comcast- State of the Art Beschwerdemanagement

By ethority - social media intelligence team
In Juli 30, 2008

Wer kennt es nicht, den Ärger über seinen Telefon-/ Kabelanbieter. Entweder man wartet eine halbe Ewigkeit in Warteschleifen diverser Service-Hotlines, ärgert sich über sprachgesteuerte Servicemenüs (Tipp:. Einfach anfangen zu singen und man landet sofort bei einem menschlichen Gesprächspartner) oder man wartet viel zu lange. Manchmal hofft man dann auch noch vergeblich auf die Techniker, die einem am Freischaltungstermin die lang erwartete Welt in die Multimediakommunikation eröffnen sollen. Die Telekommunikationsbranche gibt ihren Kunden viel zu oft Anlass sich nicht allzu freundlich über ihre Angebote und ihren Kundenservice zu äußern.
Diese Probleme haben aber nicht nur deutsche Konsumenten, sondern auch US-amerikanische Kunden, doch dort lässt sich ein Silberstreif am Horizont erkennen. Was dort ein Telekommunikationsunternehmen unter innovativem Beschwerdemanagement versteht, zeigte im Frühjahr dieses Jahres bereits ein Posting von Michael Arrington. Der Techcrunch Chef äußerte sich überrascht wie schnell er Antwort durch den Kundenservice von comcast bekommen hatte, nachdem er sich auf Twitter in sehr unfreundlicher Weise gegenüber dem Kommunikationsriesen geäußert hatte. Arrington scheint aber nicht er einzige zu sein der von diesem Social Media Beschwerdemanagement profitierte. Dieses Social Media Monitoring ist zu einem festen Bestandteil des CRM von comcast geworden. Dabei beobachtet comcast aber nicht nur die Gespräche über ihre Produkte im Internet, sondern nimmt aktiv an diesen Gespräche teil. Die Zuständigen bei comcast traten nach eigenen Angaben während der letzten 5 Monate aktiv mit 1000 Usern in Kontakt und versuchten den Grund für die Beschwerden möglichst schnell zu beseitigen. Ein schöner Fall wird in einem aktuellen NYT Artikel beschrieben. Ein Student aus Washington beschwerte sich in seinem Weblog  über Werbeeinblendungen im Programm-Guide des comcast Kabelprogramms. 4 Stunden später bekam der Student eine Email von comcast, die ihm bestätigte, dass sein Feedback in die Entwicklung künftiger Angebote mit aufgenommen würde. Diese Art des CRM hat nur Vorteile für das Unternehmen, so kann der Kabelriese direkt auf Kritik reagieren und kann damit potentielle Krisen bzw. Reputationsschäden im Keim ersticken. Dass diese Social Media Strategie nicht nur Vorteile für das CRM hat liegt auf der Hand. Eine besondere Relevanz haben solche Strategien sicherlich auch für die Unternehmenskommunikation und Marketingdepartments. Die Marktpenetration des Internets von 80 % in den USA unterstreicht eindrucksvoll die Relevanz einer solchen Strategie. Daher ist der Schritt von comcast zur Beobachtung und Interaktion der nutzergenerierten Kommunikationskanäle nur allzu logisch. Sicherlich ist comcast bei weitem nicht das einzige Unternehmen, das Monitoring für den Bereich des CRM nutzt, doch comcast denkt einen Schritt weiter. Für den Kabelgiganten ist das Zuhören der Kundendialoge im Internet nur die eine Seite einer Medaille, die andere Seite ist die direkte Ansprache der kritischen Aspekte durch CRM Manager. Zu dem Vorteil des Dialogs meint der verantwortliche CRM Manager bei Comcast:

“When you’re having a two-way conversation, you really get to clear the air,”

Der Schritt von comcast wird sich in der Zukunft als richtig erweisen. Die Nutzung von Online Kommunikationskanälen ist schließlich längst kein temporäres Phänomen mehr, sondern sie werden immer mehr zu einer festen Größe in der Kommunikation zwischen Konsumenten, Kunden und Unternehmen.
Brian Solis meint zu dieser CRM Strategie:

Conversations are taking place with or without you online each and every day. Now for the first time, companies have a direct connection to those public voices that are challenging your messages and mission to shape perception and/or learn from the experience to fix the very things that fueled the conversation in the first place. If you don’t respond, someone else will, most likely in the form of competition seizing the opportunity to convert your dispirited customers into new prospects.

Ob man es wahr haben will oder nicht, auch in Deutschland wird immer stärker über Produkte, Marken und Dienstleistungen in den nutzergenerierten Medien gesprochen. Bei den momentanen Wachstumsraten dauert es nicht mehr lange, dann werden aus 60 % Internetnutzung in Deutschland bestimmt 80% werden. Der zunehmende Erfolg von Foren, Weblogs und Social Networks in Deutschland ist ein weiterer Indikator, dass Social Media auch in Deutschland zu einer festen und für Unternehmen relevanten Kommunikations-Institution geworden sind. Die Zeiten in dem man solche Social Media Strategien aus den Fossilienetats bezahlen konnte sind für die Anbieter im B2C damit gezählt. Es wird also für jedes Unternehmen Zeit sich auf einen direkten Dialog innerhalb der Social Media mit seinen Kunden einzustellen.

2 Comments

  1. Pingback: Word of Mouth Marketing - Social Media CRM wird zum zentralen Bestandteil | ethority weblog

  2. Eine sehr schöne Fallstudie. Leider bedeutet ein derart umfassend aufgesetztes Beschwerdemanagement einen Ressourcenbedarf, wie ihn wohl nur Großunternehmen wie Comcast decken können.

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