Regeln für den Dialog zwischen Marke und Kunden auf Amazon & Co

By ethority - social media intelligence team
In März 1, 2009

Jetzt habe ich schon oft über die verschiedenen Möglichkeiten des Dialogs zwischen Usern und Marken mittels eines Blogs, eines Twitter-Streams oder einer Branded Community in den großen Netzwerken gesprochen. Die Wichtigkeit eines direkten authentischen Dialoges für den Aufbau des Marken-Images und der Marken Awareness ist häufig erörtert worden. All diese Plattformen haben eine Gemeinsamkeit, es werden dort Kaufentscheidungen getroffen, der Sales findet zu einem großen Teil aber woanders statt. Doch wie verhält es sich mit dem Dialog zwischen Kunde und Marke auf Social Shopping Plattformen, wie Amazon oder auch auf Produktbewertungsportalen wie Dooyoo oder HolidayCheck? Macht es überhaupt Sinn für Unternehmen auf solchen Pattformen aktiv zu werden? Die Antwort ist schnell gefunden: Ja, natürlich müssen Marketingverantwortliche auch hier aktiv werden. Auf Amazon und Co finden Produktempfehlungen und Kaufentscheidungen in einer sehr konkreten und konzentrierten Art statt. Daher empfiehlt es sich für Unternehmen aus dem B2C Bereich diese Plattformen als potentiellen Kommunikationskanal zu nutzen, um dort mit Usern in einen konkreten Dialog zu treten. Bei Kommunikation zwischen Marke und User in diesem Umfeld sollten Kommunikationsmanager in den Unternehmen einige wichtige Spielregeln beachten. Todd Defren stellt hierfür einen sehr sinnvollen Maßregel-Katalog für die Kommunikation in Produktbewertungsplattformen zusammen:

Regel Nr. 1: Schauen, was erlaubt und was nicht erlaubt ist. Bevor Unternehmen in diesem Bereich aktiv werden, sollten sie erst einmal einen Blick in die Nutzungsbedingungen der jeweiligen Plattformanbieter werfen. Es geht darum zu prüfen, ob das Auftreten bzw. der Umfang des Markenauftrittes als Gesprächspartner in diesem Umfeld von den Betreibern überhaupt genehmigt wird.

Regel Nr. 2: Erst einmal dem Kunden zuhören. Wie jede Aktivität in Social Media beginnt der Dialog auch auf diesen Portalen mit einem kontinuierlichen Monitoring der relevanten Kanäle. Es muss zunächst darum gehen sich einen Überblick zu verschaffen, um anschließend effizienter mit den Produktbewertern zu kommunizieren.

Regel Nr. 3: Immer mit offenen Karten spielen. Unternehmen sollten in diesem Bereich immer öffentlich agieren und sich auf keinen Fall als gewöhnlicher User tarnen. Die Gefahr, dass man als eigener Jubelperser entdeckt wird, ist viel zu groß und die Konsequenzen für das Marken-Image sind dann eher kontraproduktiv. User verlangen in dieser Umgebung die offene Kommunikation mit den Verantwortlichen hinter der Marke. Beherzigen Unternehmen diese Regel, ist eine wichtige Grundlage für einen nachhaltigen Dialog zwischen User und Kunde geschaffen worden.

Regel Nr. 4: Bereitschaft für den wirklichen User Dialog. Egal ob ein schlechter Kommentar oder ein positives Kundenfeedback vorliegt: der Dialog muss geführt werden. Dabei sollte aber immer dezent agiert werden, denn die Masse der User, die hier Kommentare lesen, ist unlängst größer als die der Prosumenten. Daher sollten die eigenen Kommentare wohl bedacht sein.

Regel Nr. 5: Negativer Kritik konstruktiv begegnen. Unternehmen sollten kritischem Feedback kooperativ gegenüberstehen. Dabei sollten Unternehmen zeigen, dass sie für ihre Kunden da sind und Lösungsvorschläge in den Raum stellen. Unternehmen wird geraten sich weder zu sehr in die Defensive zu begeben noch die Kritik von vornherein öffentlich abzutun. Falls die Kritik ungebührlich und persönlich geäußert wird, sollten Unternehmen dieses kurz und knapp kommentieren, sich aber nicht auf Diskussionen einlassen.

Regel Nr. 6 Nicht den Teufel mit dem Belzebub austreiben. Falls Kommunikationsverantwortliche der Unternehmen einen Kommentar als geschäftsschädigend einstufen, sollte unbedingt davon abgesehen werden, die Plattform in irgendeiner Weise zu zwingen den Beitrag zu löschen. Ein derartiges Vorgehen schlägt unter Umständen viel höhere Wellen als ein potentiell geschäftsschädigender Kommentar. Durch dieses Vorgehen bringen Marketer die Plattformbetreiber gegen sich auf und das hinterlässt bei potentiellen Markenevangelisten einen schlechten Eindruck.

Regel Nr. 7: Positives Feedback mit einem „Danke“ belohnen. Kommunikation in diesem Bereich bedeutet nicht nur auf negative Kundenkommentare zu reagieren, sondern sehr wohl auch auf positives Feedback. Marketer sollten durch die Ansprache der positiven Kommentatoren die Kunden / User stärker an die Marke binden. Durch eine positive Kommunikation zwischen User und Marke ist ein wichtiger Schritt in Bezug auf die Erhöhung der Markenbindung getan.

Bewertungsportale und Social Shopping Plattformen gehören in jedem Fall zu einem wichtigen Element einer Social Media Marketing Strategie. Nirgendwo anders als in Social Media Plattformen sind Marketer so dicht am Sales Prozess. Aus diesem Grund ist es wichtig, dem User in dieser Umgebung den Dialog mit der Marke anzubieten. Dabei sollten die Verantwortlichen in Unternehmen darauf achten, offen und unmittelbar zu kommunizieren und zudem auf negative Kritik konstruktiv und ggf. deeskalierend zu reagieren.

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