I like a lot – Wie wird der Facebook-Auftritt attraktiv?

By ethority - social media intelligence team
In Mai 18, 2010

Wie auch immer man sie nennt – Fans oder nun doch Liker/Möger – User, die auf Facebook ihre Sympathie für eine Marke oder ein Unternehmen öffentlich und für alle Freunde sichtbar ausdrücken, haben sich zu einem wichtigen Faktor in der Markenkommunikation entwickelt.

Um dieses Potential zu nutzen, gilt es eine attraktive Präsenz zu entwerfen, die Kunden wie Geschäftspartner gleichermaßen anzieht. Einen solchen Anlaufpunkt für Fans zu entwickeln, ist dabei gar nicht so schwer, wie es zunächst scheint. Das „Erfolgsrezept“ liegt lediglich darin, sich von den klassischen Werber-Denkweisen zu lösen und stattdessen die Social Media Plattformen ihrem wortwörtlichen Sinn zu zu führen: dem Aufbau von sozialen, zwischenmenschlichen Beziehungen.

Somit liegt es nah, sich bei der Konzeption einer offiziellen Facebook-Präsenz an der Funktionsweise privater Beziehungen zu orientieren. Wie das aussehen kann, dafür möchte ich ein paar Denkanstöße liefern.

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http://www.flickr.com/photos/luciapbraga/ / CC BY-NC-SA 2.0

Rede nicht immer nur von dir

Auch wenn es kitschig und ausgelatscht klingt: Beziehungen bestehen aus Geben und Nehmen. Nichts spricht dagegen auf Corporate Accounts, Unternehmens- und Produktinformationen zu veröffentlichen. Wären die Nutzer daran nicht interessiert, hätten sie sich nicht als Fan geoutet. Jedoch sollte die viel beschriehene goldene Mitte gefunden werden. Dialog ist das Zauberwort. Es sollen Gespräche zwischen Usern und Unternehmen entstehen, aber auch Konversationen der User untereinander, die von Seiten des Unternehmens initiiert werden können. Ist genug Fingerspitzengefühl und Sinn für das Bedürfnis nach Datenschutz vorhanden, spricht nichts dagegen, Fans in passenden Momenten auch semi-private Fragen zu stellen, aus denen wiederum Gespräche entstehen können. Durch diese Vorgehensweise entsteht ein Kontakt auf Augenhöhe und das Unternehmen erhält ein Gesicht.

Sei interessant

Wenn der Dialog das kleine Einmaleins der Social Media Kommunikation ist, sind Mehrwerte und Unterhaltung das große. Beides kann durch thematisch passende multimediale Inhalte, Umfragen, Tipps & Tricks-Rubriken oder auch Gewinnspiele und andere Wettbewerbe erreicht werden. Wichtig ist vor allem Abwechslung und möglichst ein thematischer Bezug zum Unternehmen oder Produkt, auch wenn der Rahmen hier gern hin und wieder etwas breiter gefasst werden darf, um der Monotonie vorzubeugen und den Horizont weit zu halten.
Ein eindrucksvoller Best Case hierbei ist mirapodo.

Sei aufmerksam und hilfsbereit

Zugegeben, die nächtliche Support-Anfrage eines Fans auf Facebook hat nicht die gleiche unumgängliche Relevanz wie der Anruf des unglücklich verliebten besten Freundes zu später Stunde. Trotzdem: auf User-Kommentare sollte – wenn möglich und angebracht – immer reagiert werden, unabhängig davon welcher Natur sie sind. Denn auch in sozialen Netzwerken führen Menschen ungern Selbstgespräche und ein Nutzer, der nicht auf offene Ohren stößt, wird sich mit großer Wahrscheinlichkeit gar nicht mehr aktiv beteiligen. Und schon verkommt die Social Media Präsenz lediglich zu einem  „outgesourcten“  PR-Kanal. Von genutzten Potentialen kann hier nicht die Rede sein. Hilfreich kann es unter Umständen für den Verantwortlichen sein, sich eine zeitliche Spanne aufzuerlegen, in der User-Postings beantwortet werden sollten.

Sei ehrlich und höflich

Dies bezieht sich nicht nur auf die alltägliche Kommunikation im Netzwerk, sondern auch (vielleicht sogar vor allem) auf das Vorgehen im Falle einer Krisensituation. Auch wenn es in einem solchen Fall wichtig ist schnell zu reagieren, sollte es vermieden werden, unbedachte Schnellschüsse abzugeben, die eventuell sogar auf Kosten der User gehen. Im Krisenfall beispielsweise mit Kommentar-Löschung zu drohen wie im Fall Nestle ,weist lediglich auf ein inadäquates Krisenmanagement hin und schadet der Reputation im Zweifel mehr als der eigentliche Auslöser der Krise.

Facebook _ Nestle To repeat  we welcome your comments, but please don't post using an altered version of any of our logos as your profile pic - they will be deleted.

Sei kritikfähig

Auf Facebook geäußerte Kritik an Unternehmen und/oder Produkt sollte wenn möglich schnell entdeckt und entkräftet oder gegebenenfalls an zuständige Stellen weitergeleitet werden. Kritik am Facebook-Auftritt selbst, kann sehr hilfreich sein um das Profil zu optimieren und sollte in jedem Fall ernst genommen werden.

Diese Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Erweiterungen und Ergänzungen sind herzlich willkommen und können in den Kommentaren verewigt werden.

2 Comments

  1. Pingback: Lokales Marketing mit Facebook | Social Media für Unternehmer

  2. Ja, das sind auf jeden Fall die wichtigsten Punkte.

    „Sei authentisch“könnte man noch hinzufügen. Die Unternehmen sind ja oft noch ein wenig frisch um die Ohren, was das Web angeht – Da wird es oft peinlich, wenn man versucht „cool“ zu sein und so tut, als wäre man der Social Web-Checker. Hab ich hier http://bit.ly/cwTymN auch unter Punkt 7 angedeutet.

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