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2014 Survey Customer Experience Strategy & Management - Social vs. Mobile

Customer Experience Management: The Future of Business is digital, mobile and social!

Kunde: „Ist doch alles gleich oder nicht?“ Mobilfunktarife, Reiseangebote, Smart-TV-Geräte, etc. – Viele Produkte und Services im B2C aber auch B2B sind austauschbar und erfolgreiche Innovationen werden schnell vom Wettbewerb übernommen. Qualität und Preis als Differenzierungsmerkmale funktionieren oft nicht mehr, also liegt der Erfolg in einer einzigartigen „Customer Experience Strategie“. Die CEM-, CRM- und Marketing-Manager stehen also unter massivem Druck erfolgreiche digitale CEM-Lösungen zu entwickeln, mit denen ein besonderes Kundenerlebnis ermöglicht wird, um sich vom Wettbewerb unterscheiden zu können. Die Gestaltung und das Management der Kundenerfahrung vor, während und nach dem Kauf oder der Nutzung eines Produktes bzw. einer Dienstleistung (Customer Experience Management – CEM) entscheidet heute und in Zukunft noch viel mehr darüber, wer am Markt überlebt, oder eben nicht.

Über welchen Weg bzw. Kanal werden wir nun unseren Kunden diese einzigartige Erfahrung ermöglichen? Mit dieser Frage hat sich Future Stores beschäftigt und weltweit CEM-, CRM- und Marketing-Manager zu ihren Strategien und Vorhaben befragt.

Die wichtigsten Erkenntnisse daraus:

– 62% der CEM-, CRM- und Marketing-Manager geben an, eine Multi-Channel-Strategie zu verfolgen
– 40% nutzen externe Partner, um mobile Plattformen zu entwickeln
– 32% nutzen externe Partner, um die Social Media Performance zu steigern
– 48% der Manager gaben an, in 2014 Mobile-Entwicklungen zu priorisieren
– 37,2% priorisieren in 2014 eher Projekte in den Social Media
– 68,8% haben schon einen oder sind in Planung eines mobilen Support-Channels

Hürden bei der Umsetzung einer Mobile- bzw. Social Media-zentrierten Customer Experience-Strategie sind:

– Interne Ressourcen
– Fehlende Strategie
– Budget
– Einbindung/Unterstützung durch Top-Management

Fazit: Nur auf Deutschland bezogen und relativierend müssen wir diese Werte sicherlich stark nach unten korrigieren. Die Herausforderungen sind immer wieder dieselben -> Ressourcen, Strategie, Budget und vor allem: Unterstützung durch das Top-Management. Zu dem geht es m.E. nicht um die Frage Mobile vs. Social Media, sondern es muß darum gehen, beides intelligent zu verknüpfen und einen starken daten-basierten Ansatz beim CEM zu forcieren. Hierbei spielt der Verbraucher bzw. Kunde selbst natürlich die wichtigste Rolle (-> Überlassung seiner persönlichen Daten, um dieses besondere Kundenerlebnis gestalten zu können). Also müssen CEM-, CRM und Marketing-Manager noch einen Schritt davor ansetzen. Das bedeutet Reputation und Vertrauen bei der Kundschaft aufzubauen bzw. dieser verständlich zu machen, dass die Überlassung der persönlichen Daten zu einem besseren Einkaufserlebnis bzw. Vorteil für ihn, dem Kunden, führt. Anhand von praxisnahen Beispielen ->Video könnte demonstriert werden, wie mit Daten umgegangen wird bzw. welche konkreten Vorteile sich daraus für den Kunden persönlich ergeben. In jedem Falle sollte vermieden werden, mit zwielichtigen Apps ohne Wissen des Nutzers persönliche Daten abzugreifen. Neben der juristischen Fragestellung und der nun schon seit Jahren anhaltenden Daten-Debatte, wären die Folgen aus dem Bekanntwerden eines solchen Vorgehens kaum absehbar und noch weniger kalkulierbar. Die „Vogel-Strauß-Taktik“ hilft auch nicht weiter, denn wer sich (noch) nicht mit diesem Thema auseinandersetzen möchte, wird überollt und überholt… In diesem Sinne:

Viel Erfolg bei der Entwicklung und Gestaltung spannender und besonderer Kundenerlebnisse!

// The Future of Business is digital, mobile and social! // Sten Franke, CEO @ethority

2014 Survey Customer Experience Strategy & Management - Social vs. Mobile

Antwortzeiten von Firmen in Social Media vs Erwartungshaltung von Kunden

Marc erzählt von früher. Als 1979er kann ich das auch. Und ich war auch lange Zeit bei einem Internet-Provider aktiv, 7 Jahre. Damals. Da gab es noch das Kontaktformular für all die Kunden, die keine 0190er (nun 0900er) anrufen wollten. Und zu Spitzenzeiten kamen auch täglich bis zu 3.500 Mails rein, ohne Spam. Die Kunden erwarteten Antworten vom Support binnen 2-4 Tagen, 2 Tage waren schon klasse. Facebook? Das setzte sich doch damals eh nicht durch.

Und heute?

2 Stunden sind die neuen 2 Tage.

So kommt es mir zumindest immer mehr vor. Es ist schon erstaunlich, wie sich die Erwartungshaltung von Endverbrauchern den Unternehmen gegenüber verändert hat. Ich persönlich freue mich immer über die sehr schnelle Hilfe vom Telekom_hilft-Account auf Twitter. Das ist für mich ein schönes Beispiel, wie auf Twitter guter Support funktionieren kann. Und selbst unsere Kunden, die wir Full-Service betreuen, buchen teilweise Support auch am Wochenende von 8-22 Uhr. Antwortzeiten von maximal 2 Stunden Verzögerung sind gewünscht.

Konversation Telekom-Kunde auf Twitter

Aber welche Antwortzeiten sind denn angemessen, zu erwarten?

Wie erwähnt haben wir Kunden, die von uns Antwortzeiten im Community Management von maximal 2 Stunden erwarten, auch am Wochenende. Das ist okay, lieber so schnell als viel zu langsam. Allerdings finde ich als Privatmensch eine Antwortzeit mit 4-6 Stunden Verzögerung noch völlig in Ordnung. Man kann das Unternehmen kostenlos kontaktieren, schneller als per Kontaktformular und ohne 36x eine Hotline zu wählen bis zum 37. Tastendruck, um dann mit dem Berater verbunden zu werden.

4-6 Stunden – das ist zeitgemäß und schnell genug!

Wer es noch eiliger hat, muss eben telefonieren. Meine Meinung. Was ist allerdings befürworte ist eine umgehende Antwort wie „Danke für Ihr Feedback, wir nehmen uns das einmal zur Brust und kommen in Kürze auf Sie zu!“ – da weiss ich, dass es gelesen wurde und es ist eine weitere Möglichkeit, einen möglichen Shitstorm abzuwenden.

Welche Responseraten sind für euch akzeptabel? Was erwartet ihr?

PS: Wir antworten übrigens noch schneller als die 2 Stunden :-)

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CRM Strategie: Evolution des Social CRM – Acht Wahrheiten

Dank Internet und Web2.0 hat sich das Verhalten der meisten Konsumenten radikal geändert – wie auch ihre Erwartungen an Unternehmen. Zu wenige  Unternehmen konnten jedoch bis heute auf dieses neue Kundenverhalten reagieren und haben ihr Customer Relationship Management (CRM) auf diese geänderten Bedingungen eingestellt.

Wir befinden uns mitten in einem Evolutionsprozess vom CRM zum Social CRM. Getsatisfaction.com hat dazu ein wunderbares Schaubild erstellt, das vor allem acht Wahrheiten enthält, die jeder CRM Manager oder Social-Media-Stratege kennen sollte.

1. Die neuen Social Consumer erwarten von Marken und Unternehmen Kommunikation. Heißt: Sobald eine Company – auf welcher Plattform auch immer – angesprochen wird, muss sie auch antworten.

2. Dieser Social Consumer informiert sich auch vor allem über soziale Kanäle und ist kaum noch via Offline-Promotion zu erreichen.

3. Um diesen Social Consumer wirklich auf Augenhöhe zu erreichen, bzw. um sein Wissen auch für die eigene Firma gewinnbringend einzusetzen, sollten mehrere Abteilungen (Sales, Marketing, Service und Support) im CRM involviert sein.

4. Früher hat ein Unternehmen die Kanäle klar definiert, über die sie mit ihren Kunden kommunizieren wollen, heute erwarten die Kunden, dass die Unternehmen überall dort sind, wo auch sie sind.

5. Heute bestimmen nicht mehr die Geschäftszeiten die Kommunikation, sondern der Kunde. Heißt: Wenn er um 21.30 Uhr mit einer Marke reden will, muss sie auch dann noch antworten.

6. Früher sendeten Unternehmen ihre Botschaften einfach an ihre Kunden heraus. Heute erhalten sie dazu auch noch über diverse soziale Kanäle – nicht nur über den eigenen Support-Channel – Feedback und Verbesserungsvorschläge. Auch auf diese sollte ernsthaft eingegangen werden. Sie beinhalten Potentiale, um Kundenzufriedenheit, Absatz und Innovationsgrad zu steigern.

7. Die Social Consumer wollen für ihr Engagement auch belohnt werden. Coupons oder andere Aktionen helfen ungemein, um die Loyalität dieser treuen Kunden2.0, Fans oder Superfans zu steigern.

8. Vorbereitung ist alles: Bevor Sie sich um die Gunst des Social Consumers bemühen, sorgen Sie dafür, dass die internen Prozesse in der Firma auch den neuen Anforderungen gewachsen sind. Das Social Web neigt zu Gehässigkeiten (Shitstorms vermeiden). Also vor dem Start volle Konzentration auf das Strategiekonzept, die Guidelines, das Comunity Management, die Workflows, ein funktionierendes Social Media Monitoring und klar definierte KPIs.

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5 am Freitag – Sten Franke – Trends im Social Media Monitoring und Commerce

Sten Franke

Sten Franke

Sten gründete 2006 die ethority-Unternehmensgruppe (40+ Mitarbeiter) und entwickelt Social Media Intelligence Technologien (gridmaster Social Media Monitoring & Commerce Technologie), Marketing-Tools, -Strategien, Kommunikationskonzepte und Forschungsprojekte für Social Media. Die in Hamburg ansässige ethority betreut in diesem Bereich mehr als 50 Bluechips und Brands weltweit.

1. Social Media Monitoring im Jahr 2012: Aus Deiner Sicht ein „must-have“ oder nur ergänzend zu einer bestehenden Strategie?

Social Media Monitoring gehört längst in einigen Unternehmen und Organisationen zu den Standard-Tools zum Zuhören bzw. oder neudeutsch „Social Media Listening“. Viele Firmen beginnen nach den ersten Erfahrungen im Zuhören jetzt auf höherwertige Lösungen beim Social Media Monitoring zu setzen, um einen „Status Quo“ zu evaluieren und danach mittels eines Prototypen ein Data-Set zu entwickeln, welches strategischen Input liefert – Social Media Intelligence.

Für die aktive Einbindung von Social Media Maßnahmen in Marketing, Kommunikation, CRM, dem sogenannten „Act & Engage“, ist es wichtig zu untersuchen, was diese Maßnahmen bringen. Vor allem vor dem Hintergrund des ROI (Return on Investment) und der Frage, welche Werte und Indikatoren (KPIs) man tatsächlich tracken sollte. Deshalb haben wir im Sommer 2011 mit unserer gridmaster Social Media Monitoring Technologie das KPI- und ROI-Tracking, als einer der ersten Social Media Intelligence Provider in Europa, eingeführt.

2. Welche Trends im Social Commerce siehst du als am vielversprechendsten?

Der Trend über den momentan viel gesprochen ist das Thema Data. Die Koppelung von Social Media Data, Scorings & Predictions (gridmaster) mit der E-Commerce Plattform, dem CRM-System, aber auch mit dem Shop selbst. Der Social-Shopper bekommt sicherlich zukünftig je nach Grad seiner sozialen Vernetzung auf Plattformen besondere Rabatte bei Shops (oder Finanz-Credits) plus einen Gutschein, wenn er seinen Kauf bzw. dessen Bewertung mit seiner Community teilt. Die Bedeutung von Social Commerce Scoring Tools nimmt sicherlich zu. Klout ist hier Vorreiter. Customer Ratings & Reviews in Onlineshops etablieren sich als nachhaltiger Faktor für die Steigerung der Sales um bis zu 67% (Link Bazaarvoice.de) – Kundenrezensionen zu Produkten in den Shops (z.B. bei Otto.de) und auf Social Commerce Shopping Seiten (www.shopsquad.com).
Video Reviews (Hauling) zu Produkten werden Einzug halten und durch ihre Authentizität und Glaubwürdigkeit das Vertrauen in Produkte und Kaufentscheidungen extrem steigern. Augmented Reality Apps mit Commerce-Anbindung für virtuelle Anproben und Demos sind auf dem Vormarsch. Alle diese Elemente sind natürlich über Sharingmechanismen mit Social Media verbunden.

3. ROI in Social Media – ein kontrovers diskutiertes Thema. Wie schätzt du die aktuelle Debatte ein?

Die Schlüsselfrage – Wer bezahlt die Rechnung? Natürlich, wir wollen alle wissen was uns Social Media bringt. Daher ist das ROI-Thema zurecht ein Vieldiskutiertes. Unser ROI-Calculator ist ein guter Ansatz, die geleistete Arbeit messbar zu machen. Die monetären Auswirkungen auf Customer Support, Produktentwicklung, Innovation Research, Brand-Awareness, Employer-Branding etc. lassen sich natürlich auch bestimmen.

4. Was begeistert dich täglich an Social Media?

Social Media hat die Welt wie wir sie sehen und erleben absolut bereichert. Neue Freunde oder Gleichgesinnte zu finden, globale Kontakte zu pflegen, Karrierechancen zu maximieren oder einfach nur die Freude über ein gewonnenes Fußballspiel der Lieblingsmannschaft mit anderen zu teilen, nie war das einfacher. Unsere Art zu kommunizieren und zu interagieren ist von einer besonderen Nähe und Transparenz gekennzeichnet. Und das Schöne daran, jeder kann mitmachen! 😉

5. Facebook oder Google+? Wie wertvoll ist Twitter ?

Jede Plattform hat ihre Vorteile: Facebook nutze ich mehr privat, Google+ und Twitter nutze ich vorrangig für den Job.

Zum Schluß noch in Hinweis eigener Sache: Make your influence count – TODAY. I have been nominated as candidate to the „next top 100 European personalities influence“ the digital industry over the next 12 month. You have until the 21 February to vote on my candidacy. Make a difference and click on the link and select vote. http://nextberlin.eu/person/sten-franke/ Thank you, much appreciated!

Social Media Marketing – Ja bitte! (9/10)

„Es geht ums Geschäft” ist eine Aussage, wenn man entweder mit Unbeteiligten nicht genau über etwas sprechen möchte oder Emotionen außen vor bleiben sollen. Aber haben Emotionen wirklich nichts mit geschäftlichem zu tun? Heute gehen wir dieser Fehlannahme von Managern nach, die nicht auf Social Media Marketing setzen:

9. Love Brand? Emotionen haben in meinem Business nichts zu suchen. Bei mir zählen Fakten.

Ashkan Karbasfrooshan zitiert aus dem Film „Der Pate“: „It’s not personal, it’s business“. Aus seiner Erfahrung erzählt er, dass entgegen dieser Annahme alles persönlich sei. Auch wenn es bei ihm mehr darum geht, wie man sich für seine Firma einsetzt oder für seinen Job, Erfolg gründet auf Emotionen und Hingabe.

Eric Tsytsylin von Millward Brown betrachtet es dagegen von der neuro-biologischen Seite. Ganze Hirn-Regionen sind dem Ausdruck, der Erfahrung und der Verarbeitung von Emotionen gewidmet, sodass es einleuchtet, dass Emotionen vielen Entscheidungen und Verhaltensweisen zu Grunde liegen. Er kommt allerdings zu dem Schluss, dass Emotionen nicht durch Marketing, sondern durch die Produkte selbst den Kunden und die Marke verbinden sollten.

Surajit Sen Sharma verneint dies nicht, für ihn sind Emotionen dennoch ein wesentlicher Bestandteil jeden Marketing-Mixes, um die Kundenloyalität zu erhöhen. Diese Emotionen sollten ebenso wie rationale Gründe den Kunden zum Kauf eines Produktes überzeugen. Diejenige Marke, die nun den Kunden auch emotional überzeugt, hat hier den Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Konkurrenten.

So betrachtet ist es also in einem umkämpften Produktsegment unerlässlich für jede Firma, ihre Kunden emotional anzusprechen, ihre Marke zu einer Love Brand zu machen. Dies geht über Social Media Marketing einfacher als über Zeitungsannoncen oder Werbe-Spots, da hier der Kunde von sich aus einen Dialog eingeht. Hier wird er persönlich angesprochen, er wird wahrgenommen, und so entstehen Emotionen, die stabiler sind als Preis- oder Leistungsschwankungen. Und noch dazu kann das Unternehmen ihre Kunden so besser kennenlernen und daraus ihre Produkte besser auf ihre Zielgruppe abstimmen. Social Media Marketing ist eine große Bereicherung für jeden wirtschaftlich aktiven Akteur, egal ob B2B oder B2C, ob multi-nationaler Konzern oder mittelständischer Betrieb.

Social Media Marketing – Ja bitte! (7/10)

Heute wollen wir uns der nächsten Fehlannahme widmen, weshalb Unternehmen Social Media NICHT nutzen sollen:

7. Wettbewerber? Ich habe keine Wettbewerber. Meine Produkte sind unschlagbar, das weiß jedes kleine Kind und sogar Google.

Wer in wirtschaftlichen Krisen als Unternehmen überleben will, muss sein Produkt auf dem Markt platzieren. In jeder Branche gibt es verschiedene Kräfte, die den Erfolg von Unternehmen bedingen. Als eine Gefahr für den Erfolg identifizierte Prof. Micheal Porter neue Wettbewerber. Kein Unternehmen kann es sich leisten, nur auf den Kunden zu warten. Der Kunde wartet vielmehr darauf, dass sie auf ihn zukommen, Sie müssen ihn nur finden. Dieser Wandel in der CRM ist hier ausführlich besprochen. Auch wenn ein Produkt die höchste Qualität hat heißt das noch lange nicht, dass sich deshalb der Kunde dafür entscheidet. Gemäß Jerome McCarthy hat schon 1960 neben dem Produkt der Preis, die Distribution und die Werbung ausgemacht, wie gut es sich verkauft. Auch wenn es sozusagen außer Konkurrenz ist, kommt es darauf an, ob es sich der Kunde leisten kann, wo es verkauft wird und wie und wo der Kunde darauf aufmerksam gemacht wird. Es ist „last, but not least“ die Werbung, welche die Kaufentscheidung bestimmt.
Brian Solis, einer der führenden Social Media-Propheten weltweit, sagt in seinem Buch „Engage!“, dass in den sozialen Medien ein Darwinismus herrscht, der alle Formen von Marketing und Service betrifft. Man müsse sich engagieren oder man unterliegt. Das bedeutet, wenn Sie nicht in den sozialen Netzwerken aktiv sind, wird Ihre Kundschaft Sie verlassen. Auch wenn Ihr Produkt besser ist, über sein Produkt wird in den sozialen Netzwerken geredet, Freunde empfehlen es. Über die sozialen Netzwerke bietet sich eine optimale Gelegenheit, mit dem Kunden in Dialog zu treten. Nirgends kommen Sie näher an ihn heran, und diese Nähe ermöglicht es, beständige Beziehungen zum Kunden aufzubauen. Tun Sie es nicht, tut es Ihr Konkurrent. Also entscheiden Sie sich, und nutzen Sie die sozialen Netzwerke, um Ihre herausragende Position zu verfestigen! Holen Sie sich positives Feedback von Ihren Kunden, lassen Sie ihre Kunden weitere Kunden generieren!

Corporate Social Media: HR und CRM

Corporate Social Media

HR: Für die Personalsuche 2.0 ist Social Media ein wichtiges Thema. Hier geht es in erster Linie um das Finden von qualifizierten Mitarbeitern, ob wir von der Personalabteilung eines Unternehmens oder einer selbstständigen Personalberatung reden. Sicherlich macht sich ein Unternehmen zusätzlich attraktiv, indem es eine Präsenz in Social Networks hat. Hier bekommt man auf einen Blick einen (guten) Eindruck von Unternehmen und alle Informationen, die man für eine Bewerbung braucht. Ein schönes Beispiel hierfür bietet die Siemens AG, die neben der Einführung eines Online-Bewerbungsverfahren mit unmittelbarem Feedback, eine Facebook Fanpage mit über 500 Fans und weitmehr Besuchern unterhält.

Für Unternehmen sind die Social Networks auf der Suche nach dem passenden Mitarbeiter sehr wichtig geworden (und auch ich habe z. B. meinen Job über Twitter gefunden).

Soziale Netzwerke bieten dem Personaler einen Eindruck vom potenziellen Arbeitnehmer, den eine „normale“ Bewerbung nie geben könnte.

Angefangen beim kompletten Lebenslauf bei XING (ggf. bereits mit Zeugnissen und Referenzen), über einen Eindruck von der Persönlichkeit des Bewerbers, vielleicht durch sein Engagement bei Twitter. Sollte der Bewerber auch noch sein eigenes Blog betreiben bzw. Forenartikel zu bestimmten Themen verfassen, hat das Unternehmen sofort einen Eindruck seines Könnens, sei es fachlicher oder rhetorischer Natur. Auch die Reichweite in und durch soziale Netzwerke ist enorm und kostengünstig. Ein beliebtes Tool ist hierbei auch Jobtweet, eine Echtzeitsuchmaschine, die Twitter nach Jobangeboten durchsucht, aber dementsprechend auch veröffentlicht.

CRM: Unter traditionellem CRM versteht man die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse, kurz: die Kundenpflege. Dazu nutzt man oft CRM Tools, die festhalten, wie, wo und warum man jemanden kennt. Der Unterschied zwischen CRM und Social CRM liegt in dem Wechsel von passiv zu aktiv. Während beim traditionellen CRM mit einer Menge an Daten gearbeitet wurde, ergänzt Social CRM um Beziehung und Konversation.

Die Passivität der reinen Datenpflege ist vorbei, nun beginnt der wirklich aktive Beziehungsaufbau und –Pflege.

Wer sich ausführlicher über Social CRM informieren möchte, der schaue bitte hier:

Wie Social Media die Geschäftswelt verändert

Keine technische Erfindung hat die weltweite Ökonomie in der Vergangenheit so geprägt wie der PC und mit ihm das Internet. Die wachsende Bedeutung des Social Web beginnt sich nun ebenfalls immer mehr sich auf die Geschäftswelt auszuwirken.
Diesem Umstand widmete sich kürzlich auch Soren Gordhammer (@SorenG), Autor des amerikanischen Blogs mashable.com. Dabei konzentriert er sich auf vier Bereiche, in denen Social Media und dessen ideeller Hintergrund Veränderungen im Geschäftsleben nach sich ziehen.

1.  Vom Fokus auf den Abverkauf hin zum professionellen Netzwerken

Unternehmen im Social Web konzentrieren sich heute nicht mehr nur auf das Verkaufen ihres Produkts. Sondern darum einen persönlichen Dialog auf Augenhöhe mit dem potenziellen Käufer zu führen und diesen Kontakt möglichst längerfristig aufrecht zu erhalten. Dies mag im Sinne der BWL zunächst sinnlos und geschäftsschädigend erscheinen, stellt aber eigentlich nur einen Umweg hin zum Verkaufsabschluss dar. Dieser Umweg bringt für das Unternehmen keinesfalls Nachteile mit sich, da es genau dieser Prozess ist, der eine Vertrauensbasis zwischen Kunden, Unternehmen und Produkt schafft, welche als Folge einen zufriedenen Kunden hervorbringt, der auch seinen Freunden und Bekannten positiv von seinen Erfahrungen berichten wird.

2.  Von großangelegten Kampagnen hin zum ganzheitlichen Social Media Engagement

Wie auch Gordhamer ganz klar deutlich macht, bietet Social Media die Chance Marketing Maßnahmen durchzuführen, die langfristig von Erfolg gekrönt und dabei nicht wie großangelegte Kampagnen zeitlich begrenzt sind. Social Media Marketing ersetzt klassische Werbekampagne zwar nicht gänzlich und kann auch selbst im Kampagnenrahmen stattfinden, aber es bietet die Möglichkeit potenzielle Kunden auf einer viel persönlicheren und natürlicheren Ebene anzusprechen und auf subjektive Wünsche und Probleme zielgerichtet eingehen zu können. Mit einem verhältnismäßig geringen Kostenaufwand verbessert ein Unternehmen so gleichzeitig seine Außenwahrnehmung und die Kundenbindung.

3.  Von der glattgebügelten Corporate Identity hin zu einem Unternehmen mit Gesicht und Persönlichkeit

Schon oft haben wir an dieser Stelle auf die wachsende Notwendigkeit von Social Media Policys hingewiesen. Solcherlei Richtlinien scheinen im Konflikt mit der Anforderung zu stehen, dass Mitarbeiter von Unternehmen sich in Social Media frei bewegen dürfen und eventuell auch als offizielle Vertreter auftreten sollten. Dieser Widerspruch besteht jedoch nur scheinbar. Mitarbeitern sollte bei ihrem Weg durch Social Media bewusst sein, was sie preisgeben können und was nicht, um nicht sich selbst und/oder die Reputation des Unternehmens zu gefährden. Dabei sollten allerdings keine konkreten Handlungsvorgaben gemacht werden, sondern durch Social Media Guidelines das Bewusstsein dafür gestärkt oder geschaffen werden, welche Reichweite Social Media entwickeln kann und welche Folgen unsachgemäßes Handeln nach sich ziehen kann. Im Optimalfall gehen Mitarbeiter somit vertrauensvoll mit beruflichen Informationen um, verleihen dem Unternehmen aber durch ihre Webpräsenz ein persönliches und menschliches Profil, mit dem sich potenzielle Kunden besser identifizieren können.

4.  Von outgesourceten Kundenhotlines hin zu einer Vielzahl von Support-Kanälen

Unternehmen sprechen oft mit ihren Produkten viele verschiedene Zielgruppen an, die unterschiedliche Hintergründe und Voraussetzungen mitbringen. Support-Kanäle über Social Media zu integrieren, ermöglicht es Kunden, selbst den Weg zu wählen, über den sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten wollen. CRM wird so flexibler und effizienter und führt zu zufriedeneren Kunden.

Neben den von Gordhammer genannten Punkten gibt es noch eine Vielzahl anderer Bereiche, in denen Social Media sich auf das Business von Unternehmen auswirkt oder in Zukunft verstärkt auswirken wird.

Wichtig ist hierbei meiner Meinung nach, dass Social Media Unternehmen die Möglichkeit eröffnet, ihre Produkte mehr an den Kundenwünschen auszurichten. Sei es, in dem Kundenmeinung mittels Monitorings aus dem Netz gefiltert werden und als Anreize für die Produktoptimierung genutzt werden, oder ob eigens Portale geschaffen werden, in denen User allein oder gemeinsam mit anderen Produktideen ausarbeiten können wie es zum Beispiel Tchibo mit Tchibo Ideas eindrucksvoll zeigt.

Es ist also eindeutig, dass Social Media heute einen festen Platz in verschiedenen Geschäftsabläufen von Unternehmen einnimmt. Und die Relevanz des Social Web wird sicher auch weiterhin zunehmen. Somit ist es wichtig für Unternehmen den Anschluss nicht zu verpassen, da andernfalls wichtige Wettbewerbsvorteile vergeben werden.

Customer Experience Management

Social Media setzt neue Standards für den Kundenservice – Social CRM

Immer mehr Unternehmen bieten Kundenservice via Social Media an. Besonders Twitter tritt hier in den Vordergrund. Die Entwicklungen der gesellschaftlichen Mediennutzung zeigt, dass die konsumentengenerierten Plattformen sich zu einem wichtigen Kanal für den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden entwickeln. So bieten US Firmen wie Comcast, Dell oder Netgear ihren Kunden schon sehr erfolgreich eine direkte Hilfe via Microblogging an. Lassen diese Entwicklungen die klassischen Servicekanäle etwa unwichtiger werden? Keinesfalls – sicherlich wird Social Media eine immer wichtigere Rolle auch in dieser Disziplin spielen, aber die klassischen Kommunikationskanäle werden immer noch ein wichtiges Medium im Bezug auf die Kundenbetreuung sein. Doch fast jeder kann ein Liedchen über seine Erfahrung mit Kundenhotlines großer Unternehmen singen: über ewige Wartezeiten, anstrengende Fahrstuhlmusik und oft schlecht geschultes und unfreundliches Servicepersonal. Dagegen wirken die Twitter Service Initiativen von Comcast & Co wirklich paradiesisch – 24/7 völlige Erreichbarkeit und dabei äußerst kompetentes Servicepersonal, fast wie in einem Service-Land, in dem Milch und Honig fließen.

Customer Experience Management

Stellt man die Social Media Betreuung und die Offline Kundenbetreuung nebeneinander, muss man fast denken, dass zwitschernde Kunden – zumindest in den USA – Kunden der ersten Klasse sind:

However when the person treated like a STAR online is subsequently treated like a SCHMOE when they dial the #800 line, the “disconnect” is all the more egregious. …“Treat me like a STAR one day, and give me a nightmarish experience the next day, just because I’ve reached out via a different channel? F* you! I’m gonna tweet about this — you are a fraud!!

Todd trifft es auf den Punkt genau: Die Qualität des Online Kundenservice a la Dell oder Comcast hat oft nicht viel mit der Qualität der Offline Betreuung dieser Unternehmen zu tun. Ein solcher Umstand hilft weder dem Kunden noch dem Unternehmen. Die Unternehmen mit einem solchen Ungleichgewicht werden sich trotz ihrer intensiven Social Media Aktivitäten schwer tun, nachhaltig ein positives Brand Image bei den Usern aufzubauen. Denn sollte sich ein Social Media aktiver Kunde doch einmal in die Telefonserviceschleife einreihen müssen und dort Dinge erleben, die weit weg von seinen positiven Erfahrungen im Bereich des Social Media Kundenservice liegen, kann das unangenehme Folgen haben für das entsprechende Unternehmen auf den nutzergenerierten haben. Ein schönes Beispiel für solch eine Erfahrung kann Todd zum Besten geben:

So, I finally call the Netgear #800 line… After 30 minutes, I get a recording saying to leave my name & phone number and they’ll “call me back.” You made me wait 30 minutes to leave a vmail? FAIL… No call back. Two days go by… I tweeted angrily to my 10,000 tweeps: “Dear @netgear. Your cust. service sucks so far. Thx for not calling back, as had been promised (after 30 min holdtime). Kthxbye.”

Eigentlich kann man sich jetzt schon denken was passierte: Mr Defren bekam innerhalb von kürzester Zeit ein Direct Message auf sein Twitter Account mit der direkten Durchwahl für den zuständigen Mitarbeiter. Damit war das Problem innerhalb weniger Minuten gelöst.
Was für Schlüsse kann man aus dieser Erfahrung nun ziehen? Zum Einen, gibt es tatsächlich große Unterschiede zwischen dem Kundenservice Offline und Online und zum anderen hat ein schlechter Offline Kundenservice einen negativen Einfluss auf die Unternehmensreputation:

With consumers increasingly using social media to share feedback on their care experiences, it has become increasingly difficult for businesses to ignore or hide from bad experiences… One poor customer interaction can have a very significant impact on a public impression of a brand.

So eine zentrale Schlussfolgerung aus der aktuellen Studie der Society for New Communications Research. Die Ergebnisse der Studie belegen, dass die Kombination aus einem mit dem Service unzufriedenen Kunden und Social Media sich negativ auf das Image einer Marke auswirken kann. Dabei ist es natürlich völlig unerheblich mit welchem Servicekanal er schlechte Erfahrung gemacht hat.

Daher sollte bei aller Euphorie um das Thema Social Media Customer Care eines nicht vergessen werden: Social Media ist nur ein Kanal und es gibt Millionen von Kunden, die diesen Kanal noch nicht nutzen. Ja! Der Kundenservice auf Twitter macht Sinn, aber nur wenn der Service auf anderen Kanälen auch stimmt. Ansonsten kann sich sehr schnell eine Sisyphos Problematik für die Unternehmen einstellen. So kann ein Kunde mit schlechten Offline Service Erfahrung in den sozialen Medien die durch die Social CRM Aktivitäten mühsam aufgebaute Reputation wieder ins Wanken kommen. Daher werden Unternehmen auch in Zukunft nur dann bei ihren Kunden glänzen und ihre Reputation nachhaltig schützen, wenn sie die komplette Service Klaviatur beherrschen und nicht nur Twitter.

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Twitter – ein wichtiger Teil des Social CRM

Der Nutzen von Social Media im Bezug auf den Dialog zwischen Kunde und Unternehmen ist unbestreitbar. Besonders der Dialog in 140 Zeichen rückte in jüngster Vergangenheit in das Zentrum der öffentlichen Diskussion über die Nutzung der kollaborativen Medien im unternehmerischen Bereich. Gerade das Customer Relation Management scheint ein sehr passendes Umfeld für Twitter & Co zu sein.

…I think that Twitter has a unique opportunity to tap into the lucrative CRM space.

meint Jeremiah und liegt damit wohl richtig. Immer mehr Unternehmen nutzen diese sehr direkte und authentische Art mit ihren Kunden zu kommunizieren. So nutzt Omniture, ein US Anbieter aus dem Bereich Web Analytics, neben anderen Social Media Tools auch Twitter, um die Beziehung zu den Kunden zu pflegen.

Regarding Twitter and customer relationship management, I know it’s been hugely important for us—ClientCare, and really for Omniture as a whole. I love the idea that we can listen to our customers so easily. When there are support issues, we can deal with them quicker than ever before.

Ben Gaines erwähnt in seiner Aussage zwei sehr wichtige USPs, die sehr für den Einsatz von Microblogging im Bereich des CRM sprechen. Zum einen war es nie einfacher seinen Kunden mit seinen Anliegen zuzuhören und auf der anderen Seite ging es nie schneller den Kunden bei etwaigen Problemen mit dem Produkt oder Dienstleistung zu unterstützen: zwei Gründe die in jedem Fall für eine Nutzung dieses relativ neuen Kommunikationskanals sprechen. Diese Vorteile nutzen mittlerweile schon eine ganze Reihe von Unternehmen für ihre Kunden. Angefangen von Fluggesellschaften und Autoherstelllern über Schuhhersteller bis hin zu Teeherstellern – immer mehr Unternehmen nutzen die Vorteile des Microbloggings.
Das rasant steigende Geprächsaufkommen auf Twitter setzt Unternehmen vor die Herausforderung, die auflaufenden Kundengespräche zu erfassen und zu organisieren

It’s important to first realize that managing a large brand on Twitter isn’t scalable, with hundreds –maybe thousands of tweets about a marketplace a day, individuals will have a very difficult time managing…determining who these people are, and if they are a potential customer is important, who are these people, are they important, where do they live?

Vor diesem Hintergrund gibt es neuerdings die ersten vielversprechenden technischen Lösungen für den Einsatz von Twitter im Bereich CRM, die eine eine professionelle Nutzung und Implementierung von Kundenkontakten gewährleisten. Eine dieser sehr interessanten Lösungen ist CoTweet:

CoTweet, currently in private beta and specifically designed to help businesses maximize their Twitter ROI, tweaks the Twitter experience to match that of a more sophisticated CRM solution allowing companies to manage multiple accounts from a single dashboard, support multiple editors for each account, track conversations, assign roles, and create follow-up tasks.

Ein weiteres aussichtsreiches Angebot für den Einsatz von Twitter in Bereich des CRM bietet nun auch salesforce an. Die Nutzer der saleforce Saas Anwendung können nun auch Twitter in ihre CRM Anwendung einbinden:

The new integration allows businesses to search twitter for mentions about their products/services, find and track conversations, track growth and easily create a database of each in their Service Cloud. Once these conversations are part of the SalesForce Service Cloud, businesses can combine these with other mentions across other networks and communities, establish connections, share knowledge across teams and most importantly, completely integrate customer service departments into the cloud.

Anwendungen wie die Twitter Einbindung in salesforce oder CoTweet werden zukünftig eine entscheidende Grundlage für eine nachhaltig erfolgreiche Nutzung von Twitter im Bereich des CRMs sein. Gerade in Deutschland beginnt Twitter erst gerade in die Öffentlichkeit wahrgenommen zu werden, daher werden die zu erfassenden markenrelevanten Datenmengen auf Twitter schon bald rasant anwachsen. Dieses Wachstum wird eine Recherche per Hand in Zukunft unmöglich machen. Allein aus diesem Grund sind solche technischen Lösungen unumgänglich für Unternehmen, welche sich im Bereich Social Media engagieren.

Bei all der Euphorie um Twitter bzw. um Microblogging sollte man sich aber immer wieder vor Augen führen, dass Twitter nur ein Teil einer CRM Strategie im Bereich Social Media sein kann. Als Unternehmen ist es wichtig, alle relevanten Bereiche der konsumentengenerierten Kanäle zu nutzen. Daher gehört zu einer ausgefeilten Social Media Klaviatur von Unternehmen auch der Dialog mit Kunden in Foren, auf Weblogs, Videoplattformen und Social Networks, aber natürlich auch auf Twitter.