Wie Kontrolle den Dialog mit den Kunden zerstört

By ethority - social media intelligence team
In März 10, 2009

Jimmy Wales gibt in einem Interview mit dem Adage Magazin seine Einschätzung zu der Strategie von Marketern auf den digitalen Plattformen der Massenkollaboration wie wikia.com wieder. Doch ein wirklicher Erfolg in diesen Medien wird immer noch durch eine zu große Angst der Marketer vor Kontrollverlust verhindert, meint Wales. Durch diesen Kontrollzwang sind Marken noch nicht in der Lage, in einen echten Dialog mit den Usern in den nutzergenerierten Medien zu treten.

Die Angst vor Kontrollverlust bei Werbetreiben den bezieht sich aber nicht nur auf die Plattform Wiki, sondern auf den gesamten Bereich der nutzergenerierten Medien. Eine solche Angst implementiert die Auffassung vieler Marketer, dass sie in den guten alten Zeiten vor Social Media ihre Markenbotschaften kontrollieren konnten. Konnten sie das wirklich? Die Antwort muss nein lauten. Social Media ist schließlich nur eine konsequente Verlagerung von sozialer Interaktion in eine digitale Umgebung. Marketer irren, wenn sie tatsächlich glauben, dass sie ihre Markenkommunikation früher wirklich kontrollieren konnten. Schon in der Zeit vor Social Media wurden Marken von Kunden und statischen Medien im großen Stile thematisiert und besprochen, ohne das Unternehmen darauf Einfluss hatten. Oft genug wurden auch offline schon Markenbotschaften nach dem Prinzip der stillen Post verzerrt. Der Unterschied in Social Media ist, das kritische Stimmen von Kunden für das betroffene Unternehmen sofort sichtbar werden. Feedback zu den angebotenen Dienstleistungen und Produkten sollten die Verantwortlichen in Unternehmen nicht in Angst und Schrecken versetzen. Social Media bietet Brands die Chance, die digitalen Kundengespräche für die Marke zu nutzen. Nie war es einfacher für Unternehmen an Consumer Insights zu gelangen.

0 Comments

  1. @Roland

    „Die Äußerungen sind nun langfristig nachverfolgbar, das war vorher nicht“ damit hast Du natürlich vollkommen Recht.

  2. „Social Media ist schließlich nur eine konsequente Verlagerung von sozialer Interaktion in eine digitale Umgebung.“ … und das ist auch die Kernbotschaft. Einziger Unterschied: Die Äußerungen sind nun langfristig nachverfolgbar, das war vorher nicht. Es gilt daher gute Strategien zu entwickeln, wie man mit diesen öffentlichen Meinungen umgeht. Wachsame Unternehmen wachsen zum Beispiel an vorgetragener Kritik, während andere versuchen Kritik zu übertünchen und alles ins Rosa zu tünchen. Das kann langfristig nicht funktionieren.

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