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Sustainable-Engagement

Acht Gründe, in Social-Media-Kompetenz und Weiterbildung zu investieren

Es ist ein real existierendes Paradoxon. Die meisten Entscheider machen sich sorgen, dass ihre Unternehmen für Social-Media-Notfälle oder auch nur beißender Kundenkritik im Social-Web, nicht angemessen vorbereitet ist. Trotzdem sparen sie an der nötigen Fortbildung und Schulung ihrer Mitarbeiter.

Socialmediatoday hat dazu einige höchst interessante Fakten gesammelt. Wir fassen noch einmal die spannendsten Acht zusammen:

1. 59 Prozent aller Unternehmen haben keine Pläne und Programme für Social-Media-Notfälle. 

2. 20 Prozent aller Unternehmen, die bei Facebook & Co. aktiv sind, haben noch nicht einmal klare Social-Media-Guidelines.

3. Durchschnittlich nur 37,5 Prozent aller Personen, die in Unternehmen direkt mit dem Vertrieb oder Verkauf betraut sind, kamen schon einmal in den Genuss einer Social-Media-Schulung, dabei kann gerade bei dieser Gruppe ein ausreichendes Basiswissen oftmals entscheident oder zumindest ein echter Vorteil sein.

4. 71 Prozent aller Entscheider machen sich Sorgen, dass ihr Unternehmen für Social-Media-Notfälle nicht angemessen vorbereitet ist. 

5. 52 Prozent aller Mitarbeiter haben schon einmal die Social-Media-Kanäle ihres Arbeitgebers missbräuchlich genutzt.

6. 71 Prozent der Mitarbeiter, die die Social-Media-Kanäle missbräuchlich bedienten, mussten sich daraufhin disziplinarischer Maßnahmen unterwerfen.

7. Einer der unterschätztesten Faktoren bei gut geschulten Angestellten: Sie können von sich aus positiv über ihren Arbeitgeber in den sozialen Netzwerken reden. Solche Führsprecher sind überzeugender als jede Anzeige, kosteneffizient und daher besonders wertvoll für das Employer Branding. 

8. Gut geschulte Mitarbeiter können mögliche Issues und Social-Media-Krisen bereits in einem sehr frühen Stadium erkennen. 

Social Media Infografik

BVDW_Umfrage_Social_Media_Nutzung_Deutsche_Unternehmen_2014

Deshalb nutzen nur 38 Prozent der deutschen Unternehmen Social Media – 10 Fakten

Es ist mal wieder Zeit für eine Bestandsaufnahme: In seiner neuen Studie untersucht der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) den Stand der Social Media-Aktivitäten in Unternehmen. So kommt der Verband zu dem Ergebnis, dass mittlerweile 38 Prozent aller Companys in Deutschland Social Media nutzen.

Allerdings ist diese Zahl ein typischer Fall bezüglich der Frage: Ob das Glas nun halb voll oder halb leer ist? Ist das nun viel oder wenig? Im Wahrheit hängt das vom Produkt und der Branche ab. Ein Mittelständler, der im B2B-Geschäft mit seltenen Schmierölen tätig ist, fragt sich sicherlich eher einmal mehr, als zu wenig, wie aktiv er seine Facebook- und Twitter-Aktivitäten befeuern soll. Ein Unternehmen mit Produkten für Otto-Normal-Verbraucher, kommt schon lange nicht mehr an einer seriösen Kommunikation in den Social Networks vorbei.

BVDW_Umfrage_Social_Media_Nutzung_Deutsche_Unternehmen_2014

Für alle, die sich nicht nur die ganze Untersuchung kämpfen wollen, hier die wichtigsten Fakten und Erkenntnisse zusammengefasst:

1. Die Firmen, die bei Facebook, Twitter & Co. aktiv sind, nutzen diese Kanäle zu 38 Prozent schon länger als zwei Jahre. Immerhin 23 Prozent sind schon länger als drei Jahre dabei.
2 . Firmen, die im Social-Web aktiv sind, planen zu 72 Prozent ihre Aktivitäten strategisch.
3. Als Hauptgrund für den Einsatz von Social-Media-Tools führen 74 Prozent die Steigerung ihrer Bekanntheit an.
4. Dann folgen mit 73 Prozent die Kundenbindung,
5. und mit 71 Prozent die Imageverbesserung.
6. Unternehmen, die keine Social-Media-Aktivitäten anwenden, machen dies größtenteils, weil sie keine Relevanz für ihre Kundenzielgruppe (24 Prozent) oder Produkte (18 Prozent) sehen.
7. Eine gute Nachricht ist: Von den Social-Media-Muffeln sagt immer hin jeder fünfte, dass er in den kommenden zwölf Monaten dem Thema mehr Bedeutung beimessen will.
8. Die größten Erfolge verbuchen die Unternehmen in der Kundenbetreuung (63%), Kundenbindung (61%) und bei Werbekampagnen (57%). „Die generelle Erfolgseinschätzung von Social-Media-Aktivitäten bietet noch Potential: drei von zehn Unternehmen sind unentschlossen hinsichtlich der Erfolgseinschätzung“, heißt es in der Studie.
9. Mit dem richtigen Monitoring und den effektiven Einsatz von KPIs haben viele Unternehmen noch immer große Schwierigkeiten. „Die Messbarkeit des Erfolgs von Social-Media-Aktivitäten wird als relativ schwierig aber machbar eingeschätzt.
10. Jedes fünfte Unternehmen misst seine Social-Media-Aktivitäten, jedes Zweite hat Interesse daran“, scheiben die Autoren.

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Social Media in dt. Unternehmen: Mehr Budget, mehr Regeln, zu wenig Kennzahlen

Der höchste Liebesbeweis, den das Top-Management für eine Abteilung in der freien Wirtschaft aussprechen kann, ist eine Erhöhung des Budgets. So gesehen nimmt der Stellenwert von Social Media in deutschen Unternehmen massiv zu. Denn mittlerweile verfügen 39 Prozent aller einheimischen Unternehmen über ein eigenes Budget für Facebook, Twitter & Co. Im vergangenen Jahr waren es nur 17 Prozent. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie („Social Media Governance“) der Uni Leipzig zusammen mit der Fink & Fuchs Public Relations AG und dem Magazin Pressesprecher.

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Weitere gute Nachricht: Zwei Drittel der Befragten weisen weiter steigende Mittel aus. Diese Zahlen sind wenig überraschend, wenn man bedenkt, dass auch das Bekenntnis des Top-Managements von 48 auf 69 Prozent zu Social Media steigt.

„Mittlerweile setzen 72 Prozent der befragten Organisationen Social Media aktiv für ihre Kommunikationsarbeit ein und 20 Prozent planen dies oder nutzen Social Media passiv. In jedem zweiten Fall gibt es dafür mittlerweile klar definierte Zuständigkeiten und Kooperationsstrukturen“, heißt es in der Studie.

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Allerdings scheinen die meisten Firmen große Probleme bei der Kontrolle und Evaluierung ihrer Social-Aktivitäten zu haben. „Nahezu acht von zehn Befragten geben an, keine spezifischen Social-Media-Kennzahlen zu verwenden“, heißt es in der Studie. „In größerem Maß findet man Kennzahlen nur in sehr aktiven Organisationen und in solchen mit langjähriger Social-Media-Erfahrung.“

Zudem komme die Untersuchung zu der Erkenntnis, dass in Behörden und Non-Profit-Organisationen weniger Kennzahlen vorhanden sind, als in Unternehmen. „Die übergreifende Steigerung zum Vorjahr um 8 Prozentpunkte darf daher nicht über den inhaltlichen Nachholbedarf hinweg täuschen. Die Organisationen, die bereits ihre Social-Media-Aktivitäten evaluieren, weisen unterschiedliche Typen der Social-Media-Evaluation auf. 79 Prozent lassen sich dem Typus sporadischer und subjektiver Evaluation zuordnen, 13 Prozent verwenden einzelne Social-Media-Werte und 8 Prozent Social-Media-Kennzahlensysteme.“

Für die Studie wurden 860 Kommunikationsverantwortliche und Pressechefs deutscher Unternehmen und Organisationen befragt. Zusammengefasst lässt sich sagen: Social Media in deutschen Unternehmen: Mehr Budget, mehr Regeln, zu wenig Kennzahlen.

>> siehe auch Focus.de

Importance Of Parent Brands

CEO-Kolumne: Shitstorm, Reputation und Brand Engagement im Social Web

Je offener, transparenter und kommunikativer Brands und Companys agieren, umso relevanter wird die Reputation für ein Unternehmen. Denn längst wissen wir: Vertrauen ist die wichtigste Schlüsselwährung im Social Web. Ohne einen guten Ruf ist es schwer bei Facebook & Co. Freunde zu finden, die eigenen und potentiellen Kunden von den eigenen Produkten zu überzeugen und ernsthaft mit der eigenen Community auf Augenhöhe zu kommunizieren.

Nicht umsonst hatten in den vergangenen zwei Jahren die Mehrheit aller Unternehmen mit einer Reputationskrise zu kämpfen. Eine Schlüsselposition in ihrer Bewältigung kam dabei dem CCO zu. Die Frage, die sich für die Kommunikationsverantwortlichen oftmals stellt: Ist Social Media eine Bedrohung für die Reputation oder eher ein Tool um diese aufzubauen und zu pflegen?

Wir alle kennen natürlich längst die Antwort: Social Media ist die wohl effektivste Brücke zwischen Unternehmen und Kunden. Allerdings konzentrieren sich noch immer viele Firmen zu stark auf die Kommunikation der eigenen Marken und lassen dabei die Pflege der Dachmarke außer Acht. Dabei sind sich die meisten Companys sogar deren Relevanz bewusst.

Importance Of Parent Brands

So glauben laut einer Studie von Weber Shandwick und KRC Research 75 Prozent der Führungskräfte in Multi-Brand-Unternehmen, eine positive Reputation der Dachmarke sei genauso wichtig wie die einzelnen Produktmarken des Unternehmens. Der wichtigste Fakt dabei: Zudem gibt die Mehrheit der befragten Firmen an, ihre Bemühungen um eine starke Unternehmensmarke in den letzten Jahren verstärkt zu haben.

„Der Verbraucher von heute ist gut vernetzt und informiert. Er berücksichtigt bei seinen Kaufentscheidungen zunehmend auch das Unternehmen hinter der Marke und dessen Werte“, sagt Leslie Gaines-Ross, Chief Reputation Strategist bei Weber Shandwick. „Bisher haben sich Konzerne in der Vermarktung eher auf ihre Produktmarken konzentriert. Um das Potential einer starken Reputation voll ausschöpfen zu können, sollte man sich zukünftig mehr darauf konzentrieren auch die Unternehmensmarke ins Licht der Öffentlichkeit zu rücken.“

Noch stärker als beim klassischen Branding kommt es allerdings bei der Steuerung einer Dachmarke auf ein funktionierendes Issues- & Reputation-Monitoring an. Denn hier geht es tatsächlich darum, echte Reputationskrisen frühzeitig zu erkennen und gegenzusteuern. Zudem hilft nur eine auf Monitoring-Daten basierende Analyse (Brand Reputation Research) durch erfahrene Experten wirklich, die Ist-Wahrnehmung bzw. die Einflussfaktoren auf die Reputation einer Marke zu bestimmen und den tatsächlichen Status des Reputation-Managements bzw. des Prozesses zu bestimmen.

Tatsächlich unterschätzen immer noch viel zu viele Firmen die Relevanz von Social Media für das eigene Geschäft, so dass aufgrund von fehlenden Prozessen und Zuständigkeiten hier keine klare Unternehmensstrategie verfolgt werden kann. Mangels definierter Ziele und dazugehöriger KPIs kann also auch kein ROI ermittelt werden und die Angst vor dem sog. Shitstorm steht der wesentlich positiveren und nachhaltigeren Auswirkung auf die Reputation durch eigenes Brand Engagement z.B. mit dem Aufbau von Marken-Community’s innerhalb der Social Media Plattformen und Channels entgegen. Ob es immer Facebook oder Twitter im Mix sein muß, sei dahingestellt und hängt von der Zielsetzung ab. Das Verfolgen einer Enterprise 2.0-Strategie hat also komplexe Anforderungen und bedingt viele neue Prozesse, was aber vor allem eine positive Wirkung auf das gesamte Geschäftsergebnis haben wird, und somit eine sichere und notwendige Investition in die Zukunft vieler Unternehmen ist. Die Chance, mittels Social Media eine höchst loyale und aktive Fan- und Kundenbasis aufzubauen, sollte jede Marke jetzt nutzen, um längerfristige Kommunikations- und Absatzziele erreichen zu können.

So kommt eine neue Gartner-Studie zu dem Schluss: Bis 2014 wird es für Unternehmen genauso wichtig sein, mit Kunden per Facebook, Twitter und Co. zu kommunizieren wie heute per E-Mail oder Telefon. In bester britischer Understatement-Tradition spricht Gartner davon, dass ein Ignorieren der Herausforderungen des Social Webs „harmful“ für die entsprechenden Brands sei.

Wir können das Kind ruhig noch einmal beim Namen nennen: Shitstorm – Die Angst davor lähmt nach wie vor die Entscheidungsfreude für ein Social Media Engagement von Marken und Unternehmen. Doch wer die Chancen und Risiken von Facebook, Twitter & Co. ignoriert, oder zu spät auf Kundenkritik in diesen Kanälen reagiert, riskiert einen Reputationsgau für Produkt- oder Dachmarke und kann nicht auf den weißen Ritter aus der eigenen Marken-Community hoffen.

Studie: Top 100 – Die besten Unternehmen bei Wikipedia

Dieses Thema klingt erst einmal abwegig, sollte jedoch in den meisten Unternehmen ein ganz heißes sein. Es gibt noch immer viele Companys, die zum einen ihren Wikipedia-Eintrag nicht richtig kennen und zum anderen unterschätzten, dass diese Informationsquelle dank ihrer Top-Positionierung bei Google oftmals das Erste ist, was potentielle Kunden von einer Firma sehen, wenn sie im Web nach Informationen über das Unternehmen suchen.

So hat sich eine Jury des Mailänder Marktforschungsinstitutes Lundquist einmal die Wikipedia-Seiten von 100 europäischen Firmen in der englischsprachigen Wikipedia angesehen. Neben der Vollständigkeit und Zuverlässigkeit der Informationen achteten sie besonders auf die Zahl der Einzelnachweise und Autoren, sowie die Häufigkeit der Aktualisierungen.

Tatsächlich ist es ein weitverbreitetes Vorurteil, dass sich Firmen nicht selbst beim Verfassen und Korrigieren der Artikel über sie beteiligen dürften. Es darf halt nichts geschönt werden und jede Aussage muss mit einer von der Wikipedia zugelassenen Quelle belegt werden.

Wiki-Nokia
Als einzige deutsche Firma schaffte es die Deutsche Bank unter die Top-Ten. Die Frankfurter belegten Position 8, BMW schaffte es auf Platz 19, Bayer, Siemens und Eon müssen sich Rang 23 teilen. Für Daimler reichte es nur die Position 27. Volkswagen findet sich sogar nur auf Platz 31.

Grundsätzlich bemängelten die Marktforscher, dass bei vielen Wikipedia-Artikeln die Konzernstruktur für den Leser nicht deutlich werde. Auch würden vielfach biographische Angaben zu den Führungskräften der Unternehmen fehlen.

Einen überraschenden fünften Platz holte der internationale Bergbaukonzern Rio Tinto. Auf Position vier landete die britische Supermarktkette Tesco, hinter BP. Beim Ölkonzern beeindruckte die Jury, dass der Eintrag in der Enzyklopädie eine detailreiche Dokumentation zur Ölpest im Golf von Mexiko im Jahr 2010 enthält.

Die Top-Positionen gehen an zwei Telekommunikationsriesen. Vodafone belegte Platz zwei, knapp hinter Nokia. Die Finnen haben nach Meinung von Lundquist die besten Wikipedia-Eintrag der wichtigsten hundert europäischen Unternehmen.

Facebook Timeline Launch & Cases – Wie Marken und Unternehmen profitieren

In wenigen Tagen, am 29. Februar, soll es soweit sein: Dann wird Facebook voraussichtlich während einer Marketing-Konferenz in New York die Timeline auch für Brand- und Company-Pages einführen.

Facebook Timeline - Harley Davidson
So könnte die Facebook-Timeline für Harley Davidson laut Mashable aussehen

Bereits heute diskutieren viele Kollegen in der Branche, was dies für Marke und Fanpage bedeutet bzw. wie kann ich die neue Darstellungsmöglichkeit am effektivsten für mich oder meine Kunden nutzen? Um eines gleich vorweg zu sagen: Ich glaube, die neue Timeline für Unternehmen wird großartig. Denn streng genommen bietet das neue Angebot nur Chancen und keine ernsthaften Risiken – wenn man denn die Timeline richtig anpackt.

Zum Start sollen gleich ein paar große Top-Unternehmen die Möglichkeit haben ihre Timelines als Best-Practice präsentieren zu dürfen. Mit dabei werden wohl Mc Donalds, Coca Cola, Starbucks, Red Bull und einige andere sein. Besonders gespannt bin ich, welche Deutschen Unternehmen dabei sein werden. Am ehesten würde ich auf einen Autohersteller wie Mercedes, BMW oder Audi tippen. Wer auch immer zum Timeline-Launch dabei ist, kann sich schon jetzt freuen, denn diese exklusive Präsentation wird sicherlich viel Traffic und neue Fans generieren. Insgesamt sehe ich vier große Chancen für die Timeline von Marken und Unternehmen:

1. Erst einmal wird sich die historische Präsentation eines Unternehmens erheblich ändern. Denn bislang ist das Facebook-Geburtsdatum der Tag, an dem eine Marke mit ihrer Seite beim Social Network online ging. Durch die Timeline bekommen die Brands ihre echte Geschichte zurück. Heißt: Die BMW-Timeline beginnt dann möglicherweise im Jahr 1913 mit dem von Karl Rapp gegründeten Rapp Motorenwerke GmbH. Die neue Darstellung erlaubt es jetzt, dass viele Konzerne auch bei Facebook die Marketing-Karte „Tradition“ spielen können.

Coca Cola Timeline Update

Coca Cola Timeline Update

2. Zudem lässt sich dann die Faszination einer Marke durch großflächige Fotos und Grafiken emotional viel stärker erlebbar machen. Die neuen Facebook-Fanseiten werden also eine viel höhere Wirkung in Bezug auf Branding erzielen. Bislang hatten unsere Kreativen weniger beim Setup der Fan-Pages zu tun, dann es ging eher um die Social Media Mechaniken, Apps und ein frisches sowie authentisches Community-Management (!!!).

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So könnte die Timeline für McDonalds laut Mashable aussehen

3. Apps, Tabs und Umfragen werden wohl in spezielle Boxen innerhalb der Timeline gepackt. Ganz ähnlich, wie heute schon die Apps von Spotify oder der Social Reader der Washington Post.

4. Vor allem das „Behavioral Ad Targeting System“ würde von der Umstellung wohl profitieren. Wie Techcrunch berichtete hat Facebook eine Beta des “Open Graph action spec targeting” sehr still und leise eingeführt. Das Tool erlaubt Werber genau zu tracken, welche Musik ein Nutzer innerhalb einer App hört, welche Reisen er bucht oder was er gerade via App kauft.

Zusammengefasst sehe ich große Chancen für jedes Unternehmen seine Marken viel stärker mit Geschichte und Emotion aufzulanden. In seiner Einschätzung zur neuen Timeline für Unternehmen schreibt Allfacebook.de-Gründer Philipp Roth: „Unternehmen können sich schon jetzt Gedanken darüber machen wie sie denn ihre Geschichte auf Facebook erzählen wollen.“ Damit hat Philipp völlig recht. Wer zu den First Movern gehören möchte, sollte also asap Ideen für ansprechende Designs entwickeln und den Relaunch vorbereiten.

Ich habe meine Timeline schon vor längerer Zeit aktiviert und bin mit den neuen Features äußert zufrieden, so dass ich jedem Facebook-User auch ein Update des persönlichen Profils empfehlen kann.

Neuer Leitfaden: Facebook für Unternehmen

In Sachen Social Networks scheinen alle nur noch von Google+ zu reden. Dabei spielt die Musik eigentlich noch immer bei Facebook. Über keine andere Plattform können Unternehmen so viele Kunden und Konsumente erreichen wie über das US-Network.

Damit Firmen und Marken auch hierzulande noch besser die Möglichkeiten von Facebook nutzen, haben die US-Amerikaner ihren Leitfaden „Facebook für Unternehmen“ jetzt auch in Deutschland gestartet. Das Angebot erinnert stark an den bereits existierenden Service „Facebook für Journalisten“.

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Das frische Unternehmens-Angebot ist in vier Unterkategorien unterteilt. Diese sind:

Seiten. „Erstelle einen Ort für deine Fans, an dem sie miteinander interagieren können, lerne potenzielle Kunden kennen und baue eine Gemeinschaft auf“, heißt es auf der Page. In vier Schritten wird erklärt, wie und mit welcher Strategie Unternehmen an die Planung und die Steuerung ihrer Facebook-Seite herangehen sollen. Die Texte in diesem Bereich sind allerdings auf Englisch.

Werbeanzeigen. „Erreiche mit Facebook-Werbeanzeigen genau deine Zielgruppe. Du kannst diese nach Alter, Ort, Interessen und mehr auswählen“, erklärt das Angebot. Hinter dem folgenden Link liefert Facebook dann eine genaue Erklärung, wie Companys am effektivsten selbst auf der Plattform werben können und welche Ziele sich damit erreichen lassen. Auch diese Texte sind wieder in Englisch.

Gesponserte Meldungen. „Mit geponserten Meldungen kannst du dir die Empfehlungen zwischen Freunden auf natürliche Weise zunutze machen und verstärken.“ Dieses Thema ist hierzulande noch recht unterentwickelt und birgt sicherlich noch einige Potentiale für Unternehmen, die ihre Facebook-Aktivitäten erfolgreich steigern wollen. Wie bereits bei den ersten zwei Punkten, stehen hinter dem kurzen deutschen Erklär-Texten immer eine englische Step-by-Step-Anleitung.

Plattform. „Verwandle mithilfe von Plug-ins und benutzerdefinierten Anwendungen deine Webseite in eine soziale Webseite.“
Das Gesamt-Angebot ist so aufgebaut, dass tatsächlich auch echte Facebook-Profis noch interessante Anregungen finden. Allerdings ist der Start der deutschen Seite eine kleine Mogelpackung. Denn außer den Überschriften und den kurzen Anreißertexten sind die gesamten Inhalte in Englisch. Aber wie gesagt, dass Ändert nicht an ihrer Qualität.

Der neue Leitfaden „Facebook für Unternehmen“ ist ein prima Start für Unternehmen, die das Network noch nicht für sich entdeckt haben. Für den Rest sind die Inhalte mehr eine Checkliste um mögliche Versäumnisse zu finden und zu beheben.

Social Media Mythen (1): Den Konsumenten folgen

Dr. Benedikt Köhler

Immer wieder hört man von Agenturseite, aber auch von Unternehmensseite folgende Begründung für die Planung oder Umsetzung von Social Media Aktivitäten: „Unternehmen müssen dorthin gehen, wo die Konsumenten sich aufhalten.“ Das klingt auch logisch. Immer möglichst nah auf Tuchfühlung mit den Kunden und potentiellen Kunden. Aber stimmt das wirklich? Oder haben wir es hier mit einem Social Media Mythos zu tun?

Was beim ersten Hinsehen schlüssig und selbstverständlich erscheint, entpuppt sich aber schnell als Mythos. Unternehmen müssen nicht überall dort sein, wo sich die Konsumenten aufhalten. Zum Beispiel nach Feierabend. Auch wenn ein beträchtlicher Teil der potentiellen Kunden eines Unternehmens am Abend um die Häuser zieht, erwartet niemand von den Unternehmen, es den Konsumenten gleich zu tun. Kaum jemand möchte an der Bar jedes Mal auch noch mit seiner Lebensversicherung, seinem Energieversorger und dem Hersteller seines Sportwagens anstoßen.

Aber in dem Spruch steckt trotzdem mehr als ein Körnchen Wahrheit. Man muss ihn nur umdrehen: „Unternehmen sollten keine Zeit damit verschwenden, über Kanäle zu kommunizieren, die von den Konsumenten nicht mehr genutzt werden.“ Also: Wenn ich jüngere Zielgruppen ansprechen möchte, hat es mittelfristig keinen Sinn, in Zeitungen um sie zu werben. Der Trend geht in Richtung Online und insbesondere Social Media. Insofern ist es also durchaus sinnvoll, sich mit den Konsumenten mitzubewegen – allerdings eben nicht überall hin. Oder anders ausgedrückt: Man muss nicht auf jeden Zug aufspringen, sollte es aber mitbekommen, wenn eine Strecke stillgelegt wurde.

Corporate Social Media: Social Media im Unternehmen

Social Media Integration in Unternehmen ist ein Prozess und geschieht nicht von heute auf morgen.

In 2009 ist Social-Media-technisch viel passiert: Viel Gutes und viel Schlechtes nicht so Gutes. Immer mehr Unternehmen fanden ihren Weg in die sozialen Medien und starteten neben einer Präsenz diverse Kampagnen. Doch wie auch Brian Solis in seinem aktuellen Artikel „The 10 Stages of Social Media Business Integration“ anmerkt: Die Social Media (R)Evolution ist noch nicht vorbei, im Gegenteil – sie beginnt erst gerade.

Zu Beginn des neuen (Geschäfts-) Jahres soll an dieser Stelle noch einmal kurz und bündig die Möglichkeiten, wie Social Media im und für Unternehmen einzusetzen sind, angerissen werden. Anregungen und Ergänzungen in den Kommentaren sind herzlich willkommen. Der Artikel wird geteilt, Posts aus dieser Reihe werden mit diesem Corporate-Social-Media-Modell gekennzeichnet:

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Als erstes gilt es zwischen einer Präsenz in Social Media und die Durchführung von Social-Media-Kampagnen zu unterscheiden. Die entscheidenden Kriterien hierbei sind:

    1. Aktivität

Es ist nicht mehr nötig, die Vorteile einer Unternehmenspräsenz auf Plattformen zu erläutern und zu betonen. Diese Plattformen, wie z.B. Facebook, ein Corporate Twitter Account oder ein Corporate Blog, sind regelmäßig mit gehaltvollen Inhalten zu füllen, um den Nutzern einen Mehrwert und die Chance zum Dialog mit Unternehmen zu geben. Durch sie bewegt sich das Unternehmen dort, wo die heutigen potentiellen Kunden sind: im Netz. Wichtig dabei ist, Social Media nicht nur als hippes Buzzword zu verstehen, sondern seine Kernelemente – Zuhören, Dialog, Partizipation und Vernetzung – ernst zu nehmen.

Ein wertvoller Nebeneffekt: Die Gespräche der Nutzer über Marke und Kampagne liefern wertvolle Inputs für Marktforschung und in manchen Fällen sogar Anregungen und Verbesserung für die Produktentwicklung.

Jeder Channel, den man einbindet (Blog, Foren, Twitter, Videoplattformen etc.) hat seine spezifischen Stärken, die man für sich nutzen kann. Werden dann all diese Elemente auch noch verknüpft, erreicht man den höchstmöglichen Grad von Aufmerksamkeit und die Wahrscheinlichkeit eines Kampagnenerfolges ist sehr groß.

Wenn ein oder mehrere dieser Tools für eine aktuelle Social-Media-Kampagne genutzt werden, wird die Aktivität zuerst einmal von der Unternehmensseite, der Betreiber der Plattform, aber auch auf der Nutzerseite massiv ansteigen. Den Begriff „Kampagne“ nutze ich in diesem Zusammenhang, um einen Zeitraum zu beschreiben, der für die Bekanntmachung eines bestimmten Produkts oder einer Unternehmensaktion wie z.B. Gewinnspiel, steht.

Es ist sinnvoll, bei dieser Art von Aktivität zusätzliche Kanäle in Betracht zu ziehen wie z.B. ein eigens angelegter Twitter Account für Gewinnspiele. Das soll nicht heißen, dass Aktivitäten auf dem Unternehmens-Account während der Laufzeit der Kampagne eingeschränkt werden, es werden nur Nachrichten die Kampagne betreffend auf einen anderen Kanal umgeleitet, um Informationen gebündelt an Interessierte weiter zugeben und allgemeine Themen auf der dauerhaft aktiven Präsenz zu belassen.

2. Die Kontinuität

Die Kontinuität ist eine logische Schlussfolgerung aus der Aktivität. Die Unternehmenspräsenz in Social Media sollte unbedingt von Dauer sein, während einzelne Aktionen innerhalb einer Social-Media-Kampagne eher kurzweilig (also über einen gewissen Zeitraum), dafür aber konzentriert auf ein bestimmtes Thema sind. Bei der Kontinuität wie auch bei der Aktivität muss man ganz klar zwischen Unternehmenspräsenz und Social-Media-Kampagnen unterscheiden.

Mit einer gezielten Aktivierung von Social-Media-Kanälen wie Blogs, Communities, Twitter oder Social Networks kann eine Social-Media-Kampagne zum einen zusätzliche Reichweite generieren. Noch viel wichtiger ist jedoch die Qualität dieser Kontakte, da es sich hierbei nicht um passive Rezipienten von Werbebotschaften handelt, sondern um engagierte, begeisterte Nutzer, die die Kampagne selbständig weiterverbreiten.

3. Intensität

Die Intensität, zum einen der Eifer und das Engagement in Social Media, zum anderen aber auch die Vorbereitung für ein Auftreten in Social Media bzw. das Generieren von Insights, ist sowohl bei einer Präsenz als auch bei Kampagnen bedeutend. Folgende Schritte (Urheber: Dr. Benedikt Köhler) zeigen die vier Intensitätsstufen einer grundlegenden Vorabrecherche:

1. Crawling/Screening: Wo wird gesprochen?

2. Monitoring: Was ist das Thema?

3. Tiefenanalyse: Was steckt dahinter?

4 . Netnographie: Was hält die Communities zusammen?

Weiterhin unterscheiden wir in unserem Modell zwischen internen und externen Aktivitäten. Die Beiträge der nächsten Tage behandeln inhaltlich, in wie vielen Bereichen Social Media ihren Sinn und Zweck für Unternehmen haben.

"Die sollen mich in Ruhe lassen"

Diese Reaktion kennen wir alle. Von Freunden, von Verwandten und nicht zuletzt von uns selbst. Es ist mitunter nicht einfach, Kunden zum Unternehmensdialog einzuladen. Doch wo liegen die Ursachen für diese Abwehrhaltung? Wo haben wir gelernt, dass uns Unternehmen mit Werbung zumüllen, sobald man nur kurz den Kopf hebt? Gehen wir ein paar Jahre zurück…

Vor ein paar Jahren noch lagen vielen Produkten Registrierkarten bei. Nur wenn man diese ausgefüllt zurücksendete, sollte man in den Genuss der „vollen Serviceleistung“ kommen. Man trug also brav seine Adresse in meistens viel zu kleine Felder ein und beantwortete Fragen nach dem Alter, wo man das Produkt erstanden habe und wie man darauf aufmerksam wurde.  Die einzige Frage, die nie gestellt wurde, war die nach der Zufriedenheit des Kunden. Wozu auch? Wenn er die Registrierkarte in der Hand hält, hatte er ja bereits gekauft. Die „volle Serviceleistung“ bekam man dann in den folgenden Wochen und Monaten zu spüren: Ein überfüllter Briefkasten und klingelnde Telefone machten uns „Exclusivangebote“, die „gerade für uns“ von „besonderem Interesse“ sein dürften. Warum also sollte man die alten Fehler nun über seine Online-Netzwerke wiederholen?

Wir sagen: Unternehmen sollen den Kontakt zum Kunden suchen. Sich mit diesem austauschen, in einen Dialog treten oder gar mit ihm diskutieren. Für den Nutzer, der sich in Social Media täglich und gerne bewegt, ist das schon mehr als ein nur ein Wunsch. Man fordert vielmehr die Teilnahme an sozialen Netzwerken. Ich möchte wissen, von wem ich etwas kaufe, was ich kaufe, wie es produziert wurde, wo, wann, warum – einfach alles. Ich möchte gefragt werden, ob ich mit der Nutzung zufrieden bin, ob ich Verbesserungsvorschläge habe. Ja, ich möchte sogar andere Nutzer kennen lernen und sehen, wie sie sich selbst beim ersten Öffnen der Verpackung filmen.

SeeNoHearNoSpeakNo

Dass dies noch lange nicht den deutschen Normalverbraucher widerspiegelt ist klar, aber wie weit ist der Kunde eigentlich in Social Media? Die Zahl der Nutzer von Sozialen Netzwerken wächst stetig, aber wie viele wollen sich dort tatsächlich mit Brands und Produkten auseinandersetzen? Nur ein Bruchteil der User sind bis jetzt aus eigenem Antrieb mit einem Unternehmen in Kontakt getreten, geschweige denn in einen Dialog. Viele sträuben sich sogar explizit gegen Unternehmenskontakte, haben sie diese doch aus Offline-Zeiten in unguter Erinnerung.  Diese Kundengruppe möchte ihre Informationen, schnell und übersichtlich und auf Abruf.  Sie möchte sich nirgendwo anmelden und um Himmels Willen nichts einbringen oder gar hochladen.

Brauchen die Nutzer also Nachhilfe? Gewiss nicht, aber mit attraktiveren Angeboten schaffen Marken die Möglichkeiten. Hin und wieder ist die Überlegung angebracht, ob man wirklich bei jedem Kunden an die Türe klopfen sollte. Oft erreicht man durch eine freundliche, aber unverbindliche Einladung mehr. Offene Konzepte und ein auf Freiwilligkeit basierendes System sind schließlich die größten Stärken, die Social Media zu bieten hat.

Pic: Rose DaviesCreative Commons Licence