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Internet User Trust Social Networks 2014

Reputation & Vertrauen: Die wichtigsten Faktoren im Social Web

Diese Zahlen sind ein weiterer Beleg für eine der wichtigsten Wahrheiten, denen sich Marketers im Netz immer bewusst sein sollten: Im Social Web ist Vertrauen eines der wertvollsten Güter überhaupt und demnach ist das Schlimmste, was einer Marke – gerade bei Facebook, Twitter & Co. – passieren kann, das sie das in sie gesetzte Nutzer-Vertrauen verspielt.

Die meisten Web-Profis und Online-Marketing-Kenner begehen immer wieder den grundsätzlichen Fehler und überschätzen das Wissen und das Zutrauen der Nutzer in den einzelnen Social-Media-Kanälen. Damit muten sie den Marken und Unternehmen für die sie arbeiten oftmals zu viel zu. Dadurch steigt auch automatisch die Gefahr eines Vertrauensverlustes.

Internet User Trust Social Networks 2014

Wie akut diese Gefahr tatsächlich ist, zeigt eine neue Auswertung von Rad Campaign, Lincoln Park Strategies und Craig Newmark (http://www.emarketer.com/Article/Many-Social-Users-Little-Trust/1011112). Demnach haben 57 Prozent aller erwachsenen US-Amerikaner in Social Media-Sites wie Facebook oder Twitter nur wenig bis gar kein Vertrauen. Nur sieben Prozent sprechen von einem sehr hohen Vertrauen.

Splittet man diese Zahlen nach Altersgruppen auf, zeigt sich, dass vor allem die Gruppe 55 bis 64 dem Netz misstraut. Ein Ergebnis, das wenig überrascht. Das allerdings auch 24 Prozent der über 34-Jährigen dem Social Web extrem kritisch gegenüberstehen, zeigt mit welchen Widerständen Online-Marketers noch immer zu kämpfen haben.

Diese Zahlen basieren nur auf US-Untersuchungen. Wir können also getrost davon ausgehen, dass sie in dem traditionell kritischeren Deutschland noch deutlicher ausfallen.

Tatsächlich verlangt diese kritische Grundhaltung ein höchst sensibles Vorgehen von Online-Managern. Sie müssen sich der Pflege ihrer Marken mit maximaler Seriosität widmen. Zudem ist eine ordentliche Portion Social Media-Intelligence unabdingbar, denn nur wer seine Nutzer versteht, kann ihr Vertrauen gewinnen. Und nur Nutzer, die einer Marke vertrauen, werden auch zufriedene Kunden.

Internet User Trust Social Networks 2014

Reputation & Vertrauen: Die wichtigsten Faktoren im Social Web

Diese Zahlen sind ein weiterer Beleg für eine der wichtigsten Wahrheiten, denen sich Marketers im Netz immer bewusst sein sollten: Im Social Web ist Vertrauen eines der wertvollsten Güter überhaupt und demnach ist das Schlimmste, was einer Marke – gerade bei Facebook, Twitter & Co. – passieren kann, das sie das in sie gesetzte Nutzer-Vertrauen verspielt.

Die meisten Web-Profis und Online-Marketing-Kenner begehen immer wieder den grundsätzlichen Fehler und überschätzen das Wissen und das Zutrauen der Nutzer in den einzelnen Social-Media-Kanälen. Damit muten sie den Marken und Unternehmen für die sie arbeiten oftmals zu viel zu. Dadurch steigt auch automatisch die Gefahr eines Vertrauensverlustes.

Internet User Trust Social Networks 2014

Wie akut diese Gefahr tatsächlich ist, zeigt eine neue Auswertung von Rad Campaign, Lincoln Park Strategies und Craig Newmark (http://www.emarketer.com/Article/Many-Social-Users-Little-Trust/1011112). Demnach haben 57 Prozent aller erwachsenen US-Amerikaner in Social Media-Sites wie Facebook oder Twitter nur wenig bis gar kein Vertrauen. Nur sieben Prozent sprechen von einem sehr hohen Vertrauen.

Splittet man diese Zahlen nach Altersgruppen auf, zeigt sich, dass vor allem die Gruppe 55 bis 64 dem Netz misstraut. Ein Ergebnis, das wenig überrascht. Das allerdings auch 24 Prozent der über 34-Jährigen dem Social Web extrem kritisch gegenüberstehen, zeigt mit welchen Widerständen Online-Marketers noch immer zu kämpfen haben.

Diese Zahlen basieren nur auf US-Untersuchungen. Wir können also getrost davon ausgehen, dass sie in dem traditionell kritischeren Deutschland noch deutlicher ausfallen.

Tatsächlich verlangt diese kritische Grundhaltung ein höchst sensibles Vorgehen von Online-Managern. Sie müssen sich der Pflege ihrer Marken mit maximaler Seriosität widmen. Zudem ist eine ordentliche Portion Social Media-Intelligence unabdingbar, denn nur wer seine Nutzer versteht, kann ihr Vertrauen gewinnen. Und nur Nutzer, die einer Marke vertrauen, werden auch zufriedene Kunden.

Importance Of Parent Brands

CEO-Kolumne: Shitstorm, Reputation und Brand Engagement im Social Web

Je offener, transparenter und kommunikativer Brands und Companys agieren, umso relevanter wird die Reputation für ein Unternehmen. Denn längst wissen wir: Vertrauen ist die wichtigste Schlüsselwährung im Social Web. Ohne einen guten Ruf ist es schwer bei Facebook & Co. Freunde zu finden, die eigenen und potentiellen Kunden von den eigenen Produkten zu überzeugen und ernsthaft mit der eigenen Community auf Augenhöhe zu kommunizieren.

Nicht umsonst hatten in den vergangenen zwei Jahren die Mehrheit aller Unternehmen mit einer Reputationskrise zu kämpfen. Eine Schlüsselposition in ihrer Bewältigung kam dabei dem CCO zu. Die Frage, die sich für die Kommunikationsverantwortlichen oftmals stellt: Ist Social Media eine Bedrohung für die Reputation oder eher ein Tool um diese aufzubauen und zu pflegen?

Wir alle kennen natürlich längst die Antwort: Social Media ist die wohl effektivste Brücke zwischen Unternehmen und Kunden. Allerdings konzentrieren sich noch immer viele Firmen zu stark auf die Kommunikation der eigenen Marken und lassen dabei die Pflege der Dachmarke außer Acht. Dabei sind sich die meisten Companys sogar deren Relevanz bewusst.

Importance Of Parent Brands

So glauben laut einer Studie von Weber Shandwick und KRC Research 75 Prozent der Führungskräfte in Multi-Brand-Unternehmen, eine positive Reputation der Dachmarke sei genauso wichtig wie die einzelnen Produktmarken des Unternehmens. Der wichtigste Fakt dabei: Zudem gibt die Mehrheit der befragten Firmen an, ihre Bemühungen um eine starke Unternehmensmarke in den letzten Jahren verstärkt zu haben.

„Der Verbraucher von heute ist gut vernetzt und informiert. Er berücksichtigt bei seinen Kaufentscheidungen zunehmend auch das Unternehmen hinter der Marke und dessen Werte“, sagt Leslie Gaines-Ross, Chief Reputation Strategist bei Weber Shandwick. „Bisher haben sich Konzerne in der Vermarktung eher auf ihre Produktmarken konzentriert. Um das Potential einer starken Reputation voll ausschöpfen zu können, sollte man sich zukünftig mehr darauf konzentrieren auch die Unternehmensmarke ins Licht der Öffentlichkeit zu rücken.“

Noch stärker als beim klassischen Branding kommt es allerdings bei der Steuerung einer Dachmarke auf ein funktionierendes Issues- & Reputation-Monitoring an. Denn hier geht es tatsächlich darum, echte Reputationskrisen frühzeitig zu erkennen und gegenzusteuern. Zudem hilft nur eine auf Monitoring-Daten basierende Analyse (Brand Reputation Research) durch erfahrene Experten wirklich, die Ist-Wahrnehmung bzw. die Einflussfaktoren auf die Reputation einer Marke zu bestimmen und den tatsächlichen Status des Reputation-Managements bzw. des Prozesses zu bestimmen.

Tatsächlich unterschätzen immer noch viel zu viele Firmen die Relevanz von Social Media für das eigene Geschäft, so dass aufgrund von fehlenden Prozessen und Zuständigkeiten hier keine klare Unternehmensstrategie verfolgt werden kann. Mangels definierter Ziele und dazugehöriger KPIs kann also auch kein ROI ermittelt werden und die Angst vor dem sog. Shitstorm steht der wesentlich positiveren und nachhaltigeren Auswirkung auf die Reputation durch eigenes Brand Engagement z.B. mit dem Aufbau von Marken-Community’s innerhalb der Social Media Plattformen und Channels entgegen. Ob es immer Facebook oder Twitter im Mix sein muß, sei dahingestellt und hängt von der Zielsetzung ab. Das Verfolgen einer Enterprise 2.0-Strategie hat also komplexe Anforderungen und bedingt viele neue Prozesse, was aber vor allem eine positive Wirkung auf das gesamte Geschäftsergebnis haben wird, und somit eine sichere und notwendige Investition in die Zukunft vieler Unternehmen ist. Die Chance, mittels Social Media eine höchst loyale und aktive Fan- und Kundenbasis aufzubauen, sollte jede Marke jetzt nutzen, um längerfristige Kommunikations- und Absatzziele erreichen zu können.

So kommt eine neue Gartner-Studie zu dem Schluss: Bis 2014 wird es für Unternehmen genauso wichtig sein, mit Kunden per Facebook, Twitter und Co. zu kommunizieren wie heute per E-Mail oder Telefon. In bester britischer Understatement-Tradition spricht Gartner davon, dass ein Ignorieren der Herausforderungen des Social Webs „harmful“ für die entsprechenden Brands sei.

Wir können das Kind ruhig noch einmal beim Namen nennen: Shitstorm – Die Angst davor lähmt nach wie vor die Entscheidungsfreude für ein Social Media Engagement von Marken und Unternehmen. Doch wer die Chancen und Risiken von Facebook, Twitter & Co. ignoriert, oder zu spät auf Kundenkritik in diesen Kanälen reagiert, riskiert einen Reputationsgau für Produkt- oder Dachmarke und kann nicht auf den weißen Ritter aus der eigenen Marken-Community hoffen.

Social Media Impact – Warum CEOs und Top-Executives selber twittern sollten

Im Social Web kann der Chef den Unterschied machen. Nach einer Studie von Brandfog wird die Social Media-Wahrnehmung einer Marke positiv von dem Umstand beeinflusst, ob der CEO der Company selbst bei Twitter, Facebook & Co. aktiv ist. So sind 78 Prozent der befragten Personen der Meinung, dass es positive Folgen für die Kommunikation eines Unternehmens hat, wenn der Boss selbst in die Rechner- bzw. Smartphone-Tasten haut. 71 Prozent glauben, dass dadurch das Marken-Image gesteigert wird und 64 Prozent sind davon überzeugt, dass eine Firma mit zwitscherndem oder facebookendem Management als transparenter empfunden wird.

emarketer
Quelle: Emarketer.com

Einmal danach gefragt antworten 82 Prozent der Befragten, dass sie es für „wichtig“ oder gar „sehr wichtig“ halten, wenn der CEO selbst in den sozialen Medien aktiv ist. Ein besonders spannendes Ergebnis der Studie ist zudem, dass ein CEO, der persönlich bei Facebook oder Twitter die Interessen einer Firma vertritt, das Vertrauen der Mitarbeiter in die eigene Company steigert. Davon sind zumindest 82 Prozent überzeugt.

Es macht allerdings einen erheblichen Unterschied, ob der Chef selbst twittert, postet und kommentiert oder das an eine externe Agentur outgesourced hat. So belegt eine aktuelle schweizer Studie von Bernet PR aus Zürich wieder einmal, dass im Social Web Authentizität eine der wichtigsten Währungen überhaupt ist. „Das geht nur mit der eigenen Stimme“, schreibt Michael Walther dazu. „Delegieren lassen sich Konzepte, Strategien und Programmierung, sprechen soll man selbst.“ Zum Start würde es wohl reichen, wenn der Sprecher oder ein wirklich enger Mitarbeiter für den Boss spricht.

Angela Merkel und ihr Sprecher Steffen Seibert sind dafür ein gutes Beispiel. Seit der ehemalige ZDF-Journalist twittert, ist die Bundeskanzlerin – zumindest gefühlt – wieder näher am Bürger.

Am Ende des Tages geht es jedoch – zumindest in Firmen – immer um Umsätze und Gewinne, und auch hier kann ein CEO für positive Effekte sorgen. Denn die Brandfog-Studie kommt zu dem Ergebnis, dass rund 77 Prozent der Befragten von einer Marke bzw. einen Unternehmen kaufen, dessen Management-Team selbst mit den Konsumenten über die eigenen Produkte spricht.

Nachdem wir uns die Ergebnisse einmal durch den Kopf haben gehen lassen, fragen wir uns: Welcher Deutsche CEO eines größeren Unternehmens twittert selbst? Nicht viele, das ist sicher. Dabei wird offensichtlich, welches enorme Potential so gut wie alle Unternehmen liegen lassen.

>>CEOs und Top Executives auf Twitter:

Ranking Tech Companies Executives on Twitter by Robert Scoble

Atkinson Public Relations – list of top executives using Twitter

Infografik Kachelmann Social Web Studie 31.05.2011

Studie: So redet das Social Web über das Kachelmann-Urteil

Für kurze Zeit sprach niemand mehr im deutschen Web über Ehec. Am gestrigen Dienstag gab es kurz nach neun  nur noch ein Thema: den Freispruch für Jörg Kachelmann. Nach über einem Jahr ist die Frage, ob der Wettermoderator seine ehemalige Lebensgefährtin vergewaltigt hat, noch immer nicht beantwortet. Klar ist aber: die Beweise belegen dies nicht, also heißt es „im Zweifel für den Angeklagten“.

Infografik Kachelmann - Social Web Studie 31052011

Die meisten Prozess-Beobachter der klassischen Mainstream-Medien kommentierten das Urteil des Landgerichts Mannheim mit einer gewissen Befriedigung. Sie begrüßten den Richterspruch und hielten ihn für richtig. Das sahen die Zuschauer von n-tv genauso. In einer ersten Umfrage, eine Stunde nach Verkündung des Freispruchs, hielten 83 Prozent die Entscheidung für richtig.

Aber wie reagierte das Social Web? Ethority analysierte mit seinem Social Media Monitoring Tool „gridmaster“ das Gesprächsaufkommen. Das Ergebnis lässt sich in einem Satz zusammenfassen: Das Web begrüßt den Freispruch von Kachelmann und Alice Schwarzer nervt.

Bei einem ersten Blick auf die Ergebnisse zeigt sich, dass aufgeschlüsselt nach Tonalität nur 14 Prozent aller Facebook- und Foren-Nutzer, Twitterer und Blogger positiv über den Kachelmann-Komplex sprechen. 66 Prozent sprechen in einem neutralen Ton und 20 Prozent äußern sich negativ. Die Personen, die sich ablehnend zu Wort melden, regen sich allerdings weniger über den Angeklagten auf, als vielmehr über Alice Schwarzer, die für die Bild die Verhandlungen beobachtete und sich bis zum Prozess-Schluss weniger mit der juristischen, sondern vielmehr mit der moralischen Schuldfrage beschäftigte.

Eine weitere Erkenntnis der Kurzstudie ist, dass der Fall Kachelmann bei Twitter mit 2513 zwar den größten Buzz erzeugte, die Reichweite mit 238.950 Kontakten aber hinter Facebook mit 276.012 anstehen musste. Der Facebook-Buzz lag bei 1259. Die mit Abstand höchste Reichweite erzielten allerdings die Blogs mit 301.007 Kontakten. Dagegen lag das Buzzvolumen in der Blogosphäre bei nur 1330.

Eine Analyse der am häufigsten verwendeten Wörter zeigt, dass neben den erwarteten Begriffen wie „Kachelmann“, „Mannheim“ oder „Prozess“ auch eine erstaunliche Häufung des Wortes „Verständnis“ zu finden ist.

Ob das Verständnis allerdings so weit reicht, dass der Meteorologe auch bald wieder als Wettermoderator im TV arbeiten kann, bleibt abzuwarten. Unsere Analyse zeigt allerdings, dass das Social Web relativ wenige Ressentiments gegen den Schweizer hegt. Für den Wiederaufbau der eigenen Reputation ist dies eine solide Ausgangsposition.

Entdeckt: Das Social Media Prisma im Online Reputationmanagement bei Daimler

Letzte Woche hat Uwe Knaus, Manager Corporate Blogging & Social Media Strategy bei Daimler, seine Präsentation „Online Reputationsmanagement – Image-Optimierung durch Einsatz von Social Media“ auf slideshare veröffentlicht.  Die Folien beschreiben anschaulich die Vorteile der Nutzung von Social Media in der Unternehmenskommunikation und zeigen uns die Entwicklung und den Sinn des Daimler Blogs.

Wir sagen „gelungen“ und freuen uns besonders, das Social Media Prisma darin entdeckt zu haben:

Mir san Twitterer: Microblogging im bayrischen Landtag

Die Politiker und das Medium Twitter. Die einen sehen es gelassen, die anderen eher kritischund denken dabei an verfrühte Botschaften aus den Wahlkabinen. Benedikt Köhler verfolgt in dieser Hinsicht einen anderen Denkansatz:

„Politiker werden wie Wissenschaftler oder öffentlich-rechtliche Moderatoren von uns, den Steuerzahlern bezahlt, die im Gegenzug dafür das Recht haben, zu erfahren, was ihre Mandatsträger für ihr Wohl leisten. Man könnte es auch so formulieren: “No taxation without microblogging.”

Im bayrischen Landtag twittern 22 von 187 Abgeordneten und auch hier sind es nicht die Volksparteien (CSU), sondern die kleinen, allen voran die FDP:

Landtag_Bayern_Twitter

Ein mäßiges Ergebnis, wenn man das hohe Potenzial betrachtet, was eigentlich dahinter steht:

„Politiker müssen sich von Zeit zu Zeit ihrer eigenen Karriereplanung widmen. Social Media,
zu denen auch Twitter gehört, sind ein hervorragend geeignetes Instrument, um Spuren zu
hinterlassen, die auch dann noch sichtbar sind, wenn die Mandate ausgelaufen sind“

Wer sie sind und wer ihnen folgen möchte, kann sie auf dieser Liste finden.

Die ausführliche Meinung zur bayrischen Landtagspolitik und Twitter findet man auf viralmythen.de

Social Networks, Reputationskiller, Please Rob Me: Weekender 07

TOP 4 TWITTERLINKS

t3n.de

t3n.de veröffentlichte diese Woche die aktuellen Zahlen zu Social Networks in Deutschland. Wie nicht anders zu erwarten, führt Facebook seinen Aufwärtstrend fort, während studiVZ verliert.

spiegel.de

Welches sind die besten Karriereseiten deutscher Unternehmen? Dieser Frage widmete sich spiegel.de und berichtete über den Bewerberfang im Internet.

mashable.com

Die Nutzung von Applikationen auf dem Mobiltelefon stützt sich laut Flurry’s Januarreport auf 5 wesentliche Kategorien: Games, Entertainment, Social Networking, News und Lifestyle. Mehr dazu konntet ihr diese Woche bei mashable.de nachlesen.

off-the-record.de

Bilder sagen manchmal mehr als bloße Worte: Coke erklärt Social Media in einer sehr anschaulichen Powerpoint-Präsentation.

BLOGARTIKEL DER WOCHE

Kann die Freundesliste zum Reputationskiller werden?

Oder anders: Können Kontakte, Follower oder Freunde in diversen Social-Media-Netzwerken die eigene Online-Reputation nachteilig beeinflussen? Was Michael Reuter, Micheal Praetorius und Christoph Elzer in der Isarrunde dazu zu sagen haben, könnt ihr euch hier anschauen:

ZITAT DER WOCHE

„… on one end we’re leaving lights on when we’re going on a holiday, and on the other we’re telling everybody on the Internet we’re not home.“

pleaserobme.com

SOCIAL MEDIA FUNDSTÜCK DER WOCHE

Ein Maskottchen, das es faustdick hinter den Ohren hat. Da hat es doch einfach so mir nichts, dir nichts ein Cheerleader vernascht und das vor laufender Kamera:

Kann die Freundesliste zum Reputationskiller werden?

So oder so ähnlich fragt sich die Isarrunde, diesmal in Person von Michael Reuter, Michael Praetorius und Christoph Elzer, ob Kontakte, Follower oder Freunde in diversen Social-Media-Netzwerken zur Beschädigung der eigenen Online-Reputation beitragen können?! Ich persönlich finde die Frage hoch interessant, wenn auch eher im positiven Umkehrschluss: Bin ich interessanter für die Menschen, wenn mir eine bestimmte Person auf Twitter folgt? Oder kontaktieren mich die Leute auf XING, weil ich durch viele hunderte Kontakte sehr gut vernetzt und bekannt wirke? Diese und andere Fragen in der Richtung sind diskussionswürdig, wenn auch von Netzwerk zu Netzwerk differenziert zu betrachten. Hier erst einmal die Meinung der Isarrunde: