n dieser Kategorie werden die Entwicklungen in Social Media in Weitwinkelperspektive betrachtet: Was verändert sich im Laufe des Wandels von der Gutenbergära zur digitalen Netzwerkgesellschaft? Wie verändern sich Kommunikation, Politik und Mediennutzung? Befinden wir uns inmitten einer medialen Revolution?

Customer Experience Management: The Future of Business is digital, mobile and social!

Kunde: “Ist doch alles gleich oder nicht?” Mobilfunktarife, Reiseangebote, Smart-TV-Geräte, etc. – Viele Produkte und Services im B2C aber auch B2B sind austauschbar und erfolgreiche Innovationen werden schnell vom Wettbewerb übernommen. Qualität und Preis als Differenzierungsmerkmale funktionieren oft nicht mehr, also liegt der Erfolg in einer einzigartigen “Customer Experience Strategie”. Die CEM-, CRM- und Marketing-Manager stehen also unter massivem Druck erfolgreiche digitale CEM-Lösungen zu entwickeln, mit denen ein besonderes Kundenerlebnis ermöglicht wird, um sich vom Wettbewerb unterscheiden zu können. Die Gestaltung und das Management der Kundenerfahrung vor, während und nach dem Kauf oder der Nutzung eines Produktes bzw. einer Dienstleistung (Customer Experience Management – CEM) entscheidet heute und in Zukunft noch viel mehr darüber, wer am Markt überlebt, oder eben nicht.

Über welchen Weg bzw. Kanal werden wir nun unseren Kunden diese einzigartige Erfahrung ermöglichen? Mit dieser Frage hat sich Future Stores beschäftigt und weltweit CEM-, CRM- und Marketing-Manager zu ihren Strategien und Vorhaben befragt.

Die wichtigsten Erkenntnisse daraus:

– 62% der CEM-, CRM- und Marketing-Manager geben an, eine Multi-Channel-Strategie zu verfolgen
– 40% nutzen externe Partner, um mobile Plattformen zu entwickeln
– 32% nutzen externe Partner, um die Social Media Performance zu steigern
– 48% der Manager gaben an, in 2014 Mobile-Entwicklungen zu priorisieren
– 37,2% priorisieren in 2014 eher Projekte in den Social Media
– 68,8% haben schon einen oder sind in Planung eines mobilen Support-Channels

Hürden bei der Umsetzung einer Mobile- bzw. Social Media-zentrierten Customer Experience-Strategie sind:

– Interne Ressourcen
– Fehlende Strategie
– Budget
– Einbindung/Unterstützung durch Top-Management

Fazit: Nur auf Deutschland bezogen und relativierend müssen wir diese Werte sicherlich stark nach unten korrigieren. Die Herausforderungen sind immer wieder dieselben -> Ressourcen, Strategie, Budget und vor allem: Unterstützung durch das Top-Management. Zu dem geht es m.E. nicht um die Frage Mobile vs. Social Media, sondern es muß darum gehen, beides intelligent zu verknüpfen und einen starken daten-basierten Ansatz beim CEM zu forcieren. Hierbei spielt der Verbraucher bzw. Kunde selbst natürlich die wichtigste Rolle (-> Überlassung seiner persönlichen Daten, um dieses besondere Kundenerlebnis gestalten zu können). Also müssen CEM-, CRM und Marketing-Manager noch einen Schritt davor ansetzen. Das bedeutet Reputation und Vertrauen bei der Kundschaft aufzubauen bzw. dieser verständlich zu machen, dass die Überlassung der persönlichen Daten zu einem besseren Einkaufserlebnis bzw. Vorteil für ihn, dem Kunden, führt. Anhand von praxisnahen Beispielen ->Video könnte demonstriert werden, wie mit Daten umgegangen wird bzw. welche konkreten Vorteile sich daraus für den Kunden persönlich ergeben. In jedem Falle sollte vermieden werden, mit zwielichtigen Apps ohne Wissen des Nutzers persönliche Daten abzugreifen. Neben der juristischen Fragestellung und der nun schon seit Jahren anhaltenden Daten-Debatte, wären die Folgen aus dem Bekanntwerden eines solchen Vorgehens kaum absehbar und noch weniger kalkulierbar. Die “Vogel-Strauß-Taktik” hilft auch nicht weiter, denn wer sich (noch) nicht mit diesem Thema auseinandersetzen möchte, wird überollt und überholt… In diesem Sinne:

Viel Erfolg bei der Entwicklung und Gestaltung spannender und besonderer Kundenerlebnisse!

// The Future of Business is digital, mobile and social! // Sten Franke, CEO @ethority

2014 Survey Customer Experience Strategy & Management - Social vs. Mobile

Big Data Studie 2013: Deutsche Unternehmen verschlafen den Megatrend

Big Data ist in aller Munde, doch der Teufel steckt bekanntlich im Detail. Das muß man jedenfalls annehmen, wenn man einer aktuellen Umfrage glauben möchte. Danach hat die deutsche IT-Szene den Megatrend bis heute voll verschlafen. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle „IT-Trend Report 2013/2014“ des IT- und Web-Experten DiOmega.

Folgende Umfrageergebnisse stechen heraus:

1. 39% der befragten Branchenexperten sind überzeugt, dass der Big Data Trend bislang vollständig an deutschen Unternehmen vorbeigezogen ist.
2. 52% glauben, dass das Potential noch nicht annähernd ausgeschöpft wird.
3. 9% sehen keinen Nachholbedarf in Sachen Big Data.
4. 61% der befragten Experten glauben, dass Softwarelösungen, Geschäftsprozesse und Unternehmensstrategien branchenübergreifend neu ausgerichtet werden müssen, um die Chancen von Big Data richtig zu nutzen.
5. 36% halten zwar keinen ganzheitlichen Ansatz für nötig, sehen aber den Bedarf an gezielten Anpassungen.
6. 85% glauben, dass Big Data ein Thema für die Abteilungen IT und Softwareentwicklung ist.

Fazit: 85% der Befragten haben die Zeichen der Zeit noch nicht erkannt!? Grund genug die aktuellen Trends, Fakten und Potenziale rund um das Thema Big Data intensiver aufzuarbeiten. Sicherlich ist den meisten Experten die Bedeutung für die gesamte Unternehmung noch nicht bewußt, um zu erkennen welch enormes Potenzial die gezielte Strukturierung, Auswertung und Nutzung großer interner und externer Datenmengen hat. So können wir auf Basis der Analyse von Big Data das zukünftige Verhalten von Verbrauchern projezieren und abhängig von ihren Konsumgewohnheiten, ihrem zukünftigen Kaufinteresse oder ihrer Kauflaune das gewünschte Produkt bewerben oder mit dem passenden Angebot zum Kauf einladen.

ethority's_Social_Commerce_20XX

Grafik von ethority: Ausschnitt aus dem “Decision Making Cycle of Social Commerce by Sten Franke & Henrik von Scheel”

Social Network Nutzung: Frauen auf Pinterest & Instagram // Teens auf Twitter & Tumblr

Jedes Social Network hat seine eigene Identität, die vor allem durch seine Nutzer geprägt wird. So sind auf Pinterest und Instagram vor allem Frauen aktiv und auf Tumblr eher Jungendliche. Dank der Analysemöglichkeit demographischer Daten können wir sehr gut feststellen, welche Zielgruppen auf welchen Plattformen besonders aktiv sind und welches Einkommen sie haben. In einem neuen Bericht von BI Intelligenz wurden demographische Daten (US-Fokus) der größten Social Networks veröffentlicht, die wir uns noch einmal etwas genauer angesehen haben:

Fakten:

1. Facebook: Die Altersgruppe der 45- bis 54-jährigen wächst seit Ende 2012 um 45%, 73 % der Nutzer haben ein Einkommen von über 75.000 US-$

2. Instagram: 68% Prozent der Instagram-Nutzer sind Frauen

3. Twitter hat eine überraschend junge Nutzerschaft, denn 27% der 18- bis 29-Jährigen in den USA nutzen Twitter, im Vergleich dazu nutzen nur 16 % der Altersgruppe der Dreißiger und Vierziger den Dienst

4. LinkedIn hat einen kleinen Überhang an männlichen Nutzern

5. Google+ ist auch eher männlich orientiert, mit einem Anteil von 70% Männern

6. Pinterest wird von Tablet-Nutzern dominiert und 84 % der Nutzer bei Pinterest sind Frauen

7. Tumblr ist besonders beliebt bei Jugendlichen, jungen Erwachsenen und Personen mit höherem Einkommen. 8% der US-Internetnutzer mit einem Einkommen von über $75.000 benutzen Tumblr.

2013 Social Network Demography & Income

Lead Generierung über Social Media doppelt so hoch…

Am Ende des Tages wird abgerechnet und Fakten müssen auf den Tisch. Egal wie viele Fans, Likes und Shares erzielt wurden, so wird der Erfolg von Social Media Marketing vor allem auch daran festgemacht, ob der Verkauf gesteigert werden konnte. Somit kommt der Lead Generierung und letztendlich der Neukundengewinnung über die Social Networks eine besondere Bedeutung zu. Insbesondere interessiert den Marketer welche Ergebnisse erwartet werden können, wie man die “Hard Facts” messen und bewerten kann.

Eine Zusammenfassung interessanter Zahlen aus diversen Studien liefert die folgende Infografik von Wishpond zur Lead Generierung mittels Social Media – hier eine kleine Auswahl:

1. Social Media generiert doppelt so viele Leads, wie traditionelle Tools (Telemarketing, Messen, Newsletter, PPC)

2. Social Media Lead Conersion Rate ist 13 mal höher, als durchschnittliche Conversion Rates

3. Facebook steht bei 77% der B2C-Marketer als Nummer-1-Plattform im Fokus

4. 77% der B2B-Marketer haben bereits Kunden über LinkedIn generiert

5. Nach SEO (59%) ist Social Media (21%) noch effektiver für die Lead Generierung als PayPerClick (20%)

Fazit: Auch wenn sich die zugrunde liegenden Studien vorwiegend auf den US-Markt beziehen, kann man eines feststellen: Social Media Lead Generierung funktioniert und wird sich auch im deutschen Markt mit zunehmender Reife und professionellem “Engagement” durchsetzen.

Social Media & Lead Generierung

Trend: Social Media & Video-Seiten schlagen TV, Print & Radio

Letztes Jahr verbrachte die Person neben Ihnen und dem von Ihnen schauen in den Spiegel jeden Tag 3 Stunden und 7 Minuten Online für Social Media auf einer täglichen Basis.
Gutscheincodes Pro, eine Website auf den Verkauf Coupons oder Gutscheine gewidmet, knirschte die Anzahl in einer Infografik nach dem Sammeln von Daten von YouTube, Netflix, TechCrunch, eMarketer und Digital Marketing Geschwafel.
Die Infografik zeigt den dramatischen Anstieg der Online-Nutzung für den durchschnittlichen Internet-Nutzer aus dem Jahr 2010 (2 Stunden und 34 Minuten) bis 2011 (2 Stunden und 56 Minuten) bis 2012 (3 Stunden und 7 Minuten).
Die rasante Zunahme der Online-Mediennutzung führte zu einem Rückgang in der Popularität von anderen Medien während des Drei-Jahres-Zeitraum. Kämpfen Medien Quellen gehören TV, Radio, Zeitung und Zeitschrift.
Die Infografik brach die tägliche Online-Nutzung mit sozialen Medien, durch Social Networking Sites angeführt, was den Weg für Online-Medien-Quellen, wie E-Mails, Online-Videos, Suchmaschinen, Online-Spiele, Blogs, Online-Radios, Online-Zeitungen und Online-Magazine .
Da die Popularität von sozialen Netzwerken und Online-Medien erhöhen, die durchschnittliche Person Online-Zeit zunimmt.

Social Media und Video-Seiten wachsen rasant, denn der kontinuierliche Anstieg der Nutzungsdauer von Online-Medien führt unumkehrbar zu einem dramatischen Rückgang bei der Nutzung von klassischen Medien wie TV, Print und Radio. Eine kürzlich veröffentliche Infografik von Voucher Codes Pro zeigt die Entwicklung über die letzten 3 Jahre. Danach verbrachte der durchschnittliche Nutzer letztes Jahr jeden Tag 3 Stunden und 7 Minuten in den Social Media, auf Video-Seiten oder mit anderen Online-Aktivitäten – 2011 waren es 2 Stunden und 56 Minuten und im Jahr 2010 schon 2 Stunden und 34 Minuten.

In der Gunst der Onliner stehen dabei besonders weit oben: Socia Media & Social Networking Sites, E-Mails, Online-Videos, Suchmaschinen, Online-Spiele, Blogs, Online-Radios, Online-Zeitungen und Online-Magazine.

Obwohl der Konsum von TV-Inhalten rückgängig ist, sitzt der durchschnittliche Nutzer noch über 5 Stunden vor dem Fernseher. Denn noch zeigt diese Entwicklung abermals wie wichtig es ist, das Engagement im Digitalen Space und insbesondere in den Social Media zu verstärken.

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Unser Social Media Prisma Version 5.0 ist da!

Pünktlich zur dmexco wurde es wieder Zeit für ein Update unseres Social Media Prismas.

Es hat sich viel getan seit dem ersten Prisma 2009. Plattformen kamen und gingen. Und so gab es auch dieses Mal wieder einige Änderungen.

Die wichtigsten gleich vorweg: Die Aufnahme von “Apps (mobile)” in unser Social Media Prisma spiegelt die hohe Nutzung von Smartphones wieder. Über 50% aller Facebook-User gehen über ihr Mobiltelefon online aber auch Twitter und Google Plus sind mobil weit verbreitet. Services wie Instagram spielen für Social Media eine Rolle, die nicht als zu gering einzuschätzen ist, aber auch Foodspotting, Runtastic, Pocket und Flipboard sind eine enorme Bereicherung für die Social Media Nutzung.

“Social Media Tools” ist insbesondere für Social Media Profis von Bedeutung. Mit ihnen lassen sich die Vielzahl an Kanälen effizient managen ohne den Überblick zu verlieren. Dienste wie Klout, Kred, Tweetgrader & Co. trennen in dieser Überfülle an Social Media Nutzern dabei die Spreu vom Weizen. Wer hat wirklich etwas zu sagen in Social Media? Welche Companies haben eine wirklich hohe Reichweite? Und wer ist in welcher Branche ein wahrer Influencer? Und so fand auch die Kategorie “Influence” Eingang in unser Social Media Prisma Version 5.0.

Dafür nahmen wir die Kategorie “Blog Search” heraus und fassten “Reviews / Ratings” und “Special Interest Reviews” ebenso zusammen wie “Browser Gaming” und “Social Gaming”. Auch dank Eurer Hinweise berücksichtigten wir bestimmte Plattformen, während andere hinaus fielen. Deshalb freuen wir uns auch dieses Mal wieder über eure Kommentare. “Crowdsourced Content” eben.

CRM Strategie: Evolution des Social CRM – Acht Wahrheiten

Dank Internet und Web2.0 hat sich das Verhalten der meisten Konsumenten radikal geändert – wie auch ihre Erwartungen an Unternehmen. Zu wenige  Unternehmen konnten jedoch bis heute auf dieses neue Kundenverhalten reagieren und haben ihr Customer Relationship Management (CRM) auf diese geänderten Bedingungen eingestellt.

Wir befinden uns mitten in einem Evolutionsprozess vom CRM zum Social CRM. Getsatisfaction.com hat dazu ein wunderbares Schaubild erstellt, das vor allem acht Wahrheiten enthält, die jeder CRM Manager oder Social-Media-Stratege kennen sollte.

1. Die neuen Social Consumer erwarten von Marken und Unternehmen Kommunikation. Heißt: Sobald eine Company – auf welcher Plattform auch immer – angesprochen wird, muss sie auch antworten.

2. Dieser Social Consumer informiert sich auch vor allem über soziale Kanäle und ist kaum noch via Offline-Promotion zu erreichen.

3. Um diesen Social Consumer wirklich auf Augenhöhe zu erreichen, bzw. um sein Wissen auch für die eigene Firma gewinnbringend einzusetzen, sollten mehrere Abteilungen (Sales, Marketing, Service und Support) im CRM involviert sein.

4. Früher hat ein Unternehmen die Kanäle klar definiert, über die sie mit ihren Kunden kommunizieren wollen, heute erwarten die Kunden, dass die Unternehmen überall dort sind, wo auch sie sind.

5. Heute bestimmen nicht mehr die Geschäftszeiten die Kommunikation, sondern der Kunde. Heißt: Wenn er um 21.30 Uhr mit einer Marke reden will, muss sie auch dann noch antworten.

6. Früher sendeten Unternehmen ihre Botschaften einfach an ihre Kunden heraus. Heute erhalten sie dazu auch noch über diverse soziale Kanäle – nicht nur über den eigenen Support-Channel – Feedback und Verbesserungsvorschläge. Auch auf diese sollte ernsthaft eingegangen werden. Sie beinhalten Potentiale, um Kundenzufriedenheit, Absatz und Innovationsgrad zu steigern.

7. Die Social Consumer wollen für ihr Engagement auch belohnt werden. Coupons oder andere Aktionen helfen ungemein, um die Loyalität dieser treuen Kunden2.0, Fans oder Superfans zu steigern.

8. Vorbereitung ist alles: Bevor Sie sich um die Gunst des Social Consumers bemühen, sorgen Sie dafür, dass die internen Prozesse in der Firma auch den neuen Anforderungen gewachsen sind. Das Social Web neigt zu Gehässigkeiten (Shitstorms vermeiden). Also vor dem Start volle Konzentration auf das Strategiekonzept, die Guidelines, das Comunity Management, die Workflows, ein funktionierendes Social Media Monitoring und klar definierte KPIs.

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Erfolgreiches Facebook Marketing: Wie wichtig ist Display-Werbung für Marken?

Es ist eine Kernfrage in der Social Media-Strategie vieler Marketing-Experten: Funktioniert Werbung auf Facebook? Sollten die Anzeigen und Kampagnen nicht wirklich ihre Ziele erreichen, hätten viele Unternehmen bereits sehr viel Geld versenkt.

Wie gut eine Kampagne tatsächlich funktioniert, ließe sich mit den richtigen Parametern (KPIs) und dem richtigen Social Media Measurement leicht feststellen. Trotzdem herrscht noch immer eine große Unsicherheit.

Losgetreten wurde die Diskussion von General Motors, die vor wenigen Wochen bekanntgaben, ihren zehn Millionen Dollar schweren Werbedeal mit Facebook aufzukündigen und sich stattdessen lieber auf kostenlose Marketing-Anstrengungen innerhalb des Networks zu konzentrieren.

Laut CNet gibt GM für Facebook-Marketing insgesamt rund 40 Mio. Dollar aus, wovon zehn Millionen auf Display-Werbung entfielen. Die restlichen 30 Mio. fließen in den Betrieb von sonstigen GM Facebook-Seiten. Dieses Geld landet nicht direkt in den Kassen von Facebook. Das Network hat also ein Interesse, den Anteil an Display-Werbung zu steigern.

Zudem gehört die Display-Werbung noch immer zu einem wichtigen Baustein der meisten  der Social Media-Strategien.

In Anbetracht dieser Ausgangslage veröffentlichte Facebook – in Zusammenarbeit mit Comscore – eine Studie, die die Marketing-Manager beruhigen könnte. Denn die Untersuchung kommt zu dem Ergebnis, dass sich Werbung innerhalb des Netzwerkes doch lohnen würde.

Starbucks

Analysiert wurde eine Starbucks-Werbekampagne, die bei Facebook erfolgreicher gewesen sein soll, als in anderen Onlinemedien. Starbucks-Fans sollen demnach besonders empfänglich für Anzeigen der Marke gewesen sein. „Vier Wochen nach der Werbung hätten sie ihre Einkaufshäufigkeit bei Starbucks um 38 Prozent gesteigert. Bei Facebook-Fans des US-Einzelhändlers Target und deren Freunden hätte eine Kampagne die Einkäufe um 21 Prozent gesteigert“, erklärt Golem.de die Studie.

Die Studie zeigt, dass Display-Werbung tatsächlich ein interessanter Baustein in der eigenen Social Media Strategie sein kann. Viel wichtiger ist allerdings, dass es den Marken gelingt, ihre Kunden und Fans zu begeistern und zu aktivieren: Ein kompetentes und erfahrenes Social Media Team!

Unsere Consulting-Unit hat innerhalb der letzten 5 Jahre viele erfolgreiche Social Media-Strategien für B2B- und B2C-Brands entwickelt und managed aktiv Social Media Budgets für lokale, nationale und globale Marken. Dabei konnten wir immer wieder feststellen, dass ein überdurchschnittlich erfolgreiches Facebook-Marketing nur durch ein hochgradig engagiertes Team realisiert werden kann: Account-Manager, Community Manager, Redakteur, Kampagnen-Planer-/Manager und Konzepter fahren gemeinsam die größten Erfolge ein. Die Passion für Social Media sollte jeder Einzelne schon mitbringen, das Verständnis für Social Media-Mechaniken vor dem Hintergrund der Markenführung lernt man bei uns.

Social Media Marketing & Monitoring: 10 KPIs für HR, Recruiting & Employer Branding

Social Media und Personal-Management: Wenn mich mein Gefühl nicht trügt, ist dies eines der kommenden Boom-Themen der nächsten Monate. Denn auf einmal beschäftigen sich immer mehr Blogger und Fachmedien damit. So las ich kürzlich erst bei Futurebiz.de: „Facebook, Twitter und zuletzt auch Pinterest werden zunehmend auch von Personalmanagern eingesetzt, um junge Talente zu gewinnen und offene Stellen zu besetzen. Wen wundert es, wo doch der Fachkräftemangel sich nicht mehr nur auf Ingenieure, IT und Pflegekräfte beschränkt, sondern mit der bevorstehenden Überalterung der Bevölkerung die Wachstumschancen der Deutschen Wirtschaft massiv bedroht.“

Zudem befragte mich Werben & Verkaufen gerade dazu. Aus meiner und ethority’s Sicht ist in Sachen HR und Social Media vor allem der Measurement- / Monitoring-Aspekt interessant und noch kaum beleuchtet. Denn genauso wie bei den SM-Kampagnen der meisten Unternehmen fehlt es auch in diesem Bereich an den nötigen KPIs, um überhaupt den Erfolg und die Reichweite einzelner Employer Branding- und Recruiting-Kampagnen zu messen.

Woran bemisst sich also der Erfolg von Social Media-Maßnahmen im HR-Bereich?

Welches sind eigentlich die relevanten Kennzahlen bzw. KPI’s für die Erfolgsmessung von Social Media Maßnahmen im HR & Employer Branding?

Die KPIs sind im ersten Schritt ähnlich wie bei einem Markenmonitoring:

1. Buzzvolumen – Wie oft wird HR zu meinem Unternehmen besprochen?

2. Share of Voice – Werden andere Unternehmen häufiger zu dem Thema aufgegriffen?

3. Beliebtheit der Employer Brand – Mit welcher Sympathie, Begeisterung und Intensität sprechen die Nutzer über das Unternehmen als Arbeitgeber?

4. Sentiment zur Employer Brand innerhalb der einzelnen Social Networks, Foren, Blogs – Wie positiv oder negativ sprechen die Nutzer auf LinkedIn, XING, Facebook?

5. Social Referrals der Mitarbeiter – Empfehlungen offener Stellen in eigenen Social Networks – Wo, wie häufig und mit welchem Erfolg werden offene Stellenangebote von Mitarbeitern verbreitet?

6. Nutzerzahlen von HR- oder Recruiting-Apps für Jobangebote

7. Zahl der Follower-/Fan’s bei speziell eingerichteten HR-Twitteraccounts, -Facebook-Pages bzw. HR-Channels

8. Reichweite der einzelnen HR-Kampagnen

Letztendlich wird jeder HR-Manager die Social Media-Aktivitäten an den Hard Facts wie

9. Quantität (CV-Uploads Total) und

10. Matches – Qualität der eingehenden Bewerbungen – Anzahl der auf die Stelle passenden Bewerber

messen.

Sind die Kriterien andere als etwa im Marken- oder Produkt-Bereich?

Wie bereits erwähnt verwendet man natürlich sehr viele identische Kennzahlen, die auch für den Marken- oder Produkt-Bereich herangezogen und auf die Employer Brand angewendet werden. Dabei gilt natürlich, dass die Datengrundlage eine andere ist und man hier nicht ohne Weiteres mit der einfachen Nennung des Unternehmens etwas anfangen kann. Für das „Wo“ und „Wie“ ist hier der Kontext entscheidend, in dem das Unternehmen thematisiert wird. Neben diesen Kennzahlen sind aber auch „weiche“ Kriterien zu definieren, die in enger Abstimmung mit dem Unternehmen und speziell auf die Kampagne zugeschnitten werden.

Kann man diesen Erfolg messen: Welche Tools stehen Unternehmen zur Verfügung?

Neben der Kennzahlen ist es auch wichtig, marktforscherisches Methodenwissen einfließen zu lassen, um etwa die Stärken und Schwächen als Arbeitgeber auszulesen, Wünsche und Erwartungen von potentiellen Bewerbungen herauszufinden und somit die richtigen Ansatzpunkte für eine digitale HR-Strategie zu finden. Dafür ist ein Social Media Monitoringtool wie der gridmaster sehr nützlich: Das Tool liefert KPI’s für den HR-Bereich und dient als Analyseinstrument für Kampagnen und Aktivitäten auf Facebook, Twitter, LinkedIn, XING und den dortigen Alumni-Netzwerken, sowie auch speziellen, thematisch relevanten Blogs, Foren und Communities.

gridmaster Social Media KPI Dashboard - HR & Employer Branding

gridmaster Social Media KPI Dashboard - HR & Employer Branding

Mit dem gridmaster werden Kennzahlen zum Erfolg der Aktivitäten auf den Networks erhoben oder aber auch speziell auf Social Media angepasste Job Postings ausgewertet und das Talent-Screening in der gesamten digitalen Welt durchgeführt.

Was müssen Unternehmen von Anfang an bedenken, um die richtigen Ergebnisse zu ihren Social Media Maßnahmen messen zu können?

Jedes Unternehmen muss sich von Beginn an im Klaren darüber sein, welche Ziele es mit Social Media erreichen will. Ebenso ist es wichtig, welche Plattformen relevant sind, welche Zielgruppen man ansprechen möchte und welche Themen wo gespielt werden. Insgesamt ist dabei auch immer zu bedenken, dass eine Social Media Maßnahme keine sofortige Auswirkung auf beispielsweise Umsatz oder – um beim Thema HR zu bleiben – auf die Bewerberzahl haben muss. Maßnahmen in Social Media sind langfristig anzusetzen und werden bei stetigem Engagement auch den gewünschten Erfolg bringen. Neben der Analyse-Technologie haben wir in den letzten Jahren auf den Bedarf des Marktes reagiert und eine Consulting-Unit mit Analysten, Planern und Community-Managern geschaffen, um für unsere Kunden und Partner die richtigen Strategien und Maßnahmen aus den Analysen abzuleiten. Zum Erfolg führen schließlich auch hier die richtigen Mechaniken und das nachhaltige Community Management, um z.B. mit Empfehlungen (sog. Social Referrals) der Community-Mitglieder, an die idealen Kandidaten zu kommen.

Wie ich aber auch der W&V sagte. An Ende des Tages zählt nur eines: „Letztendlich wird jeder HR-Manager die Social Media Aktivitäten an den Hard Facts wie Qualität und Quantität der eingehenden Bewerbungen messen.“

Marktforschung 2.0 mit Big Data: Real-Time Research durch Social Media Analyse

Für Marktforschung.de habe ich mich einmal des Themas Markforschung 2.0 angenommen. Denn im Zeitalter des “Conversational” bzw. “Social Webs” revolutionieren die Konversationen der Nutzer in den Social Networks die Art, wie wir zukünftig Marktforschung betreiben müssen. Die Grundlage dafür sind weltweit mehr als eine Milliarde aktiver Social Web Nutzer, die eine riesige Masse an Daten produzieren.

Markforschung3

Nüchtern betrachtet sind die unzähligen Meinungsäußerungen, Kommentare, Likes und Interaktionen in den Social Media – i.e. Facebook, Twitter, Foren, Blogs – nur Milliarden digitaler Text-Schnipsel. Dazu kommen weitere Milliarden von Audio- und Videodaten sowie Daten aus GPS-Locations. Diese Ansammlungen von Informationen und Daten, bezeichnen wir mit “Big Data”, welche zukünftig mehrheitlich die Datengrundlage für die Marktforschung bilden werden. Die “Big Data” Revolution wird durch die 3 V’s charakterisiert: Volume, Variety und Velocity of data.

Da diese abstrakten Begriffe wenig mit der Analyse von Sympathie, Emotionen und Nutzervorlieben zu tun haben, stellen wir uns einfach mal vor, welche Daten typische Social Media Smartphone-Nutzer bei seinem Bummel durch die Läden am Hamburger Gänsemarkt generieren. Mit ihrem digitalen “Check In” auf Facebook, Foursquare oder anderen Networks teilen sie allen Freunden mit, dass sie jetzt im Ladengeschäft z.B. bei “Urban Outfitters” angekommen sind und nun die neuen Kollektionen durchstöbern. Als nächstes werden Fotos einzelner Kleidungstücke gemacht und auf die eigene Facebook-Wall oder der Marke hochgeladen. Diese werden dann mit Freunden diskutiert und bewertet. Die besten Fotos mit den interessantesten Outfits landen dann auf der eigenen Web-Pinwand bei Pinterest und können wiederum von anderen Nutzern bewertet oder selbst genutzt werden. Stellen wir uns nun vor, dass nur ein Prozent der Besucher des Ladenlokals diesen Vorgang wiederholt, welche Masse an Daten generiert wird. Wäre “Urban Outfitters” nicht daran interessiert zu wissen, welche Kollektionen besonders gut bei den Nutzern ankommen und wie die einzelnen Teile kombiniert werden oder welche Fashion-Trends besonders favorisiert werden?

So ergeben sich zahlreiche Herausforderungen aufgrund der Komplexität von Social Media und den mannigfaltigen Auswertungsdimensionen und Möglichkeiten. Dabei stellen sich oft folgende Fragen:


1.  Welche Social-Media-Plattformen sollten untersucht werden?
>> Twitter und andere Microblogging-Dienste, Blogs, Social Networks,
Online-Foren, Bewertungsportale, Video-Channels, News-und Nachrichten-
Seiten, Aggregatoren etc.

2.  Welche Themen sollten untersucht werden?
>> Marken, Produkte, Social Media Kanäle, Zielgruppen & Personas

3.  Welche Social Media Research Tools sind am Markt verfügbar?
>> Websearch-Tools, Webclipping-Services, Monitoring-Dashboard-Tools wie
z.B. gridmaster, Social Media Monitoring Technologie

4.  Wer wertet die Daten aus und wie werden diese interpretiert?
>> Eigenes Know-How, Research-Team, Referenz-Systeme & Kennzahlen,
Social Media Analysten

5.  Welche Erkenntnisse, ROI, Benefits und KPIs lassen sich ableiten?
>> Werbewirkung, Consumer Insights, Kundenbindung und effektivere
Kampagnenplanung

Bei der Social Media Marktforschung werden authentische Gespräche im Internet identifiziert, erhoben und ausgewertet. Damit grenzt sich die Social Media Marktforschung von klassischen Onlinebefragungen im Internet ab. Social Media Research steht in einem ergänzenden Verhältnis zur klassischen qualitativen Marktforschung. Ziel ist es, vom Gesagten auf das tatsächlich Gemeinte zu schließen – und das direkt anhand der relevanten Diskussionen der betroffenen Zielgruppe und nicht anhand einer Stichprobe.

Vielmehr ist es mittels der Social Media Marktforschung möglich herauszufinden, wo sich Kunden aufhalten, worüber sie sich unterhalten, was ihnen gefällt oder eben nicht. Im Internet setzen sich Millionen von Verbrauchern täglich mit Produkten und Marken auseinander. Dabei bleiben sie nicht stumm, sondern äußern laut ihre Erfahrungen. Das Web 2.0 bietet unzählige Plattformen, auf denen sich Nutzer in Gruppen und Gemeinschaften zusammenfinden, um sich über bestimmte Unternehmen, Marken oder Produkte auszutauschen. Sie sind betroffene Zielgruppen, da sie mit Produkten und Marken agieren.

Häufige Einsatzfelder sind Marken- und Markt-Analysen, Studien zum Verbraucherverhalten, Wettbewerber-Benchmarks, Trend-Analysen, Reputations-/ Kommunikationsanalysen, Innovationsforschungsprojekte und natürlich das kontinuierliche Tracken jeglicher Kampagnen, denn auch die traditionelle Media-Kampagne findet ihre Resonanz in den Social Media.

In der Marktforschung via Social Media steckt großes Potenzial, dessen sich allerdings noch nicht einmal die Hälfte aller Unternehmen bewusst sind. Für Anbieter von traditionellen Marktforschungsdienstleistungen ist dies jedoch eine große Chance für eine erfolgreiche Diversifizierung und den Aufbau neuer attraktiver Produkt- und Service-Angebote, deren Nachfrage auch in Deutschland bald zunehmen wird. Sobald ein Unternehmen jedoch bereit ist, diese neue Form der Marktforschung anzuwenden, liegt eine Erfolgsformel in dem richtigen Mix aus neuen und klassischen Methoden und der Wahl des richtigen und erfahrenen Partners oder des entsprechenden leistungsfähigen Social Media Research Tools.

Den gesamten Text gibt es hier.