Twitter – ein wichtiger Teil des Social CRM

By ethority - social media intelligence team
In März 30, 2009

Der Nutzen von Social Media im Bezug auf den Dialog zwischen Kunde und Unternehmen ist unbestreitbar. Besonders der Dialog in 140 Zeichen rückte in jüngster Vergangenheit in das Zentrum der öffentlichen Diskussion über die Nutzung der kollaborativen Medien im unternehmerischen Bereich. Gerade das Customer Relation Management scheint ein sehr passendes Umfeld für Twitter & Co zu sein.

…I think that Twitter has a unique opportunity to tap into the lucrative CRM space.

meint Jeremiah und liegt damit wohl richtig. Immer mehr Unternehmen nutzen diese sehr direkte und authentische Art mit ihren Kunden zu kommunizieren. So nutzt Omniture, ein US Anbieter aus dem Bereich Web Analytics, neben anderen Social Media Tools auch Twitter, um die Beziehung zu den Kunden zu pflegen.

Regarding Twitter and customer relationship management, I know it’s been hugely important for us—ClientCare, and really for Omniture as a whole. I love the idea that we can listen to our customers so easily. When there are support issues, we can deal with them quicker than ever before.

Ben Gaines erwähnt in seiner Aussage zwei sehr wichtige USPs, die sehr für den Einsatz von Microblogging im Bereich des CRM sprechen. Zum einen war es nie einfacher seinen Kunden mit seinen Anliegen zuzuhören und auf der anderen Seite ging es nie schneller den Kunden bei etwaigen Problemen mit dem Produkt oder Dienstleistung zu unterstützen: zwei Gründe die in jedem Fall für eine Nutzung dieses relativ neuen Kommunikationskanals sprechen. Diese Vorteile nutzen mittlerweile schon eine ganze Reihe von Unternehmen für ihre Kunden. Angefangen von Fluggesellschaften und Autoherstelllern über Schuhhersteller bis hin zu Teeherstellern – immer mehr Unternehmen nutzen die Vorteile des Microbloggings.
Das rasant steigende Geprächsaufkommen auf Twitter setzt Unternehmen vor die Herausforderung, die auflaufenden Kundengespräche zu erfassen und zu organisieren

It’s important to first realize that managing a large brand on Twitter isn’t scalable, with hundreds –maybe thousands of tweets about a marketplace a day, individuals will have a very difficult time managing…determining who these people are, and if they are a potential customer is important, who are these people, are they important, where do they live?

Vor diesem Hintergrund gibt es neuerdings die ersten vielversprechenden technischen Lösungen für den Einsatz von Twitter im Bereich CRM, die eine eine professionelle Nutzung und Implementierung von Kundenkontakten gewährleisten. Eine dieser sehr interessanten Lösungen ist CoTweet:

CoTweet, currently in private beta and specifically designed to help businesses maximize their Twitter ROI, tweaks the Twitter experience to match that of a more sophisticated CRM solution allowing companies to manage multiple accounts from a single dashboard, support multiple editors for each account, track conversations, assign roles, and create follow-up tasks.

Ein weiteres aussichtsreiches Angebot für den Einsatz von Twitter in Bereich des CRM bietet nun auch salesforce an. Die Nutzer der saleforce Saas Anwendung können nun auch Twitter in ihre CRM Anwendung einbinden:

The new integration allows businesses to search twitter for mentions about their products/services, find and track conversations, track growth and easily create a database of each in their Service Cloud. Once these conversations are part of the SalesForce Service Cloud, businesses can combine these with other mentions across other networks and communities, establish connections, share knowledge across teams and most importantly, completely integrate customer service departments into the cloud.

Anwendungen wie die Twitter Einbindung in salesforce oder CoTweet werden zukünftig eine entscheidende Grundlage für eine nachhaltig erfolgreiche Nutzung von Twitter im Bereich des CRMs sein. Gerade in Deutschland beginnt Twitter erst gerade in die Öffentlichkeit wahrgenommen zu werden, daher werden die zu erfassenden markenrelevanten Datenmengen auf Twitter schon bald rasant anwachsen. Dieses Wachstum wird eine Recherche per Hand in Zukunft unmöglich machen. Allein aus diesem Grund sind solche technischen Lösungen unumgänglich für Unternehmen, welche sich im Bereich Social Media engagieren.

Bei all der Euphorie um Twitter bzw. um Microblogging sollte man sich aber immer wieder vor Augen führen, dass Twitter nur ein Teil einer CRM Strategie im Bereich Social Media sein kann. Als Unternehmen ist es wichtig, alle relevanten Bereiche der konsumentengenerierten Kanäle zu nutzen. Daher gehört zu einer ausgefeilten Social Media Klaviatur von Unternehmen auch der Dialog mit Kunden in Foren, auf Weblogs, Videoplattformen und Social Networks, aber natürlich auch auf Twitter.

0 Comments

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  2. Grundsätzlich eine richtig guter Text, aber weil gerade das Beispiel Omniture genannt wird.

    Omniture war extrem schnell, was die Anbindung von Twitter in seine Suite angeht. Der Twitter-Account wird m.E. nach eher zum Monolog als zum echten Dialog genutzt.

    Generell geht es bei den neuen „Phänomenen“ für Unternehmen (Blogs/Twitter/…) primär darum Informationen über das eigene Unternehmen zu sammeln.

    Die genannten Tools – insbesondere CoTweet – sehe ich dennoch als einen wichtigen Schritt für die Entwicklung von Twitter als ernstzunehmenden Kanal im Marketing-Mix. Aber – und das gilt insbesondere für deutsche Unternehmen – die Nutzung von Twitter erfordert eine enorme Delegation von Verantwortung hin zu einzelnen Mitarbeitern und Re-Organisation.

    Es wird spannend, ob Unternehmen wirklich bereit sind, sich darauf einzulassen.

  3. Sehr gute Zusammenfassung der Thematik. Es gefällt vor allem der Hinweis, Twitter als ein Teil einer CRM Strategie zu nutzen, was viel Unternehmen derzeit noch gar nicht in Betracht ziehen und einfach mal drauf ‚lostwittern‘ – dabei aber den Aggregationsfaktor vergessen und nicht auf Nachhaltigkeit setzen. Ein Twitterfeed sollte übersichtlich bleiben, spannend und nachvollziehbar für die Kunden bleiben… das ist ein guter Serviceansatz, oder nicht?

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