Beiträge

Wie werde ich meine Kunden los in zehn Tagen!?

In Social Media kann man viele Fehler machen. Wer wissen will, wie er seine Reputation möglichst schnell zerstört: Hier kommt die augenzwinkernde Anleitung.

1. Tag: Social Media verschlafen

Wer den Startschuss verpasst, läuft später immer hinterher.
Ist man nicht präsent, kann auch mal der gute Markenname durch andere benutzt werden, wie im Fall Suhrkamp-Verlag. Der PR-Berater Florian Siepert twitterte Fantasie-Tweets im Namen des Unternehmens. Aufgedeckt hat den Fake letztlich ein irritierter Follower – nicht der Verlag.

2. Tag: Social Media planlos in den Medienmix aufnehmen

In Social Media geht es zunächst immer ums Zuhören: Worüber spricht meine Zielgruppe, wo tut sie das? Nur so kann herausgefunden werden, über welche Kanäle und mit welchen Kommunikationsstrategien sie angesprochen werden sollte.

3. Tag: Social Media als zusätzlichen Vertriebsweg verstehen

Erfolgsmessung über herkömmliche Metriken ist kaum bis gar nicht möglich und neue Messmethoden stecken noch in der Entwicklungsphase. Von diesen Unklarheiten sollte man sich nicht entmutigen lassen. Social Media ist länger währender Prozess und kein zeitlich begrenztes Projekt. Und auch Erfolge brauchen oft eine Weile, bis sie erkennbar werden.

4. Tag: Social Media als Werbeschleuder missbrauchen

Wer zum Beispiel über den Corporate Twitter Stream nur Werbebotschaften laufen lässt, kann weiterhin allein auf klassisches Online-Markting wie Bannerschaltung setzen.
In nutzergenerierten Kanälen geht es um den Aufbau eines Dialoges und digitaler Beziehungen. Einweg-Kommunikation war gestern.

5. Tag: Aufgebaute Social Media-Kanäle nicht pflegen

Social Media Aktivitäten lassen sich nicht neben dem Tagesgeschäft erledigen. Die Betreuung der Kanäle sollte zu eigenen Aufgabenfeldern von geschulten Mitarbeitern werden. Wird eine richtige „Social Media Offensive“ geplant, sollte man in Erwägung ziehen, die Betreuung der Kanäle ganz an Profis wie spezielle Agenturen abzugeben.

6. Tag: Keine Social Media-Guidelines aufstellen

Mitarbeiter müssen heute darüber aufgeklärt werden, welche Konsequenzen sie erwarten, wenn sie Firmeninterna aktiv an die Öffentlichkeit bringen. Unüberlegte Äußerungen gehen mittlerweile blitzschnell um die Welt.

7. Tag: Unkalkulierte PR-Aktionen starten

Wer PR-Aktionen mittels Social Media Tools plant, sollte dringend berücksichtigen, wie enorm sich ein viraler Effekt auswirken kann. Sonst ergeht es dem Unternehmen bald wie dem Pharmakonzern Johnson & Johnson, der eine Kampagne wegen erboster Mütter stoppen musste.

8.  Tag: Reaktionen auf eigene Social Media-Aktivitäten nicht genügend beobachten

Wächst die Bekanntheit einer Marke oder eines Unternehmens, wird die Beobachtung unentbehrlich. Die Reputationsentwicklung muss beobachtet werden – notfalls mit Profi-Hilfe. Das ist oft das einzige Mittel um Krisen rechtzeitig zu entschärfen.
Fallbeispiele, in denen Krisen verschlafen wurden, gibt es viele: Amazon, KFC, Apple etc. etc.

9. Tag: Kein oder schlechtes Krisenmanagement betreiben

Ist die Krise erstmal da, wäre es in jedem Fall falsch sie zu ignorieren. Der Ruf ist nur durch möglichst schnelle und authentische Stellungnahmen zu retten, die nichtsdestotrotz wohl überlegt sein sollten, um weitere Image-Schäden zu vermeiden.

10. Tag: Nicht aus den eigenen Fehlern lernen

Spätestens beim Folge-Fauxpas erinnert sich das Netz wieder an alte Skandale und Krisen. Positiv für die Reputation und letztlich auf die Absatzzahlen wirkt sich das sicher nicht aus.

Twitter und Krisenkommunikation – eine Frage des Handlings

Da scheint Twitter wirklich zu einem sehr relevanten PR Tool zu werden. So konnten innerhalb von ein paar Monaten gleich mehrere Brands erlaben, wie schnell sich eine Krise dank des 140 Zeichen Mediums ausbreiten kann. So bekam die amerikanische Schmerzmittelmarke Mortrin den Zorn einiger gut vernetzter Mütter zu spüren. Der E-Commerce Gigant Amazon verschlief über Ostern eine anscheinende Hackerattacke, welche die Löschung jeglicher Bücher/Exemplare ? des Literaturangebots mit lesbisch/schwulem Hintergrund. Und last but not least die Pizzakette Domino’s die mit einem Ekelfilmchen zweier Mitarbeiter zu kämpfen hatte. Die drei Fälle zeigen, dass gerade in den USA Twitter immer mehr auch in der Unternehmenskommunikation in den Fokus gerückt muss. Doch wie hätten die drei Unternehmen größeres Unheil für ihre Reputation schon im Vorfeld verhindern können. Vielleicht können die drei Tipps schon ein wenig helfen:

Zuhören allein reicht nicht.

Mindestens genauso wichtig ist, wer sich mit der Marke auf Twitter beschäftigt, wie schlecht er über die Marke und das Unternehmen spricht. Dabei sollten folgende Prioritäten im Mittelpunkt stehen:

Priority No. 1 has to be the people who make up the majority of your brand’s customers. And that will be the question for Domino’s as it plots the best plan of response: The pizza chain needs to know not only how many people saw the video but who those people are and how likely they are to be current customers.

Ein Monitoring ist halt nicht nur die quantitative Analyse der markenrelevanten Nennungen, sondern auch die qualitative Analyse wie die Segmentierung und die Erstellung von Nutzertypologien. Nur die qualitative Analyse gewährleistet eine wirksame Krisenpotential Analyse. So ist es nicht nur kriegsentscheidend, wie oft einem Tweet ein Retweet folgt, sondern es ist genauso wichtig, ob dieser Tweet in meine Zielgruppe hineinreicht oder nicht.

Unwissenheit nicht verstecken – Transparenz entschleunigt.

Unternehmen sollten sich bei aufkommenden Krisen auf Twitter & Co in jedem Fall schnell in die Diskussion einmischen, auch wenn das Unternehmen noch gar nicht so genau weiß, was passiert ist, wie zum Beispiel das Löschen ganzer Produktgruppen im Fall von Amazon. Knappe PR Statements würden nur Öl in das Feuer gießen. Hier hilft nur eine größtmögliche Transparenz der Markenkommunikatoren. Eine transparente Antwort im Fall Amazon wäre gewesen, den Usern mitzuteilen, dass der Fehler noch unbekannt sei, die Verantwortlichen sich aber darum kümmern. Durch ein solches Verhalten zeigt man den kritischen Stimmen auf Twitter, dass man auf die Kritik reagiert. Am besten beruhigen sich die Gemüter durch eine solche Strategie. Bestes Beispiel hierfür ist Monty Scott nach der Abmahnung einer Fan Community von Ford:

Monty logged onto Twitter and asked people to hold off: there was “more to the story.” That slowed down commentary. A little later he added, there was counterfeiting of Ford trademark properties involved. That froze the conversation and bought him some time.
“Some time,” in a PR crisis a few years ago used to translate into about four days. Times change. Monty figured he had bought Ford a few hours.

Dieses Beispiel zeigt, dass allein die Ankündigung der Marke, man kümmere sich um diesen Umstand, die Verbreitung einer Krise deutlich verlangsamen kann.

Betreibe Vorsorge und baue deine eigene Twitter Community.

Dieser Grundsatz trifft nicht nur für Twitter zu, sondern für den ganzen Bereich von Social Media. Eine starke Marken Community kann in einem Krisenfall eine Art Lebensversicherung für die eigene Marke sein.

Strong, emotional brands that have built up years of consumer goodwill seem to be more insulated from long-term hurt. Few consumers judged much-loved Whole Foods when its CEO was caught posting comments on financial sites under a fake name. Another consumer darling, JetBlue, has recovered valiantly from its Valentine’s Day massacre, which left passengers stranded on board on a runway for eight hours.

Es scheint sich für Marken schon allein aus der Perspektive der Krisenprävention zu lohnen, eine starke Community um ihren Brand aufzubauen. Ein authentischer und nachhaltiger Dialog mit Usern, der Kunden emotional auch an die Marke bindet, macht eine nachhaltige Schädigung der Markenreputation unwahrscheinlicher. Darüber hinaus gewährleistet eine große Brand Community bzw. ein großes Twitter Gefolge ein wirkliches Gehör bei der Zielgruppe in den nutzergenerierten Medien. Zumindestens hat es Dominos nun verstanden wie wichtig eine eigene Twitter Community sein kann.

Die Social Media Flops des Jahres und ein paar Ausnahmen

Verärgerte Mütter versetzen Johnson & Johnson Marketer in Angst und Schrecken

Procter & Gamble haben in Sachen Performance im Social Network Advertising noch viel Luft nach oben.

Wer hätte das gedacht – dem Wahlkampfteam um Barack Obama fehlt es tatsächlich an Verständnis für Online Reputation

CNN fällt auf eine nutzergenerierte Falschmeldung rein und verursacht einen Apple Kurssturz

Exxon wird ohne sein Wissen das Social Media Steuerruder aus der Hand genommen.

Tomatenpflücker Mindestlohn. Burger King Mitarbeiter wird bei seinen anonymisierten Social Media Aktivitäten enttarnt.

Wegen Facebook Bildern ins Gefängnis. US- Staatsanwalt durchforstet Netzwerk Profile

Das Baby Camp Einladungschaos bei Blogger – Johnson & Johnson die Zweite. Johnson and Johnson to bloggers: Hurry up and get dis-invited

Burger Kings Whoppervirgins bekommen auf Twitter eine Eigendynamik

Gebärmutterhalskrebsimpfung – Oglivy verscherzt es sich mit deutscher Blogosphäre

Neben diesen Negativ-Beispielen gibt es aber sicherlich auch Unternehmen oder Personen die sich im Bereich Social Media besonders positiv hervorgetan haben:

Von Dell Hell zu Ideastorm – Dank Richard Binnheimer versteht Dell Social Media

Comcast muss nicht mehr sterben – Frank Eliason und Comcast Care kommt bei den Kunden an

Feuermelder Twitter – Ford hat Monty Scott

Der bekannteste Coffeeshop der Welt hört zu – starbucksidea.com verbindet Kunden und Produktmanager.

Wer noch andere besonders gelungene oder mißlungene Social Media Gehversuche 2008 kennt, darf diese in den Kommentaren gerne ergänzen.

Twitternde Mütter bereiten Marketern Kopfschmerzen

Wütende twitternde Mütter können  für die Online Reputation von Unternehmen und Brands eine ernste Gefahr darstellen. Den Zorn von wütenden und twitterenden Müttern zog ganz aktuell das US-Unternehmen Johnson & Johnson auf sich. Die sehr kreative Herangehensweise der Marketer an das Thema Verspannungsschmerzen und das passende Mittelchen zur Linderung dieses Zipperleins ging einigen US Moms dann doch zu weit. Schließlich ist das Baby am Bauch ein wichtiger Punkt in der Mutter Kind Bindung

Die Welle der Entrüstung wütete besonders auf Twitter und YouTube, denn dort ließen sich junge Mütter über die aus ihrer Sicht respektlose Werbung aus. Die AdvertisingAge gibt eine kurze Übersicht über die Entwicklung von einem Posting bis hin zu einem für die Marke kritischen Massenprotest:

The beginning of the end for the Motrin push probably came Friday (14.11) night, when Los Angeles blogger Jessica Gottlieb said she was tipped off to the ads and started expressing her outrage over the campaign on Twitter, where she has 1,018 followers…On Saturday (15.11), Katja Presnal (4,221 Twitter followers), a New York blogger and proprietor of online children’s clothing store Skimbaco, collected tweets from offended moms and edited them into a nine-minute video on YouTube titled “Motrin Ad Makes Moms Mad,” which had been viewed 21,000 times as of today.

Die Kampagne scheint wohl den falschen Bloggern sauer aufgestoßen zu sein, so dass die Motrin Kampagnen innerhalb von 2 Tagen zu einer immensen Gefahr für die Online Reputation des Brands geworden ist. Grundsätzlich sollten Marketer aber auch PR Verantwortliche immer im Hinterkopf behalten, dass jedes Posting ernst zu nehmen ist, denn es bedarf keiner so wichtigen Multiplikatoren um aus einem Issue eine Krise werden zu lassen.

Diese Kommunikationskrise bei Johnson & Johnson zeigt, dass gerade Twitter eine Herausforderung für Kommunikatoren im Bereich Issue- und Reputationsmanagement darstellt. In keinem anderen Medium ist die Konzentration von Online Multiplikatoren derart groß.

Die zuständigen Marketer sahen sich nach diesem Flächenbrand gezwungen  die Kampagne zu stoppen und sich bei den erbosten Frauen zu entschuldigen.

Nachdem ich bereits in meinem letzten Posting geschrieben hatte, dass Unternehmen erst dann Social Media als relevanten Kanal ansehen nachdem das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist, bin ich wirklich gespannt, ob Johnson & Johnson in Zukunft Social  Media mit in ihre Kommunikationsbemühungen aufnimmt.