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NASA Social Media

Mit Pinterest und Giphy erschließt die NASA die nächsten Planeten in den unendlichen Weiten des Social Web

Seit fast schon 20 Jahren zeichnet die NASA in Sachen Online-Strategie ein feines Näschen aus. So haben die Web-Astronauten aus Houston schon immer bestimmte Web-Trends früh erkannt und andere erst dann besetzt, wenn wirklich die Zeit dafür reif war.

Aus diesem Blickwinkel betrachtet, ist es ein klares Signal der Raumfahrer, Sondenbauer und All-Navigatoren, dass sie nun mit voller Kraft die neuen Welten von Pinterest und Giphy in Angriff nehmen.

Beim Bildernetzwerk hat die NASA gleich mal 60 Pinnwände zu allen möglichen Themen, wie der Erde, dem Sonnensystem oder dem Mars angelegt. Jede Bilder-Sammlung für sich genommen ist bereits ein beeindruckendes visuelles Erlebnis (https://de.pinterest.com/nasa/).
NASA Pinterest

So gelingt es der Weltraumbehörde exakt passend zum USP von Pinterest mit den richtigen Inhalten zu punkten. Der Erfolg gibt der Markeingstrategie der US-Amerikaner so. So sammelten die NASA bereits nach wenigen Tagen über 44.000 Follower.

Richtig cool ist das frische Engagement der Sternenfahrer beim Giphy
(http://giphy.com/nasa). Denn dort haben die US-Amerikaner eine großartige Auswahl an GIFs zusammengestellt. Neben fliegenden Raketen, rotierenden Planeten gibt es auch jede Menge kleine, emotionale Impressionen aus den Kontrollzentren der Weltraumbehörde.

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GIPHY

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Die gesamte beeindruckende Liste aller Social-Media-Accounts von der Weltraumbehörde gibt es hier (https://www.nasa.gov/socialmedia/)

Internet User Trust Social Networks 2014

Reputation & Vertrauen: Die wichtigsten Faktoren im Social Web

Diese Zahlen sind ein weiterer Beleg für eine der wichtigsten Wahrheiten, denen sich Marketers im Netz immer bewusst sein sollten: Im Social Web ist Vertrauen eines der wertvollsten Güter überhaupt und demnach ist das Schlimmste, was einer Marke – gerade bei Facebook, Twitter & Co. – passieren kann, das sie das in sie gesetzte Nutzer-Vertrauen verspielt.

Die meisten Web-Profis und Online-Marketing-Kenner begehen immer wieder den grundsätzlichen Fehler und überschätzen das Wissen und das Zutrauen der Nutzer in den einzelnen Social-Media-Kanälen. Damit muten sie den Marken und Unternehmen für die sie arbeiten oftmals zu viel zu. Dadurch steigt auch automatisch die Gefahr eines Vertrauensverlustes.

Internet User Trust Social Networks 2014

Wie akut diese Gefahr tatsächlich ist, zeigt eine neue Auswertung von Rad Campaign, Lincoln Park Strategies und Craig Newmark (http://www.emarketer.com/Article/Many-Social-Users-Little-Trust/1011112). Demnach haben 57 Prozent aller erwachsenen US-Amerikaner in Social Media-Sites wie Facebook oder Twitter nur wenig bis gar kein Vertrauen. Nur sieben Prozent sprechen von einem sehr hohen Vertrauen.

Splittet man diese Zahlen nach Altersgruppen auf, zeigt sich, dass vor allem die Gruppe 55 bis 64 dem Netz misstraut. Ein Ergebnis, das wenig überrascht. Das allerdings auch 24 Prozent der über 34-Jährigen dem Social Web extrem kritisch gegenüberstehen, zeigt mit welchen Widerständen Online-Marketers noch immer zu kämpfen haben.

Diese Zahlen basieren nur auf US-Untersuchungen. Wir können also getrost davon ausgehen, dass sie in dem traditionell kritischeren Deutschland noch deutlicher ausfallen.

Tatsächlich verlangt diese kritische Grundhaltung ein höchst sensibles Vorgehen von Online-Managern. Sie müssen sich der Pflege ihrer Marken mit maximaler Seriosität widmen. Zudem ist eine ordentliche Portion Social Media-Intelligence unabdingbar, denn nur wer seine Nutzer versteht, kann ihr Vertrauen gewinnen. Und nur Nutzer, die einer Marke vertrauen, werden auch zufriedene Kunden.

Internet User Trust Social Networks 2014

Reputation & Vertrauen: Die wichtigsten Faktoren im Social Web

Diese Zahlen sind ein weiterer Beleg für eine der wichtigsten Wahrheiten, denen sich Marketers im Netz immer bewusst sein sollten: Im Social Web ist Vertrauen eines der wertvollsten Güter überhaupt und demnach ist das Schlimmste, was einer Marke – gerade bei Facebook, Twitter & Co. – passieren kann, das sie das in sie gesetzte Nutzer-Vertrauen verspielt.

Die meisten Web-Profis und Online-Marketing-Kenner begehen immer wieder den grundsätzlichen Fehler und überschätzen das Wissen und das Zutrauen der Nutzer in den einzelnen Social-Media-Kanälen. Damit muten sie den Marken und Unternehmen für die sie arbeiten oftmals zu viel zu. Dadurch steigt auch automatisch die Gefahr eines Vertrauensverlustes.

Internet User Trust Social Networks 2014

Wie akut diese Gefahr tatsächlich ist, zeigt eine neue Auswertung von Rad Campaign, Lincoln Park Strategies und Craig Newmark (http://www.emarketer.com/Article/Many-Social-Users-Little-Trust/1011112). Demnach haben 57 Prozent aller erwachsenen US-Amerikaner in Social Media-Sites wie Facebook oder Twitter nur wenig bis gar kein Vertrauen. Nur sieben Prozent sprechen von einem sehr hohen Vertrauen.

Splittet man diese Zahlen nach Altersgruppen auf, zeigt sich, dass vor allem die Gruppe 55 bis 64 dem Netz misstraut. Ein Ergebnis, das wenig überrascht. Das allerdings auch 24 Prozent der über 34-Jährigen dem Social Web extrem kritisch gegenüberstehen, zeigt mit welchen Widerständen Online-Marketers noch immer zu kämpfen haben.

Diese Zahlen basieren nur auf US-Untersuchungen. Wir können also getrost davon ausgehen, dass sie in dem traditionell kritischeren Deutschland noch deutlicher ausfallen.

Tatsächlich verlangt diese kritische Grundhaltung ein höchst sensibles Vorgehen von Online-Managern. Sie müssen sich der Pflege ihrer Marken mit maximaler Seriosität widmen. Zudem ist eine ordentliche Portion Social Media-Intelligence unabdingbar, denn nur wer seine Nutzer versteht, kann ihr Vertrauen gewinnen. Und nur Nutzer, die einer Marke vertrauen, werden auch zufriedene Kunden.

Trend 2014: Social-Web ist das Bindeglied zwischen Smartphone, Tablet und PC

Mit diesem kleinen, aber wichtigen Studien-Resultat sollte sich jeder Marketer beschäftigen. E-Marketer sagt für das kommende Jahr voraus, dass sich die Nutzung der einzelnen Mobil- und Web-Devices noch stärker fragmentieren wird.

Immer häufiger wechseln die Nutzer demnach zwischen Smartphone, Tablet und ihren Desktop-Rechner oder Laptops. Das hat enorme Folgen für die Werbewirtschaft. Auf jedem Device müssen sie nämlich die Konsumenten anders ansprechen. Heißt: Es wird immer schwieriger bestimmte Zielgruppen noch wirklich passgenau zu erreichen.

Bildschirmfoto 2013-12-16 um 21.54.44

An dieser Stelle kommt jetzt das Social-Web ins Spiel. Wie E-Marketer berichtet, sind exakt Facebook, Twitter & Co. der Kitt zwischen dem unterschiedlichen Geräten. Egal, welches Device die Nutzer gerade im Betrieb haben. Bei ihren bevorzugten Social Network sind sie immer aktiv. Spätestens damit dürfte klar sein, dass die Relevanz der Web2.0-Angebote im Media-Mix auch im kommenden Jahr weiter wachsen wird.

Kreditinstitute investieren in Web 2.0: So nutzen Banken das Social-Web

Wenn selbst die Banken anfangen via Facebook, Twitter & Co. zu kommunizieren, dann scheint an diesen Web 2.0-Sachen doch wirklich etwas dran zu sein. Keine Branche ist so vorsichtig im Einsatz einer Kommunikationstechnologie, wie die Finanzwirtschaft. Gleich zwei Studien kommen jetzt aber zu dem Ergebnis, dass auch die meisten Kreditinstitute im Social-Web ankommen sind. Natürlich die einen mehr und die anderen weniger.

So hat die Münchner Werbeagentur Webguerillas untersucht, wie aktiv die deutschen Banken im Social Web sind. Ergebnis: Filialbanken sind im Internet aktiver als Direktbanken. Von den einzelnen Unternehmen ist die Deutsche Bank am aktivsten.

Das Ergebnis ist deutlich: „Unsere Analyse zeigt, dass sich gerade Privatbanken intensiv mit dem Thema Social Media auseinandergesetzt haben. Vor allem die Filialbanken wissen die verschiedenen Kanäle inzwischen gezielt für sich zu nutzen“, sagt David Eicher, Geschäftsführer der Webguerillas. „Die Landesbanken jedoch übersehen derzeit noch den Brückenschlag zwischen der virtuellen Welt und ihrem Tagesgeschäft. Dabei könnte gerade hier die strategische Nutzung relevanter Social Media-Kanäle viel für die Marke und deren Image tun“, fasst Eicher den Social Web Check weiter zusammen.

Die Untersuchung zeigt, dass die Website, ein Wikipedia-Eintrag und ein Xing-Profil längste zum Standard gehören. Zudem verfüge das Gros der untersuchten Privatbanken über eine Mobile App und ist auf den drei populären Social Media-Plattformen Facebook, Twitter und YouTube aktiv.

Zu ähnlichen Ergebnissen kommt der „Branchenkompass 2012 Kreditinstitute“. Die Untersuchung konnte beobachten, dass die Kreditinstitute ihre Skepsis gegenüber Social Media verlieren würden. 2011 äußerten noch fast drei Viertel der deutschen und österreichischen Banken Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes gegenüber Web-2.0-Anwendungen. Ein Jahr später sind es nur noch 60 Prozent.

Laut der Branchenstudie von Steria Mummert Consulting sinken auch die Bedenken gegenüber anderen Risiken bei der Nutzung von Plattformen wie Facebook, Twitter und Xing. So haben nur noch 55 Prozent Angst, auf Nachrichten von Nutzern nicht schnell genug adäquat reagieren zu können und damit Kritik hervorzurufen. Innerhalb des vergangenen Jahres ist dieser Wert um sieben Prozentpunkte gesunken. Die grundsätzliche Befürchtung, die Kontrolle über Inhalte und Nutzerreaktionen zu verlieren, hat ebenfalls abgenommen, von 57 auf 48 Prozent“, fasst Haufe die Ergebnisse zusammen.

Den Banken geht es vor allem um die Erweiterung des Kundenkreises. 78 Prozent erhoffen sich neue Kunden, Interessenten und Unterstützer durch Weiterempfehlungen, 76 Prozent behalten Kundenmeinungen im Blick und 75 Prozent setzen auf eine positive Imagebildung.

Kundenkommunikation 2.0: Warum der Papst jetzt twittert

Über viele Jahrhunderte galt, dass es kaum einen besseren Verkäufer seines Produktes gab als die Kirche. Nach modernen Marketing-Maßstäben machte die Glaubensorganisation vieles richtig. So hatten sie ein Produkt, das die Menschen lebenslag band. Zudem konnten sie sich auf eine extreme Kundenbindung und ein massives Nutzer-Engagement verlassen.

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Im Laufe der vergangenen Jahrzehnte büßte die Kirche allerdings einiges von ihrer Fähigkeit die Menschen für ihre Botschaften und Angebote zu begeistern, ein. Einer der Gründe dafür ist, dass sie den Kontakt zu vielen Menschen verloren hat und scheinbar nicht mehr so gut ihre Sprache spricht. Jeder Marketing-Experte weiß: Verliert man den Kontakt zu seinen Zielgruppen, wird es schwer sein, Produkte noch an den Mann oder die Frau zu bringen.

Das soll sich jetzt aber ändern. Denn der Papst möchte nun im Social Web kommunizieren und damit auch endlich die Sprache mehrerer 100 Millionen Menschen lernen, die sich im Web 2.0 zuhause fühlen.

So gab Twitter gerade bekannt, dass Papst Benedikt XVI. ab dem 12. Dezember unter @pontifex offiziell twittern wird. „Im Vorfeld des offiziellen Starts habt Ihr und alle anderen Menschen aus aller Welt ab heute die Möglichkeit, Fragen zu religiösen Themen wie Glaube mit dem Hashtag #AskPontifex direkt an den Papst zu twittern. Gemeinsam mit Vatikan-Mitarbeitern werden die Fragen gesichtet und ab dem 12. Dezember über den neuen Twitter-Account des Papstes beantwortet – und das zum Start sogar in einer Live-Tweet Sitzung des Papstes!“, heißt es in einer Pressemitteilung des 140-Zeichen-Dienstes.

Weiter schreibt Twitter: „Von weltweit bekannten geistlichen Oberhäuptern wie dem Papst und dem Dalai Lama bis hin zu Pastoren und Priestern kleiner Gemeinden und Glaubensgemeinschaften wird Twitter bereitserfolgreich eingesetzt, um mit der jeweiligen Gemeinde zu kommunizieren und Botschaften zu verbreiten.“

Die Entscheidung des Pontifex ist genau richtig. Denn egal ob bei Facebook, Twitter & Co.: Die Nutzer sind überwiegend aus einem Grund in den Netzwerken aktiv: Sie wollen kommunizieren. In den Social Networks wollen sie reden und sind oftmals auch bereit zuzuhören. Das heißt: Die modernen Web-Plattformen sind ein idealer Ort für die Kirche, um mit potentiellen Gläubigen ins Gespräch zu kommen.

Erregen Sie Aufmerksamkeit mit Memes

Wer sich im Internet bewegt, hat sie auf jeden Fall schon gesehen. Wer im Internet lebt, spricht ihre Sprache: Internet Memes sind ein gar nicht mal so neues Phänomen des digitalen Zeitalters und eine Verständigungsform, die sich ständig aktualisiert und neu erfindet. Unzählige User verstehen und nutzen die kleinen Bilder als Mittel der Kommunikation und der Unterhaltung – der Wiedererkennungswert und die Popularität der Memes machen sie gerade für Social Media Marketing attraktiv. Bisher wurde diese Chance aber nicht wirklich ergriffen.

Meme-Beispiele:
Meme1
„Me Gusta“ (Das gefällt mir.)

Meme2
„X ALL the Y“

Meme3
„Socially Awkward Penguin“

Der Begriff „Meme“ (auf Deutsch eher ungebräuchlich: „Mem“) entstand erst in den Siebzigern des letzten Jahrhunderts und bezeichnet einen Gedanken oder eine Idee, der durch Kommunikation in einer Kultur weitergegeben wird. Im Internet, wo Memes dem Humor und der Kommunikation dienen, ist dies zum Beispiel ein Bild oder eine Phrase, die für einen jeweiligen Scherz angepasst und geteilt wird. Dazu fotografiert man zum Beispiel sein Lieblingsessen und setzt darunter das populäre „Me Gusta“-Gesicht, dem vor Wonne die Augen entgleisen. Oder man ergänzt es mit einem „Chocolate – Y U SO TASTY?“ („Warum bist du so lecker?“) und drückt damit seine Schokoladensucht aus. Das wird dann prompt geteilt – auf entsprechenden Websites zum kurzweiligen Amüsement aller User und natürlich auf allen eigenen Social Media Kanälen, Feedback erwünscht! In der ständigen Weiterentwicklung dieses digitalen Humors werden Memes geboren, gehyped und vergessen – ein Zeitfaktor, den man im Marketing berücksichtigen sollte. Tote Memes will keiner sehen. Steigt man jedoch rechtzeitig auf den Zug auf, kann man in kürzester Zeit extrem viele User erreichen.

Besonders attraktiv an den Bildern und Comics: man kann sie in Sekundenschnelle in speziellen Editoren im Internet erstellen und dann speichern – oder sofort teilen. Da Bilder in Social Media von überragender Wichtigkeit sind und besonders humorvolle Inhalte immer dankbare Abnehmer finden, sind Memes eine attraktive Möglichkeit, kanalübergreifend User zu erreichen. Die häufig englischsprachigen Inhalte ergießen sich mittlerweile selbst über die Offline-Welt: Street Art zeigt „Forever Alone“-Gesichter, in Büros hängen „Not Sure if X – Frys“, Lehrer bauen das „Success Kid“ in Powerpoint-Präsentationen ein. Selbst die Süddeutsche Zeitung ist mittlerweile auf das Thema aufmerksam geworden und hat ein Blog zum Thema eröffnet. Für Content Management sind Memes zur Auflockerung zwischendurch oder auch zur humorvollen Werbung denkbar: „Eat ALL the [Marke hier einsetzen]!“. Zweifelsfrei kann man seine Fans mit derartigen Inhalten überraschen und zeigen, dass man auf dem neusten Stand im Web 2.0 ist.

Interessant zum Weiterlesen: Knowyourmeme.com (Quelle für oben genannte Memes)
Memes zum Selbermachen: Memegenerator.net

Importance Of Parent Brands

CEO-Kolumne: Shitstorm, Reputation und Brand Engagement im Social Web

Je offener, transparenter und kommunikativer Brands und Companys agieren, umso relevanter wird die Reputation für ein Unternehmen. Denn längst wissen wir: Vertrauen ist die wichtigste Schlüsselwährung im Social Web. Ohne einen guten Ruf ist es schwer bei Facebook & Co. Freunde zu finden, die eigenen und potentiellen Kunden von den eigenen Produkten zu überzeugen und ernsthaft mit der eigenen Community auf Augenhöhe zu kommunizieren.

Nicht umsonst hatten in den vergangenen zwei Jahren die Mehrheit aller Unternehmen mit einer Reputationskrise zu kämpfen. Eine Schlüsselposition in ihrer Bewältigung kam dabei dem CCO zu. Die Frage, die sich für die Kommunikationsverantwortlichen oftmals stellt: Ist Social Media eine Bedrohung für die Reputation oder eher ein Tool um diese aufzubauen und zu pflegen?

Wir alle kennen natürlich längst die Antwort: Social Media ist die wohl effektivste Brücke zwischen Unternehmen und Kunden. Allerdings konzentrieren sich noch immer viele Firmen zu stark auf die Kommunikation der eigenen Marken und lassen dabei die Pflege der Dachmarke außer Acht. Dabei sind sich die meisten Companys sogar deren Relevanz bewusst.

Importance Of Parent Brands

So glauben laut einer Studie von Weber Shandwick und KRC Research 75 Prozent der Führungskräfte in Multi-Brand-Unternehmen, eine positive Reputation der Dachmarke sei genauso wichtig wie die einzelnen Produktmarken des Unternehmens. Der wichtigste Fakt dabei: Zudem gibt die Mehrheit der befragten Firmen an, ihre Bemühungen um eine starke Unternehmensmarke in den letzten Jahren verstärkt zu haben.

„Der Verbraucher von heute ist gut vernetzt und informiert. Er berücksichtigt bei seinen Kaufentscheidungen zunehmend auch das Unternehmen hinter der Marke und dessen Werte“, sagt Leslie Gaines-Ross, Chief Reputation Strategist bei Weber Shandwick. „Bisher haben sich Konzerne in der Vermarktung eher auf ihre Produktmarken konzentriert. Um das Potential einer starken Reputation voll ausschöpfen zu können, sollte man sich zukünftig mehr darauf konzentrieren auch die Unternehmensmarke ins Licht der Öffentlichkeit zu rücken.“

Noch stärker als beim klassischen Branding kommt es allerdings bei der Steuerung einer Dachmarke auf ein funktionierendes Issues- & Reputation-Monitoring an. Denn hier geht es tatsächlich darum, echte Reputationskrisen frühzeitig zu erkennen und gegenzusteuern. Zudem hilft nur eine auf Monitoring-Daten basierende Analyse (Brand Reputation Research) durch erfahrene Experten wirklich, die Ist-Wahrnehmung bzw. die Einflussfaktoren auf die Reputation einer Marke zu bestimmen und den tatsächlichen Status des Reputation-Managements bzw. des Prozesses zu bestimmen.

Tatsächlich unterschätzen immer noch viel zu viele Firmen die Relevanz von Social Media für das eigene Geschäft, so dass aufgrund von fehlenden Prozessen und Zuständigkeiten hier keine klare Unternehmensstrategie verfolgt werden kann. Mangels definierter Ziele und dazugehöriger KPIs kann also auch kein ROI ermittelt werden und die Angst vor dem sog. Shitstorm steht der wesentlich positiveren und nachhaltigeren Auswirkung auf die Reputation durch eigenes Brand Engagement z.B. mit dem Aufbau von Marken-Community’s innerhalb der Social Media Plattformen und Channels entgegen. Ob es immer Facebook oder Twitter im Mix sein muß, sei dahingestellt und hängt von der Zielsetzung ab. Das Verfolgen einer Enterprise 2.0-Strategie hat also komplexe Anforderungen und bedingt viele neue Prozesse, was aber vor allem eine positive Wirkung auf das gesamte Geschäftsergebnis haben wird, und somit eine sichere und notwendige Investition in die Zukunft vieler Unternehmen ist. Die Chance, mittels Social Media eine höchst loyale und aktive Fan- und Kundenbasis aufzubauen, sollte jede Marke jetzt nutzen, um längerfristige Kommunikations- und Absatzziele erreichen zu können.

So kommt eine neue Gartner-Studie zu dem Schluss: Bis 2014 wird es für Unternehmen genauso wichtig sein, mit Kunden per Facebook, Twitter und Co. zu kommunizieren wie heute per E-Mail oder Telefon. In bester britischer Understatement-Tradition spricht Gartner davon, dass ein Ignorieren der Herausforderungen des Social Webs „harmful“ für die entsprechenden Brands sei.

Wir können das Kind ruhig noch einmal beim Namen nennen: Shitstorm – Die Angst davor lähmt nach wie vor die Entscheidungsfreude für ein Social Media Engagement von Marken und Unternehmen. Doch wer die Chancen und Risiken von Facebook, Twitter & Co. ignoriert, oder zu spät auf Kundenkritik in diesen Kanälen reagiert, riskiert einen Reputationsgau für Produkt- oder Dachmarke und kann nicht auf den weißen Ritter aus der eigenen Marken-Community hoffen.

Shitstorm Fehler vermeiden

Shitstorm: 5 Fehler, die man in einer Social Media Krise vermeiden sollte

„Eine Krise ist eine Geschichte voller Missverständnisse…“

Jeder macht Fehler – das ist menschlich. Auch eine überschnelle Reaktion in einer Krisenphase kann durchaus als menschlich abgestempelt werden. Allerdings lassen sich die Risiken des Reputations- und Imageverlustes mit dem richtigen Vorgehen minimieren oder ganz vermeiden. Vor allem fehlende Guidelines zum Issues Management, sowie die überschnelle und planlose Reaktion meist unerfahrener Social Media Manager oder einfach nur überdurchschnittlich engagierte Mitarbeiter können ein Strohfeuer zum Flächenbrand treiben. Folgende 5 Fehlertypen sollten daher immer vermieden werden:

1. Entschuldigungsfloskeln vermeiden: „Es tut uns leid, aber ….“

Das „, aber…“ ist schon zuviel. Wenn es eine Krise gibt und ein Fehler unterlaufen ist (der User hat immer recht, es gibt keine „Nicht-Fehler“, zumindest nicht aus User-Sicht), dann müssen ganz klare und nachvollziehbare Aussagen getroffen werden. Fehler einräumen ist okay, ebenso weitere Aufklärungshilfe leisten. Aber niemals entschuldigen und ein „aber“ nachschieben – das zeugt nur von mangelnder Krisen-Akzeptanz und damit für den weniger verständnisvollen Umgangmit den aufgebrachten Fans.

2. Facebook Guidelines etablieren: Löschen negativer Beiträge?

Wer mag schon gern negative Beiträge auf seiner Pinnwand lesen (bleiben wir mal bei Facebook). Das Löschen geht doch wunderbar schnell und die Pinnwand ist – dank Zensur – wieder frei von jeglicher Art negativer Kommentare. Wer so handelt hat entweder keine Guidelines vorliegen oder einen Chef, der sich für Social Media nicht interessiert. Oder schlichtweg keine Ahnung!

Wer aktiv mit einer offenen Guideline zur Handhabung der Unternehmensprofile an den Start geht (einige nennen es noch Netiquette), kann sich immer darauf berufen und dann, bei Bedarf, Beiträge vorerst ausblenden und bei Bedarf wieder nach vorn holen, wenn die Fans anfangen, „Zensur“ zu schreien und nur noch durch Fakten und eben der Netiquette ruhig zu stellen sind. Im besten Fall kann das Unternehmen aber auch auf negative Beiträge antworten, vielleicht sogar die bösen Fans zu echten Fans machen. Denn wie ich immer noch behaupte: Die bösen Fans werden die Super-Fans – wenn sie denn eben überzeugt werden können.

3. Empathie statt Arroganz

Es kam immer mal wieder vor (vor allem in den USA), dass Marken auf Facebook Krisen einfach nur belächelt und „übersehen“ haben. „Kritik? Gegen uns? Unmöglich – eine Minderheit! Die kleinen Spinner, die sind doch morgen eh wieder weg vom Fenster!“

Wenn man dann auch noch so (nun nicht so im Wortlaut, aber eben „anders“) antwortet und die Fans das lesen, kann man sich schon mal auf einen überproportionalen Anstieg des negativen Sentiments im laufenden Social Media Monitoring gefasst machen und auf Issues Monitoring umstellen.

4. Die Vogel-Strauß-Methode: Welche Krise? Wir wissen nichts davon!

Wie schon bei Punkt 3: Wer so denkt und nicht angemessen reagiert, wird Shitstorms ernten. Nach und nach baut sich die Krise aus und so wird aus einem Windhauch ein Orkan mit Windstärke 250. Je schneller man auf eine Krise reagiert, umso größer die Wahrscheinlichkeit eines kleinen Lüftchens anstelle eines Orkans. Daher ist es auch unbedingt nötig, im Unternehmen einen Krisenleitfaden zu haben, um bei auftretenden Problemen ohne Zögern reagieren zu können.

5. Kritikfähigkeit: Offen erkennbare Probleme verschweigen oder vertuschen

Es ist nahezu unmöglich, (größere) Probleme über einen längeren Zeitraum vor dem Social Web zu verstecken. Irgendeiner plaudert am Ende immer – und schon sorgt man vielleicht im Unternehmen selbst für den Ausbruch der Krise. Um dem Herr zu werden ist es wichtig, sein Unternehmen und die Struktur genau zu kennen und -gegebenenfalls- auch die Mitarbeiter mit einer internen Guideline zu beglücken. Wer dann den Notfallplan zur Hand hat (siehe Punkt 2 und 4) wird bei einem schnellen und effektiven Krisenmanagement den Dank seines Publikums (aka Fans) ernten. Wenn allerdings bei einer Krise raus kommt, dass es einen Vertuschungsversuch gegeben hat, hilft auch das beste Krisenmanagement nicht mehr – wir lernen also: Ehrlich währt am längsten. Und Krisen sollte man niemals abtun, sondern aktiv werden – und zwar öffentlich.

„Eine Krise ist eine Geschichte voller Missverständnisse…“

 

Eine schöne Infografik dazu von 360PR:

Shitstrom - Wie managed man eine Social Media Krise?

Pinterest, Glancee oder BranchOut: Warum Facebook längst ein eigenes Internet ist

Vor Jahren überraschte Mark Zuckerberg mit seiner Vision, dass Facebook eine Art eigenes Betriebssystem werden soll, auf dem alle Anwendungen laufen und miteinander vernetzt sind, die der Homo Sapiens 2.0 für eine glückliche und erfüllte Web-Existenz braucht.

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Bei aller Diskussion über die neue Timeline oder die Frage, welche Marke die meisten Fans hat, wurde lange übersehen, dass Facebook tatsächlich an diesem Projekt weiterarbeitet. Oder genauer: weiterarbeiten hat lassen. Denn in den letzten Monaten sind eine Vielzahl von neuen Web- bzw. Mobil-Angeboten entstanden, die auf die persönlichen Daten von Facebook zugreifen und zu einem wichtigen Teil ihres eigenen Netzwerkes machen. So wird Facebook zur Basis einer ganzen Generation neuer Social Networks und Angeboten.

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Die beiden aktuell wohl bekanntesten Angebote dieser neuen Prägung sind Pinterest und Spotify. Es gibt aber noch weitere höchst spannende. Zum Beispiel die Business-Networks BranchOut und Identified. „Identified bringt es laut Zahlen von AppData bereits auf 2,9 Millionen monatliche Nutzer, BranchOut gar auf stolze 11,2 Millionen – und damit auf Augenhöhe mit Xing“, hat Basic Thinking recherchiert. „Beide Apps geben Facebook-Nutzern etwas, was dem Social Network lange fehlte: ein seriöses, berufliches Netzwerk abseits des Spaßes.“

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Viel Spaß bieten dagegen Angebote wie Highlight oder Glancee. Für Marcel Weiss sind sie „ein perfektes Beispiel, welche neuen Dinge an der Schnittstelle zwischen Mobile Web und Social Web möglich werden“.
Highlight und Glancee zeichnen sich seiner Meinung nach dadurch aus, „dass sie nicht nur die Beziehungen von Facebook nehmen und etwa mitteilen, dass ein Freund oder der Freund eines Freundes in der Nähe ist (Sonar.me arbeitet so). Sie nutzen auch die Like-Daten, um auf Personen mit gleichen Interessen hinzuweisen.“

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Aus Gesichtspunkten der Social-Media-Intelligence sind diese Angebote ein unfassbar spannendes Feld. Denn sie greifen auf eine Vielzahl von Daten zu, die über die Facebook-API bereitgestellt werden. Das zeigt, welchen Wert mittlerweile die User-Informationen haben, die das US-Network zur Verfügung stellt.