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Social Media Shitstorm & PR Desaster Warning

Social Media Shitstorm & PR Desaster – Crocs & David Bowie, Cheerios & Prince, Cinnabon & Carrie Fisher – Social-Media, tote Promis und Marken passen einfach nicht zusammen

Wenn Social-Media-Manager und PR-Manager eines aus dem abgelaufenen Jahr 2016 und diversen Social-Media PR Desasters gelernt haben sollten, dann ist es ein einfacher Merksatz: Versuche niemals den Tod eines Prominenten besonders kreativ im Social-Web für Deine Marke zu nutzen. Das geht ziemlich sicher schief und sorgt für einen heftigen Social Media Shitstorm und PR Desaster. Zumindest gibt es aus den vergangenen zwölf Monaten mindestens gleich drei Beispiele, in denen sich die Marken nach ihren Postings, die sich stets als humorvolle oder unterhaltende Hommage an den Verstorbenen verstanden, massiver Kritik ausgesetzt sahen.

Social Media Shitstorm & PR Desaster Nr. 1

Carrie Fisher & Cinnabon

Kurz nach Bekanntwerden des Todes des Star Wars-Stars ging folgender Post online: „RIP Carrie Fisher, you`ll always have the best buns in the galaxy“.

Immerhin merkten die US-Amerikaner schnell, dass es keine so gute Idee war, auch nur die kleinste Wortspielandeutung an einen solchen Tag zu posten und löschten den Tweet wieder.

Social Media Shitstorm & PR Desaster Nr. 2

Crocs & David Bowie

Noch heftiger fiel der Ärger aus, den Crocs für sein Schuh-Posting zum Tod von David Bowie erntete. Ohne jeden Zusammenhang posteten die Plastik-Schuh-Produzenten das Foto einer ihrer Sandalen und dazu das Blitz-Logo, das der Popstar in den 70er-Jahren verwendet hatte.

Social Media Shitstorm & PR Desaster Nr. 3

Cheerios & Prince

Fazit: Was haben Chips mit den Tod von Prince zu tun? Richtig: Nichts! Umso unverständlicher ist deshalb dieses Posting. Die Folge: Viel Ärger mit den Fans und eine Debatte, ob es nicht sinnvoll wäre, in den meist von Millennials besetzten Social-Media-Teams mindestens einen erfahrenen PR-Hasen zu haben. Denn, jeder Profi hätte davon abgeraten, die trauernden Fans mit derartigem Branded Content zu behelligen. Sicherlich hätte ein Prince-Foto und ein R.I.P. ausgereicht, um die aufrichtige Anteilnahme zu bekunden. Die Gefahr, dass eine solche Aktion nach hinten los geht, ist einfach viel zu groß. Bei solchen Postings und PR-Aktionen überwiegen die Risiken die Chancen bei weitem.

DataChamp24 - Instant Market Intelligence - S.M.A.R.T. Social Media Monitoring

Unleashing Digital Excellence – ethority startet mit neuer Mission durch und stellt neue S.M.A.R.T. Social Media Monitoring Tools von DataChamp24 vor

In eigener Sache möchten wir heute den Launch von DataChamp24 bekannt geben und aus unserer Pressemeldung zitieren:

ethority, einstiger Social Media Marketing & Intelligence Pioneer mit Stammsitz in Hamburg, bringt unter der Marke DataChamp24, fünf neue „Instant Market Intelligence Solutions auf den Markt der intelligenten Social Media Monitoring Tools, die als Weiterentwicklung seiner bewährten Technologie und Ausdruck des neuen Selbstverständnisses von ethority erneut weltweit Maßstäbe setzen.

S.M.A.R.T. im Ansatz, weil „Secure & Sustainable“, „Modular & Multilingual“, „Advanced & Accessible“, „Ready & Reliable“ sowie „Time Saving & Transparent“, zielen fünf so genannte „DataChamps“ auf individuelle Anwendungsbereiche digitaler, mobiler und sozialer Medien, die in Unternehmen und Organisationen zunehmend über den Geschäftserfolg entscheiden: „Social Media Engagement“, „Brand Impact & Campaign Assessment“, „Customer Loyalty Improvement“, „Reputation & Issues Management“ sowie „Employer Branding & Talent Attraction“. Die mit der jeweiligen Aufgabe betraute Abteilung erhält durch „ihren“ individuellen DataChamp S.M.A.R.T.e, weil passgenaue Insights, die neben der Social Media Performance vor allem die jeweilige Business Performance konkret zu verbessern helfen.

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Sten Franke, Founder & CEO von ethority, zur Entwicklung von DataChamp24: „Nachdem Social Media Monitoring in Deutschland inzwischen unverzichtbar ist, machen wir jetzt den nächsten Entwicklungsschritt. Wir ersetzen das rudimentäre Keyword-Monitoring, das sich meist auf die Analyse von Buzz und Tonalität beschränkt, durch sinnstiftende Market Intelligence für ganz konkrete, aber oft schwierige Aufgaben unserer Kunden, wie zum Beispiel die Ansprache und Gewinnung von High Potentials über das Netz. Mit unserer neuen DataChamp24-Solutions sind nun erstmals wirklich belastbare Aussagen und die Benennung individueller Erfolgsfaktoren möglich.“

Getriggert wurde die Entwicklung von DataChamp24 laut Franke neben technologischer Innovation vor allem durch das neue Selbstverständnis von ethority als Digital Market Consultancy. Unter dem Claim „Unleashing Digital Excellence“ verfolgt ethority ab sofort den Anspruch, seinen Klienten dabei zu helfen, das ungeheure, aber oft verborgene Potential ihrer Big Data aus Digital, Mobile & Social Media freizusetzen, in Market Intelligence zu verwandeln und damit den Weg zur viel beschworenen „Digital Transformation“ zu ebnen.

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Dazu hat ethority – parallel zu den Anwendungsfeldern von DataChamp24 – fünf sogenannte „Digital Excellence Modules“ definiert, von denen jedes für ausgezeichnete Performance in einem bestimmten Anwendungsbereich der Digital, Mobile & Social Media steht:
Social Media Engagement“, „Digital Branding & Campaigning“, „Customer Experience & Relationship Management“, „Digital Reputation & Issues Management“ sowie „Employer Branding & Talent Attraction“.

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Sten Franke erläutert: „The future of business is digital, mobile and social. Aber: die dringend notwendige digitale Transformation steht derzeit erst bei wenigen Unternehmen wirklich auf der Road Map und wird für jede Organisation zum Kraftakt. Wir wollen unseren Klienten – quasi als Best Buddy – den Weg dorthin zeigen, dabei die Kraft der Big Data nutzen und für Digital Excellence bei erfolgskritischen Aufgaben sorgen. Zu diesem Zweck haben wir nicht nur DataChamp24 entwickelt und fünf Digital Excellence Modules definiert, sondern auch unsere Insights und Erfahrungen aus 15 Jahren Digital Business auf fünf Kompetenzfelder zusammengeführt, auf die wir unsere Arbeit als Digital Market Consultancy für unsere Klienten fokussieren wollen: Premium Market Intelligence, Compelling Strategies, Content, Media & Technology, Sustainable Engagement und Performance Control.“

Lassen Sie uns darüber sprechen, welche ethority Excellence Module Ihnen bei Ihrer individuellen Aufgabenstellung helfen, wie Sie zu Digital Excellence gelangen und wie Sie Ihre Business Performance damit nachhaltig verbessern können.

Rufen Sie uns an. Schreiben Sie uns. Wir freuen uns auf Sie!

Kommunikationschefs fürchten bei ihrer Arbeit vor allem inhaltliche Fehler

Von wegen Shitstorm! Versagen in der Krisenkommunikation ist die größte Angst von Kommunikationsprofis

Diese Untersuchung ist höchst aufschlussreich. Die dpa-Tochter News aktuell fragte 530 PR-Schaffende nach den größten Ängsten von Kommunikationschefs. Das Ergebnis überraschte insofern, dass Shitstorms mit nur 24 Prozent auf Position vier landeten. Die beiden größten Horror-Szenarien für Öffentlichkeitsarbeiter sind demnach „inhaltliche Fehler“ (41 Prozent) und ein „versagen in der Krisenkommunikation“ (38 Prozent).

Hier sind alle Ergebnisse im Überblick:
1. Inhaltliche Fehler (41 Prozent)
2. In Krisenkommunikation versagen (38 Prozent)
3. Von Vorstand/Geschäftsführung übergangen zu werden (28 Prozent)
4. Shitstorms (24 Prozent)
5. Zu wenig Wissen (22 Prozent)
6. Vorstand/Geschäftsführung blamieren (22 Prozent)
7. Mangelnde Eloquenz (7 Prozent)
8. Bohrende Journalisten (6 Prozent)
9. Sichtbares Lampenfieber (5 Prozent)

Besonders große Sorgen sollten sich übrigens Journalisten machen. Vor ihren bohrenden Fragen haben nur noch sechs Prozent aller Kommunikationschefs angst. Das spricht nicht gerade für die Bissigkeit der Reporter und Redakteure.

Kommunikationschefs fürchten bei ihrer Arbeit vor allem inhaltliche Fehler

Hier gehts zur Pressemeldung.

influcener marketing survey augure emarketer_2014

Influencer Marketing: Produkt-Launch, Content-Sharing, Reputation-Management

Bei jedem Marketer steht die Zusammenarbeit mit Influencern – also mit besonders gut vernetzten Personen innerhalb der Social Networks (Digital VIPs) mit einer großen und bedeutenden Anzahl an Kontakten, Followern und Freunden – weit oben auf dem Wunschzettel. So jedenfalls interpretieren wir die aktuellen Umfrageergebnisse von Agure und eMarketer.

Influencer Marketing steckt noch in den Kinderschuhen, denn noch ist es eine der effektivsten Maßnahmen, um erfolgreich neue Produkte in den Markt einzuführen. Dieser Meinung waren 76% der von Agure befragten Marketing-Manager. 57% nutzen Influencer Marketing um eigene Marken-Inhalte und Botschaften besonders erfolgreich zu teilen. 50% der Befragten sehen in den Influencern vor allem gute Supporter bei Webinaren und Events. In Krisensituationen würden 44% der Umfrage-Teilnehmer versuchen, die Reputation mittels Influencer-Support wieder in den Griff zu bekommen.

eMarketer hat dazu neue Zahlen veröffentlicht, die wir uns genauer ansehen wollen:

influcener marketing survey augure emarketer_2014

Die Erwartungen der Influencer an Marken und Unternehmen sind klar: Sie wollen gute Inhalte und Informationen, nicht unbedingt materielle Gegenstände. Etwa drei von zehn Befragten sagten, sie erwarteten von den Marketers, dass sie mit Material unterstützt werden, welches sie bei der Produktion eigener Inhalte nutzen können. Ein ähnlicher Prozentsatz zitiert exklusive und wertvolle Informationen als Grund für eine solche Zusammenarbeit.

influcener marketing survey augure emarketer 3 2014

Mehr als vier von zehn Marketers plant, das Influencer Marketing-Budget zu erhöhen und ein Viertel der Social-Media-Strategen gibt an, es wird in Richtung der Blogger- und Influencer-Netzwerke gehen.

Importance Of Parent Brands

CEO-Kolumne: Shitstorm, Reputation und Brand Engagement im Social Web

Je offener, transparenter und kommunikativer Brands und Companys agieren, umso relevanter wird die Reputation für ein Unternehmen. Denn längst wissen wir: Vertrauen ist die wichtigste Schlüsselwährung im Social Web. Ohne einen guten Ruf ist es schwer bei Facebook & Co. Freunde zu finden, die eigenen und potentiellen Kunden von den eigenen Produkten zu überzeugen und ernsthaft mit der eigenen Community auf Augenhöhe zu kommunizieren.

Nicht umsonst hatten in den vergangenen zwei Jahren die Mehrheit aller Unternehmen mit einer Reputationskrise zu kämpfen. Eine Schlüsselposition in ihrer Bewältigung kam dabei dem CCO zu. Die Frage, die sich für die Kommunikationsverantwortlichen oftmals stellt: Ist Social Media eine Bedrohung für die Reputation oder eher ein Tool um diese aufzubauen und zu pflegen?

Wir alle kennen natürlich längst die Antwort: Social Media ist die wohl effektivste Brücke zwischen Unternehmen und Kunden. Allerdings konzentrieren sich noch immer viele Firmen zu stark auf die Kommunikation der eigenen Marken und lassen dabei die Pflege der Dachmarke außer Acht. Dabei sind sich die meisten Companys sogar deren Relevanz bewusst.

Importance Of Parent Brands

So glauben laut einer Studie von Weber Shandwick und KRC Research 75 Prozent der Führungskräfte in Multi-Brand-Unternehmen, eine positive Reputation der Dachmarke sei genauso wichtig wie die einzelnen Produktmarken des Unternehmens. Der wichtigste Fakt dabei: Zudem gibt die Mehrheit der befragten Firmen an, ihre Bemühungen um eine starke Unternehmensmarke in den letzten Jahren verstärkt zu haben.

„Der Verbraucher von heute ist gut vernetzt und informiert. Er berücksichtigt bei seinen Kaufentscheidungen zunehmend auch das Unternehmen hinter der Marke und dessen Werte“, sagt Leslie Gaines-Ross, Chief Reputation Strategist bei Weber Shandwick. „Bisher haben sich Konzerne in der Vermarktung eher auf ihre Produktmarken konzentriert. Um das Potential einer starken Reputation voll ausschöpfen zu können, sollte man sich zukünftig mehr darauf konzentrieren auch die Unternehmensmarke ins Licht der Öffentlichkeit zu rücken.“

Noch stärker als beim klassischen Branding kommt es allerdings bei der Steuerung einer Dachmarke auf ein funktionierendes Issues- & Reputation-Monitoring an. Denn hier geht es tatsächlich darum, echte Reputationskrisen frühzeitig zu erkennen und gegenzusteuern. Zudem hilft nur eine auf Monitoring-Daten basierende Analyse (Brand Reputation Research) durch erfahrene Experten wirklich, die Ist-Wahrnehmung bzw. die Einflussfaktoren auf die Reputation einer Marke zu bestimmen und den tatsächlichen Status des Reputation-Managements bzw. des Prozesses zu bestimmen.

Tatsächlich unterschätzen immer noch viel zu viele Firmen die Relevanz von Social Media für das eigene Geschäft, so dass aufgrund von fehlenden Prozessen und Zuständigkeiten hier keine klare Unternehmensstrategie verfolgt werden kann. Mangels definierter Ziele und dazugehöriger KPIs kann also auch kein ROI ermittelt werden und die Angst vor dem sog. Shitstorm steht der wesentlich positiveren und nachhaltigeren Auswirkung auf die Reputation durch eigenes Brand Engagement z.B. mit dem Aufbau von Marken-Community’s innerhalb der Social Media Plattformen und Channels entgegen. Ob es immer Facebook oder Twitter im Mix sein muß, sei dahingestellt und hängt von der Zielsetzung ab. Das Verfolgen einer Enterprise 2.0-Strategie hat also komplexe Anforderungen und bedingt viele neue Prozesse, was aber vor allem eine positive Wirkung auf das gesamte Geschäftsergebnis haben wird, und somit eine sichere und notwendige Investition in die Zukunft vieler Unternehmen ist. Die Chance, mittels Social Media eine höchst loyale und aktive Fan- und Kundenbasis aufzubauen, sollte jede Marke jetzt nutzen, um längerfristige Kommunikations- und Absatzziele erreichen zu können.

So kommt eine neue Gartner-Studie zu dem Schluss: Bis 2014 wird es für Unternehmen genauso wichtig sein, mit Kunden per Facebook, Twitter und Co. zu kommunizieren wie heute per E-Mail oder Telefon. In bester britischer Understatement-Tradition spricht Gartner davon, dass ein Ignorieren der Herausforderungen des Social Webs „harmful“ für die entsprechenden Brands sei.

Wir können das Kind ruhig noch einmal beim Namen nennen: Shitstorm – Die Angst davor lähmt nach wie vor die Entscheidungsfreude für ein Social Media Engagement von Marken und Unternehmen. Doch wer die Chancen und Risiken von Facebook, Twitter & Co. ignoriert, oder zu spät auf Kundenkritik in diesen Kanälen reagiert, riskiert einen Reputationsgau für Produkt- oder Dachmarke und kann nicht auf den weißen Ritter aus der eigenen Marken-Community hoffen.

Prepareness for a Social Media Threat

CEO Kolumne: Reputation & Issues Management und Social-Media-Krisen

Die Mehrheit aller globalen Unternehmen hatte in den vergangenen zwei Jahren mit einer Reputationskrise zu kämpfen. Eine Schlüsselposition in ihrer Bewältigung kam dabei dem CCO zu. Die Frage die sich für die Kommunikationsverantwortlichen oftmals stellt: Ist Social Media eine Bedrohung für die Reputation oder eher ein Tool um diese aufzubauen und zu pflegen?

Im Kampf gegen Kommunikationskrisen müssen die modernen Chief Communications Officers den Spagat schaffen, sich sowohl um die Pflege der Opinion-Leader in den klassischen Medien zu kümmern und sich zeitgleich auf die Influencer und Consumer 2.0 einlassen, die dank Social Media erheblich mehr an Einfluss gewonnen haben.

Aus der täglichen Praxis wissen wir, dass in Deutschland im Gegensatz zu anderen Märkten, wie z.B. hier in den USA, leider noch allzu oft die Meinung vorherrscht: Eine Öffnung des Unternehmens für das Engagement in Social Media birgt erhebliche Risiken, insbesondere den Verlust der Kontrolle, so dass diese Möglichkeit des „Dialoges auf Augenhöhe“ eher aufgeschoben wird und man lieber an den traditionellen Kommunikationsmethoden und -kanälen festhält, die ja bis jetzt immer funktioniert haben. Dass dieses Denken veraltet und überholt ist, sollten jene Verfechter der traditionellen Kommunikation eher früher als später lernen. Insbesondere muss sich die deutsche exportorientierte Wirtschaft fragen: Wie lange kann man es sich leisten, in einem globalen Wettbewerb dieses Kommunikationstool nicht oder nur geringfügig zu nutzen? Nun ist Deutschland nicht für die innovativste Marketing- und Kommunikationskultur bekannt – das wissen wir. Jedoch frage ich mich: Was läuft schief? Denn das Thema Social Media wird leider immer noch zu oft in die Hände (Hauptverantwortung) von Praktikanten und Werksstudenten (ist im Übrigen für diejenigen eine tolle Chance und soll nicht abwertend klingen) gelegt, um die Relevanz und Bedeutung für das Unternehmen zu untersuchen. Aufgrund mangelnder Kenntnisse unterschätzen Unternehmen bzw. deren Management noch zu oft die Bedeutung von Social Media, nicht nur für die Kommunikation, sondern insgesamt auch auf dem Weg zum Enterprise 2.0, der früher oder später bevorsteht. Ich hoffe, hier findet bei den Verantwortlichen bald ein Umdenken statt und die ganzheitliche Implementierung und Anwendung von Social Media wird als ein zentraler Managementprozess etabliert (Anregungen dazu: Digitaler Darwinismus).

Hier nun einige der zentralen Erkenntnisse der neuesten Ausgabe der globalen Studie The Rising CCO. Seit 2007 haben Spencer Stuart und Weber Shandwick nun schon die Rolle und den Aufgabenbereich der Kommunikationsleiter untersucht.

Auf die Frage, welche Posten das Marketing-Budget im kommenden Jahr besonders fordern wird, lautete mit 39 Prozent die häufigste Antwort „Social Media Trends“. Auf Position zwei folgte „State of the Global Economy“ (37 Prozent).

„Der Shitstorm-Vorsicht zum Trotz gaben nur sieben Prozent an, eine Krise sei in Social Media Kanälen losgetreten worden. Ganz im Gegenteil gaben 34 Prozent der CCOs an, Social Media habe ermöglicht, Krisensituationen zu lösen“, analysiert Martina Bürge. „Social Media gilt laut Studie als das am schnellsten wachsende Kommunikations-Tool für CCOs’ – weltweit.“

Weber2

40 Prozent aller CCOs glauben zudem, dass sie auf eine Social Media-Bedrohung gut vorbereitet sind. Dieser Wert lag 2010 noch lediglich bei 33 Prozent. Als eher mittelmäßig vorbereitet sehen sich zurzeit 29 Prozent und als nicht vorbereitet bezeichnen sich 30 Prozent.

Weitere wichtigste Erkenntnisse:
– Unter den wichtigsten Management-Herausforderungen für dieses Jahr liegt „Expand Social Media Capabilites“ mit 55 Prozent auf Position vier. Knapp  danach „Increase Support of Brand Reputation/Marketing“ (56 Prozent) und „Increase positiv Media Coverage“. Top-Herausforderung ist demnach ein generelles „Improve Corporate Reputation“.
– Alle Unternehmen, die in den vergangenen Jahren mit einer Kommunikationskrise zu kämpfen hatten, brauchten rund 15 Monate, um die Krise zu überstehen. Bei 74 Prozent half der CEO öffentlichkeitswirksam mit, um die Krise zu bewältigen.

Zudem lieferte die Untersuchung eine wunderbare Übersicht über die regionalen Unterschiede. Aber sehen Sie selbst:
Weber1

Sicherlich sind die Ergebnisse dieser Umfrage doch ein wenig überraschend und bieten genug Argumentationsmaterial für das Management, um zusätzliche Mittel für den Weg in Social Media frei zu machen oder die „Wege zu Straßen“ ausbauen zu können und somit professionelle Strukturen zu schaffen. Ich freue mich über Kommentare und Anregungen und sende hiermit die besten Grüße aus unserem Office im tropischen Miami. Wie man hier sagt: Have a good one!

Prepareness for a Social Media Threat

CEO Kolumne: Reputation & Issues Management und Social-Media-Krisen

Die Mehrheit aller globalen Unternehmen hatte in den vergangenen zwei Jahren mit einer Reputationskrise zu kämpfen. Eine Schlüsselposition in ihrer Bewältigung kam dabei dem CCO zu. Die Frage die sich für die Kommunikationsverantwortlichen oftmals stellt: Ist Social Media eine Bedrohung für die Reputation oder eher ein Tool um diese aufzubauen und zu pflegen?

Im Kampf gegen Kommunikationskrisen müssen die modernen Chief Communications Officers den Spagat schaffen, sich sowohl um die Pflege der Opinion-Leader in den klassischen Medien zu kümmern und sich zeitgleich auf die Influencer und Consumer 2.0 einlassen, die dank Social Media erheblich mehr an Einfluss gewonnen haben.

Aus der täglichen Praxis wissen wir, dass in Deutschland im Gegensatz zu anderen Märkten, wie z.B. hier in den USA, leider noch allzu oft die Meinung vorherrscht: Eine Öffnung des Unternehmens für das Engagement in Social Media birgt erhebliche Risiken, insbesondere den Verlust der Kontrolle, so dass diese Möglichkeit des „Dialoges auf Augenhöhe“ eher aufgeschoben wird und man lieber an den traditionellen Kommunikationsmethoden und -kanälen festhält, die ja bis jetzt immer funktioniert haben. Dass dieses Denken veraltet und überholt ist, sollten jene Verfechter der traditionellen Kommunikation eher früher als später lernen. Insbesondere muss sich die deutsche exportorientierte Wirtschaft fragen: Wie lange kann man es sich leisten, in einem globalen Wettbewerb dieses Kommunikationstool nicht oder nur geringfügig zu nutzen? Nun ist Deutschland nicht für die innovativste Marketing- und Kommunikationskultur bekannt – das wissen wir. Jedoch frage ich mich: Was läuft schief? Denn das Thema Social Media wird leider immer noch zu oft in die Hände (Hauptverantwortung) von Praktikanten und Werksstudenten (ist im Übrigen für diejenigen eine tolle Chance und soll nicht abwertend klingen) gelegt, um die Relevanz und Bedeutung für das Unternehmen zu untersuchen. Aufgrund mangelnder Kenntnisse unterschätzen Unternehmen bzw. deren Management noch zu oft die Bedeutung von Social Media, nicht nur für die Kommunikation, sondern insgesamt auch auf dem Weg zum Enterprise 2.0, der früher oder später bevorsteht. Ich hoffe, hier findet bei den Verantwortlichen bald ein Umdenken statt und die ganzheitliche Implementierung und Anwendung von Social Media wird als ein zentraler Managementprozess etabliert (Anregungen dazu: Digitaler Darwinismus).

Hier nun einige der zentralen Erkenntnisse der neuesten Ausgabe der globalen Studie The Rising CCO. Seit 2007 haben Spencer Stuart und Weber Shandwick nun schon die Rolle und den Aufgabenbereich der Kommunikationsleiter untersucht.

Auf die Frage, welche Posten das Marketing-Budget im kommenden Jahr besonders fordern wird, lautete mit 39 Prozent die häufigste Antwort „Social Media Trends“. Auf Position zwei folgte „State of the Global Economy“ (37 Prozent).

„Der Shitstorm-Vorsicht zum Trotz gaben nur sieben Prozent an, eine Krise sei in Social Media Kanälen losgetreten worden. Ganz im Gegenteil gaben 34 Prozent der CCOs an, Social Media habe ermöglicht, Krisensituationen zu lösen“, analysiert Martina Bürge. „Social Media gilt laut Studie als das am schnellsten wachsende Kommunikations-Tool für CCOs’ – weltweit.“

Weber2

40 Prozent aller CCOs glauben zudem, dass sie auf eine Social Media-Bedrohung gut vorbereitet sind. Dieser Wert lag 2010 noch lediglich bei 33 Prozent. Als eher mittelmäßig vorbereitet sehen sich zurzeit 29 Prozent und als nicht vorbereitet bezeichnen sich 30 Prozent.

Weitere wichtigste Erkenntnisse:
– Unter den wichtigsten Management-Herausforderungen für dieses Jahr liegt „Expand Social Media Capabilites“ mit 55 Prozent auf Position vier. Knapp  danach „Increase Support of Brand Reputation/Marketing“ (56 Prozent) und „Increase positiv Media Coverage“. Top-Herausforderung ist demnach ein generelles „Improve Corporate Reputation“.
– Alle Unternehmen, die in den vergangenen Jahren mit einer Kommunikationskrise zu kämpfen hatten, brauchten rund 15 Monate, um die Krise zu überstehen. Bei 74 Prozent half der CEO öffentlichkeitswirksam mit, um die Krise zu bewältigen.

Zudem lieferte die Untersuchung eine wunderbare Übersicht über die regionalen Unterschiede. Aber sehen Sie selbst:
Weber1

Sicherlich sind die Ergebnisse dieser Umfrage doch ein wenig überraschend und bieten genug Argumentationsmaterial für das Management, um zusätzliche Mittel für den Weg in Social Media frei zu machen oder die „Wege zu Straßen“ ausbauen zu können und somit professionelle Strukturen zu schaffen. Ich freue mich über Kommentare und Anregungen und sende hiermit die besten Grüße aus unserem Office im tropischen Miami. Wie man hier sagt: Have a good one!

Global RepTrak™ Pulse 2012

Social Media-Strategie: Der Wert von Reputation und Glaubwürdigkeit

Es gibt einen Umstand, den viele Social Media-Experten und Strategie-Berater immer wieder vergessen, aber für die meisten Corporate Communications Manager ein ganz wichtiger Faktor ist. Noch wichtiger wie die Fan- und Followerzahlen, die eine Marke oder ein Unternehmen bei Facebook, Twitter & Co. haben, sind ihre Reputations- und Image-Werte. Denn das ist im Wirtschaftsleben noch immer eine der wichtigsten Währungen. Dies belegen zwei Studien gerade mal wieder eindrucksvoll.

Erste Studie: Reputation von CEOs
Zum einen hat das Deutsche Institut für Kommunikations- und MedienTraining (DIKT) gerade die Schwerpunkte ergründet, die Unternehmen bei Auftritten ihrer Führungskräfte in Medien besonders hoch bewerten. Das Ergebnis laut Pressemitteilung: “91 Prozent der befragten Unternehmen sind der Meinung, dass ihre Manager vor allem ‚Glaubwürdigkeit‘ vermitteln sollen. Gleichauf, da Mehrfachnennungen von Kriterien möglich waren, liegt ‘Kompetenz’. Weniger Wert wird dagegen auf einen ‘sympathischen’ Eindruck (31 Prozent) sowie auf die ‘Verkörperung des Unternehmens im Sinne der Corporate Identity’ (17 Prozent) gelegt.”

Befragt wurden die Kommunikationsverantwortlichen von Unternehmen aus DAX, M-DAX, Tec-DAX und S-DAX, sowie weitere ausgewählte Großunternehmen. Ein weiteres spannendes Ergebnis förderte die Frage zu Tage, wie die Manager in Interviews durch die Journalisten wahrgenommen werden sollten. Nur neun Prozent antworteten mit „auskunftsfreudig“. Hundertprozent sagten „kompetent“, 74 Prozent  „offen“ und 52 Prozent „detailstark“.

Zweite Studie: Global RepTrak Pulse 2012
Die zweite spannende Studie beschäftigt sich mit der Reputation einzelner Unternehmen. Diese hat das Reputation Institute in seiner jährlichen Global RepTrak™ 100-Studie untersucht.

Global RepTrak™ Pulse 2012

Global RepTrak™ Pulse 2012

“Demnach ist BMW das Unternehmen mit der weltweit besten Reputation. Sony und die Walt Disney Company liegen auf den Plätzen zwei und drei”, fasst Karsten Füllhaas die Ergebnisse auf seinem Blog zusammen. “Google – in den beiden vergangenen Jahren noch auf Platz eins – ist auf den sechsten Rang abgerutscht. Auch Apple muss eine schlechtere Platzierung in Kauf nehmen und findet sich dieses Jahr auf dem fünften Platz, nach Platz zwei in 2011.”

Für die Social Media-Strategie eines Großunternehmens bedeutet dies, dass Reputationsthemen wie z.B. Nachhaltigkeit (CSR) oder Innovation stärkere Berücksichtigung finden sollten. Die Stakeholder erwarten von modernen Top-Managern auch die Kommunikation über eigene Social Media-Profile. In meiner Tätigkeit als Berater sehe ich natürlich auch die damit verbundenen Herausforderungen und höre viele Argumente gegen das persönliche Engagement von CEOs. Vor allem die Angst vor dem Shitstorm, fehlende Strukturen und der Mangel an Zeit werden häufig als Gründe gegen ein Engagement genannt.

Siehe dazu auch: Social Media Impact – Warum CEOs und Top-Executives selber twittern sollten.

Daimler: Social Media Monitoring Strategie, Tools und Regeln

Sten Franke, CEO & Founder @ethorityFür die Reaktionen, Kommentare und RTs auf den Blogartikel „Daimler und Facebook: Negativbeispiel für fehlendes Monitoring“ (Hintergrundbericht auch auf spiegel.de) bedanken wir uns bei allen.

Wie ich finde, wird hiermit schön aufgezeigt, dass das Thema „Social Media Monitoring“ in seiner Komplexität und natürlich vor dem Hintergrund der Implementierung in  Unternehmen höchste Relevanz besitzt und oftmals hinsichtlich der Notwendigkeit, Machbarkeit sowie der juristischen Restriktionen und technischen Möglichkeiten noch unterschätzt wird.

Am Beispiel der schnellen Reaktion (!!!) von Uwe Knaus (Social Media Realist @Daimler & Manager Daimler Blog) auf unseren Blogartikel  (von @uknaus an @sten_ethority Daimler monitort keine Privataccounts. These geht somit ins Leere. http://goo.gl/3YXvV) wird deutlich gemacht, dass Daimler keine persönlichen Nutzerdaten erhebt oder Mitarbeiter und Bewerber gezielt beobachtet. Daimler handelt somit konform der bestehenden Datenschutzbestimmungen. An dieser Stelle sei noch einmal erwähnt, dass wir uns davon distanzieren, Daimler als Negativbeispiel darstellen zu wollen, sondern unser Autor Alexander Becker lediglich die provokante These aufstellt – Zitat: „Mit einem funktionierenden Monitoring-System und einer gut abstimmten Social Media-Intelligence wäre es nicht so weit gekommen.“ Alexander Becker und ethority laden damit zum konstruktiven Dialog ein, sich den folgenden spannenden Fragen zu widmen:

  1. Wo liegen Möglichkeiten und Grenzen des Social Media Monitorings?
  2. Was darf oder sollte gemonitort werden. Was wiederum nicht?
  3. Sollte das Thema Monitoring auch in den Social Media Guidelines verankert werden?
  4. Welche Ressourcen und Tools stehen zur Verfügung, um eine geeignete Monitoring-Strategie zu verfolgen?
  5. Bis zu welchem Grad  kann ich ein Monitoring selbst realisieren und ab wann sollte ich einen professionellen Dienstleister einschalten?
  6. Reicht ein API-basiertes Dashboard-Tool (Clipping) oder nutze ich einen erfahrenen Monitoring-Dienstleister, der neben einem leistungsfähigem Tool auch erprobte Setup-Methoden, Auswertungs-KnowHow und Beratungskompetenz mitbringt und idealer Weise auch Handlungsempfehlungen gibt?

So könnte man die Liste weiter fortführen oder tief gehender beleuchten. Momentan würde das den Rahmen des Beitrages sprengen. In Kürze werden wir das Thema „Social Media Monitoring: Strategien, Anwendungen, Tools, Regeln und Standards“ hier auf dem Blog erneut aufgreifen.

Fest steht, dass alle öffentlich zugänglichen Inhalte im Netz mittels geeigneter Methoden beobachtet und untersucht werden können. Welche Monitoring-Strategie oder welches Konzept hier auch vor dem Hintergrund der Rechtssicherheit greift, hängt zum einen von dem Monitoringansatz (Social Media Dialog & Kommunikation, Kampagnenerfolg, CRM, Marktforschung, Issues Tracking, Trend-Monitoring, etc.) und zum anderen natürlich ganz wichtig, auch von den Nutzungsbestimmungen der Social Media Plattformen ab.

Ein Monitoring kann je nach Perspektive des Betrachters als „Überwachungsinstrument“ im negativen Kontext angesehen oder aber im positiven Sinne (IMHO) als unterstützendes Hilfsmittel genutzt werden, um zeitnah auf Entwicklungen im Markt zu reagieren. Auf dieser Basis kann mit Kunden und verschiedenen Stakeholdern rechtzeitig ein Dialog auf Augenhöhe geführt und somit einlenkend auf Gesprächsverläufe eingegangen werden. In diesem Sinne: Keep on listening!

Wie Social Media die Geschäftswelt verändert

Keine technische Erfindung hat die weltweite Ökonomie in der Vergangenheit so geprägt wie der PC und mit ihm das Internet. Die wachsende Bedeutung des Social Web beginnt sich nun ebenfalls immer mehr sich auf die Geschäftswelt auszuwirken.
Diesem Umstand widmete sich kürzlich auch Soren Gordhammer (@SorenG), Autor des amerikanischen Blogs mashable.com. Dabei konzentriert er sich auf vier Bereiche, in denen Social Media und dessen ideeller Hintergrund Veränderungen im Geschäftsleben nach sich ziehen.

1.  Vom Fokus auf den Abverkauf hin zum professionellen Netzwerken

Unternehmen im Social Web konzentrieren sich heute nicht mehr nur auf das Verkaufen ihres Produkts. Sondern darum einen persönlichen Dialog auf Augenhöhe mit dem potenziellen Käufer zu führen und diesen Kontakt möglichst längerfristig aufrecht zu erhalten. Dies mag im Sinne der BWL zunächst sinnlos und geschäftsschädigend erscheinen, stellt aber eigentlich nur einen Umweg hin zum Verkaufsabschluss dar. Dieser Umweg bringt für das Unternehmen keinesfalls Nachteile mit sich, da es genau dieser Prozess ist, der eine Vertrauensbasis zwischen Kunden, Unternehmen und Produkt schafft, welche als Folge einen zufriedenen Kunden hervorbringt, der auch seinen Freunden und Bekannten positiv von seinen Erfahrungen berichten wird.

2.  Von großangelegten Kampagnen hin zum ganzheitlichen Social Media Engagement

Wie auch Gordhamer ganz klar deutlich macht, bietet Social Media die Chance Marketing Maßnahmen durchzuführen, die langfristig von Erfolg gekrönt und dabei nicht wie großangelegte Kampagnen zeitlich begrenzt sind. Social Media Marketing ersetzt klassische Werbekampagne zwar nicht gänzlich und kann auch selbst im Kampagnenrahmen stattfinden, aber es bietet die Möglichkeit potenzielle Kunden auf einer viel persönlicheren und natürlicheren Ebene anzusprechen und auf subjektive Wünsche und Probleme zielgerichtet eingehen zu können. Mit einem verhältnismäßig geringen Kostenaufwand verbessert ein Unternehmen so gleichzeitig seine Außenwahrnehmung und die Kundenbindung.

3.  Von der glattgebügelten Corporate Identity hin zu einem Unternehmen mit Gesicht und Persönlichkeit

Schon oft haben wir an dieser Stelle auf die wachsende Notwendigkeit von Social Media Policys hingewiesen. Solcherlei Richtlinien scheinen im Konflikt mit der Anforderung zu stehen, dass Mitarbeiter von Unternehmen sich in Social Media frei bewegen dürfen und eventuell auch als offizielle Vertreter auftreten sollten. Dieser Widerspruch besteht jedoch nur scheinbar. Mitarbeitern sollte bei ihrem Weg durch Social Media bewusst sein, was sie preisgeben können und was nicht, um nicht sich selbst und/oder die Reputation des Unternehmens zu gefährden. Dabei sollten allerdings keine konkreten Handlungsvorgaben gemacht werden, sondern durch Social Media Guidelines das Bewusstsein dafür gestärkt oder geschaffen werden, welche Reichweite Social Media entwickeln kann und welche Folgen unsachgemäßes Handeln nach sich ziehen kann. Im Optimalfall gehen Mitarbeiter somit vertrauensvoll mit beruflichen Informationen um, verleihen dem Unternehmen aber durch ihre Webpräsenz ein persönliches und menschliches Profil, mit dem sich potenzielle Kunden besser identifizieren können.

4.  Von outgesourceten Kundenhotlines hin zu einer Vielzahl von Support-Kanälen

Unternehmen sprechen oft mit ihren Produkten viele verschiedene Zielgruppen an, die unterschiedliche Hintergründe und Voraussetzungen mitbringen. Support-Kanäle über Social Media zu integrieren, ermöglicht es Kunden, selbst den Weg zu wählen, über den sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten wollen. CRM wird so flexibler und effizienter und führt zu zufriedeneren Kunden.

Neben den von Gordhammer genannten Punkten gibt es noch eine Vielzahl anderer Bereiche, in denen Social Media sich auf das Business von Unternehmen auswirkt oder in Zukunft verstärkt auswirken wird.

Wichtig ist hierbei meiner Meinung nach, dass Social Media Unternehmen die Möglichkeit eröffnet, ihre Produkte mehr an den Kundenwünschen auszurichten. Sei es, in dem Kundenmeinung mittels Monitorings aus dem Netz gefiltert werden und als Anreize für die Produktoptimierung genutzt werden, oder ob eigens Portale geschaffen werden, in denen User allein oder gemeinsam mit anderen Produktideen ausarbeiten können wie es zum Beispiel Tchibo mit Tchibo Ideas eindrucksvoll zeigt.

Es ist also eindeutig, dass Social Media heute einen festen Platz in verschiedenen Geschäftsabläufen von Unternehmen einnimmt. Und die Relevanz des Social Web wird sicher auch weiterhin zunehmen. Somit ist es wichtig für Unternehmen den Anschluss nicht zu verpassen, da andernfalls wichtige Wettbewerbsvorteile vergeben werden.