – und zwar öffentlich.

„Eine Krise ist eine Geschichte voller Missverständnisse…“

 

Eine schöne Infografik dazu von 360PR:

Shitstrom - Wie managed man eine Social Media Krise?

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