Beiträge

Kommunikationschefs fürchten bei ihrer Arbeit vor allem inhaltliche Fehler

Von wegen Shitstorm! Versagen in der Krisenkommunikation ist die größte Angst von Kommunikationsprofis

Diese Untersuchung ist höchst aufschlussreich. Die dpa-Tochter News aktuell fragte 530 PR-Schaffende nach den größten Ängsten von Kommunikationschefs. Das Ergebnis überraschte insofern, dass Shitstorms mit nur 24 Prozent auf Position vier landeten. Die beiden größten Horror-Szenarien für Öffentlichkeitsarbeiter sind demnach „inhaltliche Fehler“ (41 Prozent) und ein „versagen in der Krisenkommunikation“ (38 Prozent).

Hier sind alle Ergebnisse im Überblick:
1. Inhaltliche Fehler (41 Prozent)
2. In Krisenkommunikation versagen (38 Prozent)
3. Von Vorstand/Geschäftsführung übergangen zu werden (28 Prozent)
4. Shitstorms (24 Prozent)
5. Zu wenig Wissen (22 Prozent)
6. Vorstand/Geschäftsführung blamieren (22 Prozent)
7. Mangelnde Eloquenz (7 Prozent)
8. Bohrende Journalisten (6 Prozent)
9. Sichtbares Lampenfieber (5 Prozent)

Besonders große Sorgen sollten sich übrigens Journalisten machen. Vor ihren bohrenden Fragen haben nur noch sechs Prozent aller Kommunikationschefs angst. Das spricht nicht gerade für die Bissigkeit der Reporter und Redakteure.

Kommunikationschefs fürchten bei ihrer Arbeit vor allem inhaltliche Fehler

Hier gehts zur Pressemeldung.

Die vorbildliche Krisenkommunikation der Welt

Die Story hatte das Potential in einem Kommunikationsdesaster für die Tageszeitung die Welt zu enden. Doch am Ende des Tages haben die Berliner Springer-Journalisten alles richtig gemacht. Mit Ruhe, Transparenz und Ehrlichkeit konnte ein kleiner Blog-Shitstorm abgewendet werden. Dieser Fall hat durchaus ein gewisses Lehrbuch-Potential. Deshalb sei er hier noch einmal eine Zusammenfassung.

Doch was war passiert? Am Sonntag stellte Susanne Ackstaller fest, dass eine Kolumne in der Welt kompakt fast wörtlich ein altes Blogposting von ihr abgepinselt hatte. Also verfasste sie ein frisches Blogposting, in dem sie all ihren Ärger packte.

„Vermutlich sollte es mir schmeicheln, dass meine Kolumne jetzt in der Welt steht, quasi. Tut es aber nicht. Es ärgert mich. Maßlos. Dass sich jemand so sehr an mir, an meiner Kreativität, an meinem GEISTIGEN EIGENTUM bedient … ist einfach der Hammer. Dass der Text dann nach unkreativer Umschreiberei VIEL SCHLECHTER ist als meine Original-Kolumne, ist leider auch nur ein sehr kleiner Trost.“

Solch klar formulierter Ärger, vor allem in Richtung eines alten Medienhauses wie Springer gerichtet, hat absolutes Shitstorm-Potential. Und tatsächlich: Schnell füllte sich die Kommentarspalte und ein Kritiksturm braute sich zusammen. Doch dann reagierte die Welt Kompakt Lehrbuchhaft.

In den Kommentaren meldete sich der Redaktionsleiter zu Wort und schrieb: „Wir entschuldigen uns in aller Form. Die junge Kollegin wurde streng ermahnt, ihre Modekolumne wird mit sofortiger Wirkung eingestellt. Wir werden auch noch einmal direkt Kontakt zu Texterella aufnehmen.“

So soll es sein. Eine offene und ehrliche Kommunikation. Tatsächlich entwickelte sich die Story noch weiter. In ihrem Hassposting erwähnte Ackstaller, dass sie gerne einmal selbst Kolumnen für die Welt, die seit über 20 Jahren im Abo hat, schreiben würde.

Einmal auf die Bloggerin aufmerksam geworden, wurde sie nun sogar fix von der Berliner Redaktion als neue Kolumnisten eingekauft. Selbst wenn die Welt kompakt einfach nur eine Kritikerin gegen Geld beruhigt haben sollte, haben die Berliner doch richtig gehandelt. Sie haben transparent ihren Fehler zugegeben und sie haben einer langjährigen Abonnentin eine große Freunde gemacht. Zudem haben sie nun eine bekannte Bloggerin mehr an Bord, die der Zeitung ein moderneres Image verleiht.

Auch sehr schön setzt sich gerade Publicaffairs.twoday.net mit dem Thema Krisenkommunikation auseinander

Wie Sie der Konkurrenz mit Monitoring Kunden klauen

Wer die eigene Community im Griff hat, kann Shitstorms in PR-Gags umwandeln und durch kreatives Community Management Fans und potentielle Kunden binden. Was dabei jedoch trotz aller Kreativität und agiler Reaktion oft vergessen wird, ist die Konkurrenz. Unmutsäußerungen auf den Fanpages der Wettbewerber sollte man als Social Media Manager nicht nur mit diabolischer Genugtuung verfolgen, sondern die Gelegenheit erkennen und beim Schopfe greifen.

So witterten zum Beispiel die Marketing-Verantwortlichen von lowcostholiday.com ihre Chance, als ein User namens Thomas Cook auf der gleichnamigen Facebook-UK-Seite des Reiseanbieters um Entschädigung für Jahre des Spotts und der Demütigung aufgrund seines Namens bat – am besten in Form eines Paris-Wochenendes. Der Namensvetter antwortete aalglatt, dass sie sich natürlich sehr über diesen Beitrag freuen würden – aber keine Reisen verschenken könnten. Stattdessen könne Thomas sich einfach online über die günstigsten Flüge nach Paris informieren. Beobachter des Dialoges schüttelten den Kopf und es hagelte verständnislose Kommentare auf der Seite des Reiseveranstalters. Dann, als Held in strahlender Rüstung, tauchte eine Privatperson in Vertretung für ihre Reiseagentur auf: Charlotte Hunt von lowcostholidays.com sprach Thomas direkt an, dass dieser von ihnen sofort die Reise bekommen hätte, würde er den Unternehmensnamen teilen. Trotzdem wollten sie in diesen Zeiten der Krise, in denen Kunden „Thomas Crooked“ (crooked = betrügerisch, korrupt) zurückgelassen würden, einschreiten und ihm die gewünscht Reise schenken. Nein, warum nicht gleich eine Reise für zwei. Und dann doch gleich eine ganze Woche, bitte sehr.

Bildschirmfoto 2012-10-26 um 10.11.09

Es dauerte eine Weile, bis die Reise zustande kam, aber ein glücklicher User und Neukunde von lowcostholidays.com teilte bald seine Paris-Fotos auf Reddit und Twitter. Lowcostholidays.com hat damit nicht nur bewiesen, dass sie wirklich ein Lächeln auf die Lippen ihrer User zaubern wollen, sondern auch, dass sie Social Media Marketing begriffen haben. Diesen Erfolg setzt das Unternehmen mittlerweile auch in seiner Werbung ein („Thomas Cook saved by lowcostholidays.com“).

Dieses Beispiel illustriert deutlich, wie wichtig umfassendes und aktuelles Social Media Monitoring ist – Wer Fehltritte der Wettbewerber stets im Blick hat, kann schnell und großzügig reagieren und damit auf charmante und auffällige Art und Weise neue Kunden gewinnen.

Alitalia: Freiflüge als Facebook-GAU

Diese Story wird noch in vielen Social-Media-Präsentationen vorkommen als Beispiel wie man es nicht machen sollte. Was als große globale Facebook-Aktion der italienischen Fluglinie Alitalia angelegt war, ging voll nach hinten los und Endet jetzt in einem PR- und Kunden-Fiasko.

Bild 1

Was war passiert? Die Airline bot seinen Facebook-Fans einen üppigen Rabatt von 25 Prozent an, wenn sie bereit waren ihre E-Mail-Adresse zu hinterlassen. Zeitgleich initiierte Alitalia auch in Japan eine Rabatt-Aktion. Statt 25 Prozent, gab es allerdings eine Ermäßigung von 25.000 Yen.

Woran allerdings keiner dachte: Auch die Europäer konnte den Japan-Rabatt nutzen. Der Clou dabei. 25.000 Yen rund 240 Euro. Da allerdings eine Vielzahl von innereuropäischen Flügen günstiger sind, mussten die EU-Bucher über die asiatische Seite nichts zahlen.

In Windeseile verbreitete sich via Facebook die Informationen mit dem Japan-Kniff. Der WDR geht in einem Bericht von möglicher Weise einer fünfstelligen Zahl an Rabatt-Buchungen aus. Insgesamt hätten sich laut Facebook-Seite über 180.000 Personen für das Angebot interessiert.

Dank der massiven Welle, die die Aktion bei Facebook schlug, bekam auch die Airline mit, dass etwas schief lief und grenzte das Angebot wieder ein. Mittlerweile hat Alitalia begonnen, die versehentlich vergebenen Freiflüge zu stornieren. „Die Fluglinie beruft sich in ihren Stornierungs-Mails darauf, die Buchungen seien mit Kreditkarten durchgeführt worden, die nicht für das entsprechende Land, also Japan, vorgesehen seien. Außerdem sei nicht von einer japanischen IP-Adresse aus bestellt worden“, berichtet Meedia.de.
Die Ironie der Geschichte: Viele Nutzer machen jetzt via Facebook wieder ihren Unmut Luft, dass die Fluglinie die tausenden Tickets wieder storniert. So folgt nach der Panne, der Shitstorm.

Bindenwerbung: Tosender Beifall statt Shitstorm

Es begann mit einer humorvollen Beschwerde auf der Fanpage des britischen Damenbinden-Herstellers Bodyform: Ein desillusionierter Brite machte seiner Enttäuschung über die Werbelüge des Herstellers Luft, dass Frauen zu der „besonderen Zeit im Monat“ nicht wie versprochen Extremsport und Glückseligkeit zelebrieren würden, sondern von liebevollen Wesen zu dem dämonischen Mädchen aus „Exorzist“ mutieren würden. Was als amüsantes Lament auf der Fanpage begann, sammelte schnell über 90 000 Likes und entwickelte so ein massives Shitstorm-Potential.

Doch Bodyform gelang es, die Beschwerde in einen Social-Media-Marketing-Coup zu transformieren. Die Briten produzierten eine Video-Antwort, in der eine Fake-Firmenchefin die Werbe-Lüge gesteht. Allerdings sollte diese nur dem Schutz der Männer dienen. Am Ende des Clips verspricht sie eine neue Ehrlichkeit in der Werbung rund um das schwierige Thema. Besonders schön: Nebenbei bricht sie mit bitterbösem Lächeln ihren Bleistift durch. „Gut gemacht, Richard“.

Britischer Humor trifft Social Media – die Fanpage brummt, Männer und Frauen teilen das Video einen Damenbinden-Herstellers (2.100.299 Views am 19. Oktober 2012). Das muss man sich einmal auf der Zunge zergehen lassen. Und den Hut vor der extrem unterhaltsamen Aktion von Bodyform ziehen.

Richard Neills Desillusionierung:
bodyform+screen

Bodyform gesteht die Wahrheit ein:

Mehrheit der deutschen Unternehmen schippert planlos in den Shitstorm

In der Offline-Welt ist es gerade sonnig und heiß. In der Online-Welt dagegen sehr stürmisch. Dieser August wird als Shitstorm-Sommer in die noch jungen Web-Annalen eingehen. Ob McDonald’s, Galileo und viele andere Unternehmen. Sie alle hatten in den vergangen Wochen bereits mit massiven Nutzer-Protesten bei Facebook zu kämpfen.

Der Job, den die Kommunikationsabteilungen in den jeweiligen Krisen ablieferten, schwankte von gut bis unprofessionell. Nach einer neuen Studie des Branchenverbandes Bitkom dürfte sogar die Mehrheit der deutschen Firmen bereits von einem moderaten Beschwerdesturm überfordert sein. So kam die Analyse zu dem Ergebnis, dass nur 42 Prozent der befragten Unternehmen über einen Facebook-Krisenplan verfügen. Bei der Mehrheit von 45 Prozent ist das nicht der Fall.

Die Untersuchung basiert auf der Befragung von 172 Unternehmen der IT-Branche. „Organisationen sollten strukturell und personell auf einen Shitstorm vorbereitet sein, sonst droht ihnen erheblicher Schaden für Image und Reputation“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder. Nach den Ergebnissen der Umfrage nutzen derzeit 60 Prozent der IT-Unternehmen Facebook für die Kommunikation mit Kunden und anderen Interessensgruppen.

Allerdings haben ein Viertel der Unternehmen mit einer Facebook-Präsenz noch nicht einmal einen festen Mitarbeiter, der sich um die Seiten kümmert. Bei 29 Prozent ist ein Mitarbeiter für den Facebook-Auftritt zuständig, bei 41 Prozent sind es zwei oder mehr.

Auch in Sachen Reaktionszeit haben viele Firmen noch einen massiven Nachholbedarf. Laut Umfrage gibt es nur bei 37 Prozent der befragten Unternehmen feste Vorgaben, innerhalb welcher Zeit auf Beiträge von Nutzern reagiert werden soll, bei 50 Prozent ist das nicht der Fall. Unter den Unternehmen mit einer Zeitvorgabe gilt bei 29 Prozent eine Reaktionszeit von 6 Stunden und bei 21 Prozent von 12 Stunden. Bei 50 Prozent sind sogar Reaktionszeiten von 24 Stunden oder länger vorgegeben, was im Fall einer Krise oft zu lang ist.

Grundsätzlich scheinen einige Unternehmen noch gar nicht verstanden zu haben, dass es im Social Web um Kommunikation geht und Facebook & Co. nicht einfach ein weiterer Kanal für ihre Company-Mitteilungen ist. So stimmten nur etwas mehr als die Hälfte der Befragten (53 Prozent) der Aussage zu, dass „der Dialog mit den Nutzern bei Facebook ein zentraler Bestanteil der Kommunikation“ ist. „Dagegen stimmen 69 Prozent der Aussage zu, dass es ihnen auf Facebook in erster Linie darum geht, Informationen zu verbreiten. Und 54 Prozent der Befragten meinen, dass ein Shitstorm auf Facebook keine ernste Gefahr für die Reputation des Unternehmens darstellt“, heißt es in der Studie.

Diese Ergebnisse zeigen eindeutig: Es gibt noch immer mehr als genug Companys, die das Social Web mit seinen Chancen, Risiken und Funktionsweisen noch gar nicht verstanden haben.

Wer hat Angst vorm Schwarzen Mann?

Niemand!
Und wenn er kommt?
Dann laufen wir!

Ich zitiere Wikipedia:

Die beiden Parteien rennen nun entgegengesetzt auf die andere Seite bis zur rettenden Wand bzw. Begrenzung. Der Fänger versucht dabei, so viele wie möglich durch Antippen zu fangen. Diese helfen im nächsten Durchlauf dem Schwarzen Mann beim Fangen. Der Letzte, der übrig bleibt, hat gewonnen und ist meist im nächsten Spiel der Fänger.

Herzlich Willkommen in der Social Media Welt. Einer Welt, die vor Gefahren nur so wimmelt, wo kein Unternehmen (vor allem im B2B Bereich) einen Schritt in Social Media machen kann, ohne anschließend in Grund und Boden geshitstormed ™ zu werden.

Diese Form von  „machtlos ausgeliefert sein“ bereitet vielen Unternehmen Angst, sich in Social Media zu bewegen.

Die Gefahren der Kritik im Social Web, wenn sie nicht ernst genommen wird:

–         Kritik kann sich im Web 2.0 unheimlich schnell verbreiten

–         Kritische Kommentare können meinungsbildend werden

–         Somit kann die Onlinereputation dauerhaften Schaden nehmen

–         Kritische Kommentare bleiben dank den Suchmaschinen für immer auffindbar

Aber ist die Angst berechtigt?

So pauschal lässt sich das nicht beantworten. Es hängt sicherlich immer ein wenig davon ab, wie das Unternehmen bisher Business gemacht hat. Eher „Schwarzes Schaf Taktik“ mit manchmal seltsamen Vertragsklauseln? Oder eher ganz offen, aber mit Problemen in der Logistik?

Witzigerweise sind es vor allem meist B2B Unternehmen (Mittelständler, auch gern Familienbetriebe), die den Schritt ins Social Web fürchten. Der Imageschaden könnte immens sein, sodass von vornherein Social Media eher Teufelszeug denn Hilfsmittel ist. Dennoch hört und liest man immer mehr, dass Social Media als Marketing-Instrument nicht mehr wegzudenken sei. Machen sich die Unternehmen die Probleme vielleicht selbst?

Zugegeben, ohne eine passende Strategie und einen (internen) Business Plan ist es nicht so klug, sich in der sozialen Welt der Medien zu präsentieren. Nur wer auf alle Eventualitäten vorbereitet ist, wird später mit kühlem Kopf agieren können, sollte doch ein Problemfall eintreten.

Was schließen wir daraus? Mut zur Lücke! Wer nicht wagt, der nicht gewinnt!

Einfach mal machen!

Wiesenhof-Shitstorm bei Werder Bremen: der Konsument 2.0 ist Realität

Dieser August wird als erster deutscher Shitstorm-Sommer in die noch jungen Social-Media-Annalen eingehen. Innerhalb weniger Tage mussten Galileo, McDonald’s oder auch Vodafone mit massiven Nutzer-Protesten fertig werden. Zudem diskutiert die Branche, ob die Empörungswellen nicht gar von Spezial-Agenturen initiiert und gesteuert wurden.

Wiesenhof als Werder-Sponsor? NEIN Danke

Wiesenhof als Werder-Sponsor? NEIN Danke

Die einfachste Erklärung wäre allerdings, dass die Nutzer in diesem Sommer zum ersten Mal in voller Gänze erfassen, wie viel Macht und Einfluss sie durch die sozialen Medien mittlerweile haben. Der Konsument 2.0 ist Realität geworden. Ein Shitstorm ist dabei vor allem die negative Seite des neuen User-Engagements.

Zu was für einem massiven Problem so richtig engagierte Fans werden können, erlebt gerade Werder Bremen. Der Bundesligist soll mit dem Geflügelkonzern Wiesenhof über einen Sponsorenvertrag verhandeln. Die direkte Folge: Eine Facebook-Gruppe macht massiv Druck, um die Verhandlungen zum Scheitern zu bringen.

„Immer mehr Fans wollen den Deal noch verhindern und gründeten die Facebook-Gruppe ‚Wiesenhof als Werder-Sponsor? NEIN Danke‚, die stündlich rapide wächst“, schreibt am Donnerstagabend Mopo.de. „Bis Donnerstagmittag drückten über 7600 Nutzer des sozialen Netzwerkes im Internet den ‚Gefällt mir‘-Button. Am Mittwochabend waren es noch 4000 gewesen.“ Heute Früh um 09:50 Uhr hatten über 12.000 User den Like-Knopf gedrückt.

Tatsächlich sind engagierte Fußballfans das wohl extremste Beispiel für ein kräftiges Fan-Engagement.

Jetzt wird es spannend sein zu beobachten, wie Werder reagiert. Knickt der Fußball-Verein vor seinen Anhängern ein?

Update:
Auf seiner Facebook-Seite hat der Verein bereits Stellung bezogen und seinen Fans versichert, dass noch keine Entscheidung in der Sponsorenfrage gefallen sein. Damit halten sich die Bremer noch immer alle Optionen offen.

Update II:
Werder Bremen hat gegen 13.00 Uhr bestätigt, dass Wiesenhof neuer Hauptsponsor wird.