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TGIF: Krümelmonster und der goldene Bahlsen-Keks

In Deutschland hat es mittlerweile wahrscheinlich jeder mitbekommen, aber auch international schlägt der Keksklau Wellen: Zeitungen, Blogs und News überall berichten vom Krümelmonster, das den goldenen Keks der Bahlsen-Hausfassade in Hannover geklaut hat, einen Erpresserbrief (ganz klassisch!) schickte und leckere Vollmilchkekse für die Kinderkrebsstation eines Krankenhauses forderte. Die Polizei ist am Thema dran, Bahlsen will Kekse spenden, und jeder hat sich schon die Frage gestellt: Ist das ein PR-Gag?

Die Antwort finden wir vielleicht nicht heraus (auch wenn Bahlsen eindeutig Position bezogen hat). Wenn es eine PR-Aktion sein sollte, hat Bahlsen etwas dürftig darauf reagiert. Der Konzern will eine große Menge an Keksen spenden, sobald das schwere Wahrzeichen wieder da sei, sich aber nicht erpressen lassen. Eine humorvolle, kreative Reaktion in großem (wohltätigen) Maße, vielleicht auch in Bezug auf den kindlichen Charakter der Forderung, hätte für eine Sensation gesorgt. So regnet es allerdings eher frustrierte Kritik auf der Facebook-Seite – man hat nach so einer kreativen Aktion einfach mehr erwartet.

Wir sind gespannt, wann, wo und ob der Keks wieder auftaucht (vielleicht sogar, wie angedroht, bei Oskar in der Tonne). Das offizielle, echte Krümelmonster hat mittlerweile Stellung bezogen und ist bereit, bei der Aufklärung des Verbrechens zu helfen: „Me no steal the golden cookie. But me willing to help find real cookie thief!“

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Fünf am Freitag – mit Mirko Lange

Kurz vorm Wochenende stellen wir euch den PR-Berater Mirko Lange vor, der uns heute zu 5 Fragen über Social Media Rede und Antwort gestanden hat.

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Zur Person: Mirko Lange ist Chef der Münchner Kommunikations-Agentur talkabout communications. Er begreift sich als ein neuer Typ von PR-Beratern, die als Öffentlichkeits-ARBEITER den direkten Dialog mit den Stakeholdern suchen, auch und vor allem durch die neuen Möglichkeiten des Internets. Zudem berät er Unternehmen bei der strategischen Integration von Social Media. Zu den Kunden von talkabout gehören neben einer Reihe von Start-Ups und IT-Unternehmen  u.a. auch die Deutsche Bahn und die Commerzbank.

1. Wie definieren Sie Social Media Intelligence?

Ganz allgemein als Gegenteil von „Social Media Stupidity“. Dass man also darüber nachdenkt, was man tut. Ansonsten könnte man das sicherlich wie folgt definieren: „Verfahren und Prozesse zur systematischen Analyse (Sammlung, Auswertung und Darstellung) von Daten in elektronischer Form mit dem Ziel, Erkenntnisse zu gewinnen, die in Hinsicht auf die Ziele von Social Media bessere operative oder strategische Entscheidungen ermöglichen“… also analog zu „Business Intelligence“. Ich glaube allerdings nicht, dass „Social Media Intelligence“ aktuell irgendeine Rolle spielt – jedenfalls nicht so lange, bis sich Unternehmen überhaupt mal zu „Social Media“ strategisch verhalten – ja überhaupt erst einmal vernünftige Ziele definieren. Da fehlt es nämlich an allen Ecken und Enden. Aktuell halte ich das Thema eher für schädlich, weil es leicht dazu führt, dass man wieder alles auf irgendwelche operativen Kennzahlen ausrichtet, die überhaupt nichts aussagen.

2. Inwieweit haben Sie (Social) SEO im Unternehmen verankert?

Wir wissen, dass Inhalte, die wir ins Internet stellen – egal ob „in Social Media“ oder woanders – von Suchmaschinen indiziert werden und wir kennen die Mechanismen, nach denen sie das tun.

3. Social TV, Location Based Services, Social Gaming etc. – nur ein Hype oder ein ernst zu nehmendes Thema in 2012?

Ich sehe weder einen „Hype“ noch würde ich sagen, dass diese Themen per se „ernst zu nehmen“ sein. Aber es sind definitiv Themen. Allerdings nicht für jeden. Man muss sie sich also ganz entspannt anschauen, und dann entscheiden, ob man diese Möglichkeiten nutzt. Aber auch hier gilt: Wer sein Spiel nicht kennt, dem ist kein Wind günstig.

4. Fans zu Kunden machen oder: Was nützen 200.000 Fans, wenn keiner kauft? Wie denken Sie darüber?

Ich denke (und das meine ich wirklich ernst!), dass es in keiner Weise intelligent ist (s.o.) „Fans zu Kunden“ machen zu wollen. Im Gegenteil. Zuerst sollte man Kunden zu Fans machen. Das ist vielleicht auch meine allergrößte Kritik und auch das, was ich oben mit „vernünftige Ziele“ meinte. Zunächst: Man gewinnt im Social Web keine „Fans“. Die gewinnt man nur im echten Leben. Und dann: Wer er es nicht einmal schafft, seine Kunden zu Fans zu machen, wird es mit Nicht-Kunden noch viel weniger schaffen. Zudem erreicht man seine bestehenden Kunden ja auch leichter. Daraus folgt zwingend, dass man mit seinen bestehenden Kunden anfängt. Und wenn man das schafft, dann wird man ohnehin keine Probleme mehr haben, neue Kunden zu gewinnen. Denn dann ist man gut, und man hat viele Unterstützer.

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5. Unternehmensblog: Überflüssig seit dem Boom von Facebook und Google+ Unternehmensseiten oder immer noch ein Must-Have?

Ein Unternehmensblog war noch nie ein generelles „Must-Have“. Und natürlich gibt es immer noch sehr gute Gründe, ein Unternehmensblog zu betreiben.

Corporate Social Media: PR und Marktforschung

Corporate Social Media

PR: Social Media wird von vielen als eine Art Teildisziplin der PR und Kommunikation verstanden. Diese Relation ist einfach nachzuvollziehen, denn die ursprüngliche Aufgabe der PR ist ein wichtiges Merkmal eines Engagement in Social Media: Das Kommunizieren.

Oft fällt die Pflege der Social-Media-Kanäle in den Bereich der PR, doch ein vollständiges Bild des Unternehmens ergibt sich nur dann, wenn das ein oder andere Mal auch Mitarbeiter außerhalb der PR integriert werden, z.B. zum Schreiben eines Blogposts.

PR 2.0 ist keine neue Art der der Kommunikation, sie bedeutet nur neue Tools und Möglichkeiten. Auch macht sie die PR, wie wir sie kennen, nicht überflüssig, sondern ergänzt sie nur. In einigen Jahren wird die PR sogar nicht mehr durch solche verschiedenen Begriffe „aufgeteilt“ werden müssen.

Was sich allerdings durch das Web 2.0 ändern wird: Nicht mehr nur Mitarbeiter der PR  repräsentieren und vertreten das Unternehmen, sondern alle Mitarbeiter, die im Netz mit dem Unternehmen in Verbindung gebracht werden können. Durch z.B. Social Network Profile wird eine Zuordnung sehr viel einfacher, also gilt:

die Mitarbeiter werden zu Botschaftern des Unternehmens!

Auch über diesen Bereich könnte man viel mehr und ausführlicher schreiben, wer aber auf der Stelle mehr über klassische PR und PR 2.0 erfahren möchte, ist bei PR-Doktor immer gut aufgehoben.

Marktforschung: Bei der Social-Media-Marktforschung werden authentische Gespräche im Internet identifiziert, erhoben und ausgewertet. Damit grenzt sich die Social-Media-Marktforschung von klassischen Onlinebefragungen im Internet ab. Social Media Research steht in einem ergänzenden Verhältnis zur klassischen qualitativen Marktforschung.

Ziel ist es,  vom Gesagten auf das tatsächlich Gemeinte zu schließen –  und das direkt anhand der relevanten Diskussionen der betroffenen Zielgruppe und nicht anhand einer Stichprobe.

Die klassische Zielgruppe existiert im Netz nicht mehr.

Vielmehr ist es mittels der Social-Media-Marktforschung möglich herauszufinden, wo sich Kunden aufhalten, worüber sie sich unterhalten, was ihnen gefällt oder eben nicht. Im Internet setzen sich Millionen von Verbrauchern täglich mit Produkten und Marken auseinander. Dabei bleiben sie nicht stumm, sondern denken laut über ihre Erfahrungen. Das Web 2.0 bietet unzählige Plattformen, auf denen sich Nutzer in Gruppen und Gemeinschaften zusammenfinden, um sich über bestimmte Unternehmen, Marken oder Produkte auszutauschen.

Sie sind betroffene Zielgruppen, da sie mit Produkten und Marken agieren.

Mit einem Social Media Monitoring ist es nun möglich, die Bedeutung der Gespräche zu analysieren. Einseitiges Monitoring reicht hier nicht aus, um adäquat die Bedingungen zu erfüllen, wichtig ist eine Betrachtung in Echtzeit. Die Nutzung isolierter Social Media Tools (nicht-vollerhebendes Monitoring und manuelle Recherche) können in ihrer Suche vieles nicht erfassen und schließen damit vieles aus.

Einen Überblick über die 12 wichtigsten Marktforschungstrends gibt es hier, verfasst von unserem Director Digital Strategy & Research Dr. Benedikt Köhler:

www.ethority.de

Fazit:

Es gibt grundsätzlich viele Möglichkeiten, Social Media für die externe Arbeit seines Unternehmens zu nutzen (Anregungen gerne in den Kommentaren). Im ersten Schritt ist die Bereitschaft, Social Media überhaupt einzusetzen, ein Schritt in die richtige Richtung. Mit professioneller Beratung, Anleitung und Engagement führt es mit Sicherheit auch zum gewünschten Erfolg.

Um es einmal mit Seth Godins treffenden Worten zu sagen:

„It’s a process, not an event.

Dating is a process. So is losing weight, being a public company and building a brand.

On the other hand, putting up a trade show booth is an event. So are going public and having surgery.

Events are easier to manage, pay for and get excited about. Processes build results for the long haul.”

Blog-Schau: JAKOs PR-Desaster

Hintergrund:
Kai Pahl erklärt: „Mitte April veröffentlichte Trainer Baade einen Blogeintrag der sich mit dem neuen Logo von JAKO (Sportbekleidung) beschäftigte. Weil dieser Blogeintrag der Marke JAKO so offensichtlichen Schaden zufügte, dauerte es nur knapp vier Wochen, bis Iris Sanguinette von der Kanzlei Horn & Kollegen eine Abmahnung an Trainer Baade schickte. Die Abmahnung richtete sich gegen vier Formulierungen aus dem Blogeintrag. Es gab mehrere Vergleiche der Marke JAKO und eine Bewertung des Logos, die als “unzulässige Schmähkritik” gegen das Wirtschaftsunternehmen(!) bewertet wurden. Ein weiterer Vergleich wurde als unwahre Tatsachenbehauptung eingeschätzt, die JAKOs wirtschaftlichen Interessen gefährdet. Der Gegenstandswert der Auseinandersetzung wurde auf 25.000,- Euro veranschlagt.“
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Seit dem Blog-Eintrag von Kai Pahl hat sich – innerhalb eines Tages – für den Sportbekleidungs-Herrsteller ein wahres PR-Desaster entwickelt. Laut Rivva haben sich mittlerweile 33 Blogs mit dem Thema befasst. Sucht man via Google nach JAKO finden sich die Schmäh-Texte bereits innerhalb ersten zehn Treffer. Ob JAKO mit diesen Ergebnis zufrieden ist?

rivva

Anschaulich beschreibt Marcel Weis, dass JAKO für einen sogenannten Streisand-Effekt sorgte: „2003 wollte Barbara Streisand verhindern, dass ihr Strandhaus in einem Buch eines Fotografen neben anderen Strandhäusern abgebildet wird. Ihr Rechtsstreit mit dem Verfasser des Buches führte zu mehr Aufmerksamkeit im Internet als es das Buch selbst je erregt hätte. Streisand hat das Gegenteil von dem erreicht, was sie wollte: Ihr Strandhaus möglichst aus der Öffentlichkeit heraushalten.“

Stefan Laurin konnte immerhin bereits mit JAKO reden: „Andrea Hay von der Jako-Pressestelle räumt im Gespräch mit den Ruhrbaronen ein, dass sie den Imageschaden den Jako durch die laufende Berichterstattung erlitten habe, nicht abschätzen könne und will auf Trainer Baade zugehen um mit einer gemeinsamen Erklärung die „Sache richtig zu stellen.“ Für sie ist das alles ein Mißverständis. Für Trainer Baade allerdings einen finanzielle Belastung. Näher auf den Fall eingehen wollte Hay aber am Telefon nicht. Man wolle andere Wege der Kommunikation suchen. Ein solcher Weg wäre eine Erklärung, aus der hervorgeht, dass man sich eine andere Anwaltskanzlei nimmt und Baade in Ruhe lässt.“

Olaf Kolbrück macht auf einen PR- Kollateralschaden aufmerksam. Er fragt: „Und dann wäre da noch die Frage. Was sagen eigentlich Eintracht Frankfurt-Fans dazu? Jako ist dort Ausrüster.“

Passend dazu zitiert das Eintracht-Fan-Blog Blog-g.de aus einer Pressemitteilung des Clubs aus dem Dezember 2006: “Wir sind sehr froh, auch in Zukunft auf einen derart verlässlichen und engagierten Partner wie JAKO bauen zu können und hoffen, die Erfolgsgeschichte der letzten vier Jahre gemeinsam weiter schreiben zu können.”

Das Blog Kommentiert: „Als ‚verlässlicher Partner’ hat sich die Firma Jako nunmehr auch gegenüber den Blogger Frank Baade gezeigt.

Höher, schneller, weiter: Social Media in der PR

In seinem Blogartikel „Broadway-Musical dank Twitter und Social Media populärer als Paris Hilton“ schreibt Sten, dass Social Media keine Art von Performance-Marketing sei und auch keine Spezial-Disziplin der PR und Kommunikation. Dieser Aussage stimme ich insofern zu, dass auch ich der Meinung bin, dass Social Media für das Marketing im Allgemeinen eine wichtige Rolle spielen und somit auch an die Unternehmen heran getragen werden sollte.

Für die PR sollte Social Media keine neue Disziplin, sondern ein ganz selbstverständlicher Bestandteil der täglichen Arbeit sein. Laut Wikipedia wird PR folgendermaßen definiert: [PR steht für] einen weit gefassten Begriff für die Gestaltung der öffentlichen Kommunikation von Organisationen, Unternehmen, Behörden, Ideen oder Einzelpersonen. Bei dieser Definition steht vor allem der Begriff „Kommunikation“ im Vordergrund. Mag die Definition von Wikipedia vielleicht auch nicht die Treffendste sein, so sind wir uns wohl alle einig, dass Public Relations vornehmlich aus Kommunikation bestehen. Social Media gibt PRlern die wohl einfachste Gelegenheit, flächendeckend zu kommunizieren und hat durchaus weitere Vorteile:

1.Die Reichweite

Facebook hat in Deutschland über 6.200.000 Nutzer.

Twitter hat weltweit 44 Millionen Nutzer, in Deutschland belaufen sich die aktuellen Schätzungen der aktiven Nutzer auf 145.000.

Xing hat nach eigenen Angaben etwa 3,4 Millionen Nutzer, die im deutschsprachigen Raum auf der Plattform aktiv sind. 

Nutzen Sie diese und andere Dienste richtig, kann sich Ihre Reichweite enorm vergrößern. Zudem sind die dort publizierten Texte über Suchmaschinendienste leicht auffindbar.

2. Das Netzwerk

Durch Social Media kann sich Ihr Netzwerk stark vergrößern. Die Zeiten des Rolodex sind vorbei, einfacher und effektiver kann man seine Kontakte zum Beispiel auf XING sammeln und organisieren. Die Informationen über Ihre Kontakte, die Ihnen damit zugänglich sind, sind aussagefähiger als eine Visitenkarte jemals sein könnte. Es besteht außerdem die Möglichkeit, Ihre Kontakte mit Zusatzinformationen und Memos über Ort und Grund des Kennenlernens zu versehen. Auch ihr Gegenüber weiß sofort, wo er Sie einzuordnen hat, so dass es nicht zu einer Verwechslung kommen wird.

3.  Die Ansprechpartner

Über bestimmte Plattformen ist die Ansprache einfacher, schneller und effektiver geworden. Das Kontaktieren über XING ist persönlicher, ihr Gegenüber hat ihr Bild vor Augen und somit eine bessere Assoziation an der Hand. Beim Kontaktieren neuer Ansprechpartner kann die Ansprache über eine Business-Plattform persönlicher wirken und dafür sorgen, dass Ihr Anliegen z.B. nicht in einer E-Mail-Flut untergeht.

Auch im umgekehrten Fall ist die Kommunikation mit, durch und in Social Media für PRler ein Gewinn. Nicht nur, dass Kommunikation im eigentlichen Sinne (in Form von Dialog) nun möglich ist, man hat auch die Chance, ein Feedback zu bekommen und nicht nur einseitig etwas nach außen zu tragen, was in den meisten Fällen unkommentiert bleibt.

In diesem Sinne freue ich mich auf Kommentare und Anregungen!

Der Mix macht’s: Social Media Element in der PR

Die in der letzten Woche gestartete Kampagne von PONS ist ein schönes und vor allem positives Beispiel für integrierte Social-Media-Elemente in PR und Marketing.Das Herausragende an der Kampagne ist die Kombination aus Social- Media-Elementen bzw. Nutzung von Social-Media-Kanälen und klassischer PR-Arbeit. Ausgewählten Bloggern wurden grüne Schulhefte per Post zugestellt, in denen handschriftlich die Orthographie einzelner Blogeinträge untersucht wurde und als Absender die Pressestelle von PONS trug. Je nach Fehler-Aufkommen wurden Noten verteilt, immer mit einem Verweis auf das neue Online-Rechtschreib-Portal.Es wurde ein Blog eingerichtet sowie Inhalte im Netz kostenlos zur Verfügung gestellt, aber ganz klassisch auf eine persönliche Ansprache (sogar im Login) geachtet. Verknüpft mit dem Tool „Grüne Schulhefte“, was in manch einem nostalgische Gefühle aufkommen ließ, ein gelungener Schachzug. Viele Blogger, die eine korrigierte Version ihrer Blogposts erhalten haben, waren begeistert und teilten dieses dann auch mit. Es zeigte sich, dass eine simple Idee und der richtige Einsatz von Social Media belohnt wird.

Es wird viel darüber gesprochen, dass die PR-Arbeit einen Wandel durchlebt und sich im Zuge von Web 2.0 ändern muss. Dem kann ich nur bedingt zustimmen. „Anpassen“ wäre der bessere Begriff, „Offenheit“ für die neuen Möglichkeiten, die sich einem erschließen, wäre eine passende Formulierung. Viele vergessen: das sinnvolle Nutzen von Social-Media-Kanälen erleichtert die Arbeit. Das Kerngeschäft der PR, nämlich das Kommunizieren in jegliche Richtung, wird dadurch einfacher und effektiver. Ein Unternehmen wird durch Web 2.0 transparenter, die PR muss sich darauf einstellen, was sicherlich ein gewisses Umdenken erfordert, aber auch einige Vorteile bietet. Mehr Präsenz in den (neuen) Medien bedeutet Aufmerksamkeit und Aktivität in Social-Media-Kanälen bietet die Chance für PRler direkt an der Front zu kommunizieren. Darüber hinaus gewinnt die PR im besten Fall viele Mitarbeiter dazu, die, wenn sie (noch) angenehm überrascht werden, Inhalte eigenständig flächendeckend verbreiten.

Nichtsdestotrotz sind die Tage der Instrumente der klassischen PR-Arbeit noch nicht gezählt, doch gerade jetzt ist eine Komposition beider Elemente essentiell. Und somit wird, auch am Beispiel von PONS, klar: Der Mix machts!

Der Mix macht's: Social Media Element in der PR

Die in der letzten Woche gestartete Kampagne von PONS ist ein schönes und vor allem positives Beispiel für integrierte Social-Media-Elemente in PR und Marketing.Das Herausragende an der Kampagne ist die Kombination aus Social- Media-Elementen bzw. Nutzung von Social-Media-Kanälen und klassischer PR-Arbeit. Ausgewählten Bloggern wurden grüne Schulhefte per Post zugestellt, in denen handschriftlich die Orthographie einzelner Blogeinträge untersucht wurde und als Absender die Pressestelle von PONS trug. Je nach Fehler-Aufkommen wurden Noten verteilt, immer mit einem Verweis auf das neue Online-Rechtschreib-Portal.Es wurde ein Blog eingerichtet sowie Inhalte im Netz kostenlos zur Verfügung gestellt, aber ganz klassisch auf eine persönliche Ansprache (sogar im Login) geachtet. Verknüpft mit dem Tool „Grüne Schulhefte“, was in manch einem nostalgische Gefühle aufkommen ließ, ein gelungener Schachzug. Viele Blogger, die eine korrigierte Version ihrer Blogposts erhalten haben, waren begeistert und teilten dieses dann auch mit. Es zeigte sich, dass eine simple Idee und der richtige Einsatz von Social Media belohnt wird.

Es wird viel darüber gesprochen, dass die PR-Arbeit einen Wandel durchlebt und sich im Zuge von Web 2.0 ändern muss. Dem kann ich nur bedingt zustimmen. „Anpassen“ wäre der bessere Begriff, „Offenheit“ für die neuen Möglichkeiten, die sich einem erschließen, wäre eine passende Formulierung. Viele vergessen: das sinnvolle Nutzen von Social-Media-Kanälen erleichtert die Arbeit. Das Kerngeschäft der PR, nämlich das Kommunizieren in jegliche Richtung, wird dadurch einfacher und effektiver. Ein Unternehmen wird durch Web 2.0 transparenter, die PR muss sich darauf einstellen, was sicherlich ein gewisses Umdenken erfordert, aber auch einige Vorteile bietet. Mehr Präsenz in den (neuen) Medien bedeutet Aufmerksamkeit und Aktivität in Social-Media-Kanälen bietet die Chance für PRler direkt an der Front zu kommunizieren. Darüber hinaus gewinnt die PR im besten Fall viele Mitarbeiter dazu, die, wenn sie (noch) angenehm überrascht werden, Inhalte eigenständig flächendeckend verbreiten.

Nichtsdestotrotz sind die Tage der Instrumente der klassischen PR-Arbeit noch nicht gezählt, doch gerade jetzt ist eine Komposition beider Elemente essentiell. Und somit wird, auch am Beispiel von PONS, klar: Der Mix machts!

Customer Experience Management

Social Media setzt neue Standards für den Kundenservice – Social CRM

Immer mehr Unternehmen bieten Kundenservice via Social Media an. Besonders Twitter tritt hier in den Vordergrund. Die Entwicklungen der gesellschaftlichen Mediennutzung zeigt, dass die konsumentengenerierten Plattformen sich zu einem wichtigen Kanal für den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden entwickeln. So bieten US Firmen wie Comcast, Dell oder Netgear ihren Kunden schon sehr erfolgreich eine direkte Hilfe via Microblogging an. Lassen diese Entwicklungen die klassischen Servicekanäle etwa unwichtiger werden? Keinesfalls – sicherlich wird Social Media eine immer wichtigere Rolle auch in dieser Disziplin spielen, aber die klassischen Kommunikationskanäle werden immer noch ein wichtiges Medium im Bezug auf die Kundenbetreuung sein. Doch fast jeder kann ein Liedchen über seine Erfahrung mit Kundenhotlines großer Unternehmen singen: über ewige Wartezeiten, anstrengende Fahrstuhlmusik und oft schlecht geschultes und unfreundliches Servicepersonal. Dagegen wirken die Twitter Service Initiativen von Comcast & Co wirklich paradiesisch – 24/7 völlige Erreichbarkeit und dabei äußerst kompetentes Servicepersonal, fast wie in einem Service-Land, in dem Milch und Honig fließen.

Customer Experience Management

Stellt man die Social Media Betreuung und die Offline Kundenbetreuung nebeneinander, muss man fast denken, dass zwitschernde Kunden – zumindest in den USA – Kunden der ersten Klasse sind:

However when the person treated like a STAR online is subsequently treated like a SCHMOE when they dial the #800 line, the “disconnect” is all the more egregious. …“Treat me like a STAR one day, and give me a nightmarish experience the next day, just because I’ve reached out via a different channel? F* you! I’m gonna tweet about this — you are a fraud!!

Todd trifft es auf den Punkt genau: Die Qualität des Online Kundenservice a la Dell oder Comcast hat oft nicht viel mit der Qualität der Offline Betreuung dieser Unternehmen zu tun. Ein solcher Umstand hilft weder dem Kunden noch dem Unternehmen. Die Unternehmen mit einem solchen Ungleichgewicht werden sich trotz ihrer intensiven Social Media Aktivitäten schwer tun, nachhaltig ein positives Brand Image bei den Usern aufzubauen. Denn sollte sich ein Social Media aktiver Kunde doch einmal in die Telefonserviceschleife einreihen müssen und dort Dinge erleben, die weit weg von seinen positiven Erfahrungen im Bereich des Social Media Kundenservice liegen, kann das unangenehme Folgen haben für das entsprechende Unternehmen auf den nutzergenerierten haben. Ein schönes Beispiel für solch eine Erfahrung kann Todd zum Besten geben:

So, I finally call the Netgear #800 line… After 30 minutes, I get a recording saying to leave my name & phone number and they’ll “call me back.” You made me wait 30 minutes to leave a vmail? FAIL… No call back. Two days go by… I tweeted angrily to my 10,000 tweeps: “Dear @netgear. Your cust. service sucks so far. Thx for not calling back, as had been promised (after 30 min holdtime). Kthxbye.”

Eigentlich kann man sich jetzt schon denken was passierte: Mr Defren bekam innerhalb von kürzester Zeit ein Direct Message auf sein Twitter Account mit der direkten Durchwahl für den zuständigen Mitarbeiter. Damit war das Problem innerhalb weniger Minuten gelöst.
Was für Schlüsse kann man aus dieser Erfahrung nun ziehen? Zum Einen, gibt es tatsächlich große Unterschiede zwischen dem Kundenservice Offline und Online und zum anderen hat ein schlechter Offline Kundenservice einen negativen Einfluss auf die Unternehmensreputation:

With consumers increasingly using social media to share feedback on their care experiences, it has become increasingly difficult for businesses to ignore or hide from bad experiences… One poor customer interaction can have a very significant impact on a public impression of a brand.

So eine zentrale Schlussfolgerung aus der aktuellen Studie der Society for New Communications Research. Die Ergebnisse der Studie belegen, dass die Kombination aus einem mit dem Service unzufriedenen Kunden und Social Media sich negativ auf das Image einer Marke auswirken kann. Dabei ist es natürlich völlig unerheblich mit welchem Servicekanal er schlechte Erfahrung gemacht hat.

Daher sollte bei aller Euphorie um das Thema Social Media Customer Care eines nicht vergessen werden: Social Media ist nur ein Kanal und es gibt Millionen von Kunden, die diesen Kanal noch nicht nutzen. Ja! Der Kundenservice auf Twitter macht Sinn, aber nur wenn der Service auf anderen Kanälen auch stimmt. Ansonsten kann sich sehr schnell eine Sisyphos Problematik für die Unternehmen einstellen. So kann ein Kunde mit schlechten Offline Service Erfahrung in den sozialen Medien die durch die Social CRM Aktivitäten mühsam aufgebaute Reputation wieder ins Wanken kommen. Daher werden Unternehmen auch in Zukunft nur dann bei ihren Kunden glänzen und ihre Reputation nachhaltig schützen, wenn sie die komplette Service Klaviatur beherrschen und nicht nur Twitter.

Großartige PR-Aktion für den besten Job der Welt

Respekt: Das war erfolgreiche Social Media der Spitzenklasse. Mit der Idee zum „Besten Jobs der Welt“ gelang dem Tourismusbüro von Queensland ein echter PR-Coup. Die Australier haben jemanden gesucht, der ein halbes Jahr auf Hamilton Island im Great Barrier Reef verbringt. Für die passende Stellenausschreibung wurde ein hervorragender Clip produziert. Mit der Folge, dass die Story schließlich um die ganze Welt ging. Nahezu jeder TV-Sender berichtete, dazu berichteten unzähligen Zeitungen und in vielen Blogs.

Die virale Kampagne war so erfolgreich, dass sich fast 35.000 Menschen beworben hatten. In einer ersten Runde kürzte die Tourismus-Zentrale die Bewerber auf 50. Unter ihnen war auch ein Deutscher, Armin aus Freiburg.

Doch jetzt ist klar. Armin hat es nicht geschafft. Den besten Job der Welt ergatterte der Brite Ben Southall. Er darf jetzt jeden Tag schwimmen und faulenzen und dazu noch ein Fix-Gehalt von 150.000 Australischen Dollars für sechs Monate kassieren. Bens einzige Aufgabe: Es soll via Blogs, Fotos, Video-Botschaften und Medien-Interviews regelmäßig über sein Leben und die Schönheit des Great Barrier Reef berichten.

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Bewerbungs-Video von Ben (Link)

Auch wenn sich in der Web-Gemeinde niemand mehr für Bens weitern Insel-Aufenthalt interessieren sollte, war die PR-Aktion ein voller Erfolg.

Die 7 Todsünden im Social Media Marketing

Unternehmen und Social Media ist immer noch eine Partnerschaft, die sich aneinander gewöhnen muss. Doch welche Fehler können Unternehmen im Bereich der nutzergenerierten Medien machen? Vor welchen Dingen sollten sich Verantwortliche in Unternehmen hüten. Vielleicht helfen uns einige Grundregeln des Katholizismus weiter. Steve Rubel formuliert die großen Todsünden für Kommunikatoren in Social Media. Hier folgen also die 7 Todsünden für Marketer und Kommunikatoren frei nach Steve Rubel:

Wolllust: Nutze nicht gleich jedes Social Network, das gerade in Mode ist. Orientiere dich an deiner Zielgruppe und nicht an einem Trend.

Völlerei: Halte das richtige Maß im Bezug auf deine Aktivitäten im Bereich der nutzergenerierten Medien . Beginne in einem überschaubaren Rahmen und behalte dadurch die Übersicht – Viel hilft nicht immer viel.

Gier: Es geht nicht nur um Traffic und dein Produkt. Nutze Social Media vielmehr, um eine Beziehung zu deiner Zielgruppe herzustellen. Der direkte und authentische Dialog zwischen Marke und User steht im Mittelpunkt.

Müßiggang: Sei nicht zu träge, den Dialog mit den Kunden aufzubauen. Du wirst den Dialog und die Beziehungen früher oder später benötigen. Hast du im schlimmsten Fall keinen Kontakt zu deiner Zielgruppe, wirst du die Kontrolle ganz aus der Hand geben.

Neid: Schau nicht nach de Erfolg anderer Marken und versuche nicht diesen Erfolg zu kopieren. Verlass dich nicht auf den Erfolg anderer, werde lieber selbst kreativ und schreibe deine eigene Erfolgsgeschichte.

Zorn: Wenn es nicht so funktioniert, wie du es geplant hast, versuch nicht mit dem Kopf durch die Wand zu rennen. Rechne mit Problemen und plane schon im Vorfeld Lösungsstrategien und vermeide impulsive Reaktionen von deiner Seite.

Stolz: Sei gefasst auf Kritik und Seitenhiebe seitens deiner Zielgruppe. Dieser Umstand darf deinem Engagement in Social Media nicht im Wege stehen – starke Marken vertragen Kritik.