Social Media Manager - 24h

Social Media Marketing – 10 Digital Excellence Prinzipien

Social Media Marketing – Traumberuf und Berufung für alle, deren digitale DNA die 5 Ps (People, Perception, Passion, Pinning, Pimping) enthält, die Social Media rund um die Uhr leben, aber vor allem Kreativität, Organisationstalent, Networkinggeschick mitbringen und das „Engagen“ von Fans und Follower lieben.

Die 10 Digital Excellence Prinzipien für erfolgreiches Social Media Marketing

Aber reicht das um Facebook, Google+, Instagram, LinkedIn, Twitter, Xing und all die anderen Social Media Plattformen für das eigene Unternehmen oder deren Kunden so richtig zu rocken? Um ein erfolgreiches Social Media Marketing & Content Management zu etablieren braucht es: Strategie-Planung, Social Media Listening bzw. Monitoring und Analyse, Ideengenerierung, Content-Entwicklung, effektives Ad-Management, Erkennen von kreativen Impulse und Inspirationen der Community & des Social Web, um daraus spannende Aktionen und Kampagnen zu entwickeln, welche die Begeisterung der Fans und Follower entfesseln.

1. Social Media Marketing Strategie & Planung

2. Community Management & Social Media Influencer und Trolls

  • Verstehen welche Inhalte auf welcher Plattform mit welcher Zielgruppe funktionieren.
  • Social Media bedeutet Kreation, Beobachtung und das Pflegen von Gesprächen in der eigenen Brand Community.
  • Social Media Monitoring zur Identifizierung und Beantwortung von Tweets und Posts.
  • Engagement mit Brand Advocates in der Community und mit Influencern im gesamten Social Web.
  • Wissen wie man mit Trolls (Nutzer mit meist negativen und irrelevanten Kommentaren) umgeht.
  • Wissen wie man auf negative Posts reagiert.

3. Social Media Marketing Taktik, Mechanik & Tools

4. Content-Management, Social Media Media-Formate & Redaktionsplanung

  • Entwicklung, Bearbeitung und Auslieferung von Content nach Redaktionsplan ->Brand Channels & Brand Community
  • Welcher Content funktioniert zu welcher Zeit in welchen Social Networks am besten?
  • Welche Media Formate wie Text (Artikel), Video, Bilder, Podcasts, Grafiken und Dokumente werden wie und wo eingesetzt?
  • Kreation von attraktiven Content, so dass auch virale Effekte der Social Networks ausgenutzt werden.

5. Social Media Marketing & SEO

  • Fans und Follower sollten im Idealfall zu (potentiellen) Kunden werden -> über Customer Journey in den Sales-Funnel
  • Aus Interesse, Aufmerksamkeit und Neugierde sollte Engagement entstehen und in Aktionen zum Ausdruck gebracht werden.
  • Verstehen und Anwenden von SEO-Grundlagen und Techniken gehört zum Handwerk.
  • Optimierung von Content für SEO, so dass Suchmaschinen-Top-10-Rankings unter relevanten Keywords realisiert werden.
  • Die Konvertierung von Besucherströmen auf den Landingpages in Leads, i.e. Registrierung für Webinare und Downloads von eBooks.
  • Etablierung von Sharing-Mechanismen für den eigenen Content im Social Web.

6. Kreativives Mindset und Social Media Marketing-Kunst

  • Social Media Marketing ist nicht nur knall harte Taktik und Mechanik, sondern kreativer Prozess.
  • Mehrwerthaltige und virale Inhalte entwicklen, die dann mit Brand Community und Kunden engagen.
  • Entwicklung von emotionalen Inhalten, die Fans & Follower berühren und Begeisterung entfachen.
  • Niemals die Bedeutung von kreativen visuellen Inhalten unterschätzen.
  • Neue Ideen ausprobieren, denn Trial and Error gehören zum Daily Business.
  • Social Media Marketing Artists gehen an die Limits.

7. Social Media Empathie und Schreibkunst

  • Meister in der Kunst und Wissenschaft aktivierende Headlines und Action-Calls zu schreiben.
  • Emotionales Schreiben von einladenden Engagement-Posts.
  • Eingänge Text-Struktur, denn derOnline-Texte muss möglich einfach und schnell verständlich sein.
  • Hohe Relevanz erzeugen – Besucher, Fans und Follower scannen im ersten Schritt nur die Headlines.
  • Guten Überblick geben, so sind Untertitel, Outlines, Zusammenfassungen, Bullet Points heutzutage Pflicht.

8. Social Media Marketing Trends und Technologien

Social Media ist schnell im Wandel und keine feststehende Größe. Die technologischen Möglichkeiten der Cloud, verknüpft mit der Kreativität von smarten Nerds und StartUps, welche die Unmet Needs und Nachfrage von Milliarden Nutzern und deren Nischen erkennen, macht das Social Web zu einer reichhaltigen Ur-Suppe, die im Sekundentakt neue Trends generiert und Applikationen ausspuckt, welche zu Mega-Brands und Communties heranwachsen – Diese Trends sollten verfolgt und verstanden werden:

  • Das Wachstum und die Weiterentwicklung von Digital, Mobile & Social Media beobachten.
  • Die Bedeutung von “Pay to Play” bei Facebook und anderen Social Networks verstehen -> Organische Reichweite von Posts!
  • Die Bedeutung von visuellem Marketing auf Social Media Plattformen wie Instagram, Pinterest, Twitter und Co. kennen.
  • Modebegriffe- und Themen wie Digitale Transformation & Big Data verfolgen.

9. Social Media Monitoring & Analyse

Den Impact von Digitalen Kampagnen auf allen möglichen Plattformen, deren virale Verbreitung, die daran beteiligten Brand Advocates oder Influencer genau zu identifizieren und den Kampagnen-Erfolg in Form des ROI messen.

10. Social Media Leadership & Communication Skills

Erfolgreiches Social Media Marketing beginnt mit persönlichen Beziehungen:

  • Verbündete für Social Media in der Organisation identifizieren, begeistern, einschwören und empowern.
  • Das Management regelmäßig mit Social Media Reports informieren oder bei auftretenden Company-Issues zu alarmieren.
  • Das Social Media Team motivieren und auf gemeinsame Ziele vereinen.
  • Die Kunden, Fans und Follower ständig auf’s Neue überraschen, begeistern und engagen.

Der Alltag eines erfolgreichen Social Media Marketing Managers könnte dann so aussehen (Quelle Infografik: HappyMarketer):

 

Social Media Marketing 24h

 

Social Media Redaktionsplan: http://www.onlinemarketing-praxis.de/social-media/social-media-redaktionsplan-muster-als-vorlage

Deutsche Social Media Networks & Plattformen: http://ethority.de/social-media-prisma/
Big Data & Digital Business & Digital Life

60s Big Data, Digital Business & Digital Life: Likes, Tweets, Views, Votes, Vipes, Streams, Snaps, Bookings, Rides & Sales

Big Data aus dem Digital Business & Digital Life von derzeit 3,2 Milliarden Internet-Nutzern – Da sind in jeder Minute Hunderte, Tausende und Millionen von Transactions wie Likes, Tweets, Views, Votes, Vipes, Streams, Snaps, Video Plays, Calls, Bookings, Rides, Unique Visitors und natürlich Sales! Im Netz, den Märkten und in den Unternehmen steckt eine gewaltige Kraft, die bereits heute über Geschäftserfolge entscheidet – und morgen unabdingbare Voraussetzung für jede nachhaltige Business Performance sein wird: Big Data!

Warum Big Data schon jetzt Big Business sind, zeigt uns diese Infografik – 60 Sekunden im Digital Business & Digital Life – Eindrucksvolle Zahlen, Fakten und Statistiken (Quelle DOMO). Als erfahrene Digital Market Consultancy haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, das riesige Potenzial dieser Big Data aus Payed, Earned und Owned Digital, Mobile & Social Media freizusetzen und für unsere Klienten in kreative Energie, messbare Ergebnisse und zählbaren Geschäftserfolg zu verwandeln: Unleashing Digital Excellence!

3,2 Mrd. Internet Nutzer (Wachstum von 2013-2015 um 18,5 Prozent) liken, sharen, voten, buchen und kaufen…generieren Big Data 
60 Sekunden in Digital Business, Digital Life bedeutet derzeit ca.:
-> 4 Mio. Facebook-Likes
-> 347.000 Tweets auf Twitter
-> 1,8 Mio. Likes von Fotos auf Instagram
-> 1 Mio. Vine Video Plays
-> 285.000 Snaps auf Snapchat
-> 700 Uber Rides
-> 300 Hours Video Uploads on Youtube
-> 110.000 Skype-Calls
-> 4.300 Unique Visitors auf Amazon
-> 18,000 Votes auf reddit
-> 77.000 Hours Video-Streams von Netflix-Users
-> 590.000 User Swipes auf der Tinder-App
-> 10.000 Bilder-Pins auf Pinterest
-> 34.000 Buzzfeed-Videos
-> 31.000 Downloads bei Apple-iTunes
Wir sind der Meinung, das ist Digital Excellence! Was denken Sie? Comments, Likes, Shares erwünscht!

Big Data - Hunderte, Tausende und Millionen von Transactions wie Likes, Tweets, Views, Votes, Vipes, Streams, Snaps, Video Plays, Calls, Bookings, Rides, Unique Visitors und natürlich Sales

 

Analysis Online Purchase Influence Customer

Die drei Haupttreiber zur Beeinflussung der Kaufentscheidung

Wer nutzt sie nicht, die Kundenbewertungen, Kundenrezensionen, Kundenmeinungen & Reviews, um sich vor und nach dem Kauf über ein Produkt zu informieren und seine Kaufentscheidung zu untermauern? Natürlich galt dies in der Vergangenheit vorrangig für die Anbieter von digitalen Service-Leistungen, für technische Produkte wie TVs, Mobiltelefone, Haushaltsgeräte oder aber auch für Investitionsgüter wie Automobile.

Inzwischen gibt es kein Geschäft, kein Unternehmen und keinen Industriebereich, der seine Reputation aufgrund negativer Kundenmeinungen auf’s Spiel setzen kann. Nichts ist so beständig wie der Wandel, insbesondere vor dem Hintergrund der digitalen Transparenz – Dies gilt für beide Seiten – Kunde/Käufer und Anbieter/Verkäufer. Dank digitaler  Transformation befinden wir uns in einer stillen Revolution und müssen umdenken, um zukünftig die gesteckten (Absatz-)Ziele zu erreichen. Egal ob Joghurt-Marke, Fertiggericht-Abfüller oder Sportartikel-Gigant etc., wer nicht nachhaltig produziert und kommuniziert, wird früher oder später vom mündigen Verbraucher aufgrund negativer Kundenbewertungen gemieden oder gar an den Pranger gestellt ->NGO-Aufklärungskampagnen. Nur durch enorme Erhöhung des Werbedrucks ist dies kurzzeitig kompensierbar. Findige Wettbewerber und smarte StartUps übernehmen die frei gewordenen Marktanteile in rasantem Tempo.

Daher, achtet eure Kunden und deren Bewertungen, pflegt eure Webseiten und baut attraktiven Content drum herum, kommuniziert, produziert und agiert nachhaltig. Wer stümperhaft versucht Kundenbewertungen zu faken, reine Produktkommunikation und Glorifizierung der eigenen Marke betreibt, bleibt auf der Strecke! Somit ist die Berherzigung des Insights No.4 (Quelle und Grafiken aus FRACTL&MOZ-Befragung im Juli 2015 von über 1.000 Studien-Teilnehmern) eine sehr gute Investion in die Zukunft des eigenen Business, denn:

Insight No. 4: Kundenrezensionen & -Bewertungen, die Online-Suche und Online-Artikel (i.e. Content Marketing) haben einen besonders positiven Einfluß auf die Kaufentscheidung (Das gilt übrigens auch für „nach dem Kauf“ und die Bestätigung der eigenen Kaufentscheidung.)

Kaufentscheidung zu 85% durch Kundenbewertung & Reviews beeinflusst

4.1) Etwa 85% der Kaufentscheidungen werden positiv durch Kundenrezensionen-, bewertungen & Reviews beeinflusst.

4.2) Mehr als drei Viertel (77%) der Kaufentscheidungen werden positiv durch die Online Suche beeinflusst.

4.3) Mehr als die Hälfte (56,7%) werden positiv von Online Artikeln beeinflusst.

4.4) Interessanterweise wirkt sich E-Mail Marketing bei 44% der Befragten eher negativ auf Kaufentscheidungen aus, bei 22,9% ist die E-Mail weniger kaufentscheidend und deutlich seltener bei immerhin 21,4%.

4.5) Social Media Beiträge und Pressemitteilungen der Unternehmen genießen bei den meisten Usern einen eher neutralen Status, da sie kaum direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung für 42,8% und 48,6% der Befragten haben.

 

Fazit/Learning:

(1) Positiven Einfluß auf die Kaufentscheidung haben: 1. Kundenrezensionen & Reviews, 2. Eigene Online-Suche, 3. Online-Artikel

(2) Weniger Einfluss auf Kaufentscheidungen haben: 1. Mobile-App-Ads, 2. Display-Ads 3. Paid Search 4. E-Mail Marketing 

Notiz: Die hier dargestellten Ergebnisse sind natürlich allgemeiner Natur und nicht unbedingt ein Guide für den idealen Marketing-Mix, können aber dabei helfen, die Effektivität der unterchiedlichen Werbeformen vor dem Hintergrund der Customer Journey besser zu beurteilen und je nach Zielsetzung optimal einzusetzen.

Blogartikel 2 von 7 aus “Digital Excellence & Ad Intelligence – Werbewirksamkeit von Digital, Mobile & Social Media”

 

Rasten 2015 Cover Autobahnraststätten - Erste Online-Studie DataChamp24 & ethority

Erste Online-Studie Autobahn-Raststätten & Autohöfe – Rasten statt Rasen 2015-2016

Direkt an der Autobahn gelegen, gleichzeitig jedoch in die Natur eingebunden, preiswert und mit serviceorientiertem Personal, regionaler und frischer Kost, leichten Speisen, kostenlosem W-LAN sowie Betreuungs- und Spielangeboten für Kinder. So stellt sich der moderne Raststätten-Gast den optimalen Aufenthalt vor.

Trotz Flugzeug und Bahn sind wir Deutschen eine Autofahrer-Nation und viel mit dem Auto unterwegs. Egal ob auf Urlaubsreisen, Wochenendtrips, Tagesausflügen oder Geschäftsreisen steuern wir regelmäßig Raststätten und Autohöfe zum „Auftanken“ an. Wer hat sich da noch nicht über abgestandenes Essen zu überhöhten Preisen oder schmutzige und unhygenische Toilleten geärgert. Grund genug, diese Problematik genauer zu untersuchen und zu evaluieren: An welchen Raststätten und Autohöfen empfiehlt sich ein Stop und an welchen sollte man lieber nicht halten?

So haben wir uns im Rahmen der gemeinsamen Studie mit unserem Network-Partner DataChamp24 GmbH gefragt:

Welches sind die Top-Raststätten und Autohöfe in Deutschland? Sind die Raststätten und Autohöfe noch zeitgemäß und entsprechen sie den Erwartungen der Autofahrer und -Reisenden? Welche Kriterien haben beim Besuch einer Raststätte besondere Bedeutung?

Im Rahmen der ersten Online-Studie zum Thema Raststätten und Autohöfe wurden über 30.000 Kommentare von Autofahrern und Raststättenbesuchern auf Internet-Plattformen wie Facebook, Yelp, Twitter und Co. untersucht.

Rasten2015_Cover_DataChamp24_ethority

 

Die Wünsche sind vielfältig, sowohl familiengerecht als auch businesstauglich. Dabei variieren die Ansprüche teilweise enorm. Geschäftsreisende möchten auch auf Raststätten ihrem Business nachgehen. Kostenloses W-LAN ist daher Pflicht. Familien wollen ihre Kinder in sicheren Händen wissen und erwarten entsprechende Spiel- und Betreuungsangebote.

Der Auto-Reisende greift gerne auf bekanntes Fastfood zurück und erwähnt häufig die Anbieter McDonald´s, Burger King und Nordsee. Ein weiterer, dem Zeitgeist entsprechender, Trend ist das Bedürfnis nach regionalem, leichtem und gesundem Essen.

Die Kaffee-Bar-Anbieter Segafredo, Lavazza und Dallmayr werden ebenso thematisiert, wie der größte Anbieter, die Tank & Rast GmbH zu der auch die Marken Serways, Gusticus, Brotzeit, EssBar und Sanifair gehören, deren zahlreiche Erwähnungen großes Potenzial für Optimierung und Ausgestaltung des Angebotes aufzeigen. Aber auch Kraftstoffmarken und Tankstellen-Betreiber wie Aral, Agip, Shell, Esso, Jet, HEM, OIL, Star und Total werden häufig in Zusammenhang mit Preisgestaltung, Kundenservice, Shop-Sortiment und Leistungsportfolio thematisiert.

 

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Die beliebtesten Raststätten an den deutschen Autobahnen: Top 10 Ranking

In der Gunst der Autofahrer und Raststättenbesucher liegen eher die unabhängigen kleineren Autohöfe und Raststätten weit vorn. So konnte die Hoyer-Gruppe mit ihren Autohöfen an der A1 und A7 den ersten und dritten Platz belegen. Die Rastanlage im Hegau West und Ost an der A81 belegen den zweiten und vierten Platz.

1. Autohof Hoyer Rade / Hamburg Süd an der A1

2. Rastanlage im Hegau West an der A81

3. Autohof Hoyer Soltau Ost an der A7

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Welche Kriterien sind dem Reisenden besonders wichtig beim Raststättenbesuch?

1. Gastronomie: 26,8%
2. Service: 17,6 %
3. Sauberkeit (insbesondere der sanitären Einrichtungen): 14,8%
4. Familienfreundlichkeit: 11,6%
5. Raststätten-Anlage & -Ausstattung: 9,7%
6. Preisgestaltung: 9,3%
7. Shopping-Angebote: 7,4%

 

 

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Die Road-Map: An welchen Raststätten der wichtigsten Autobahnen ist der Besuch besonders empfehlenswert?

Folgende Raststätten und Autohöfe sind besonders empfehlenswert: A1 Blüchereiche, A2 Lipperland, A3 Würzburg/Süd, A4 Schorba/Imbiss Haase, A5 Taunusblick, A7 Hoyer Soltau, A9 Köckern Ost + A9 Köckern West

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Welche Raststätten haben dringenden Verbesserungsbedarf?

A2 Börde Nord, A45 Sauerland Ost, A2 Lehrter See Nord, A3 Bad Camberg Ost, A20 Fuchsberg, A67 Pfungstadt-Ost, A6 Kammersteiner Land Nord, A2 Garbsen Nord

Raststaetten_2015-2016_Online_Marktstudie_Flop_10_Ranking_DataChamp24_ethority

 

Die gesamte Studie kann hier: http://ethority.de/online-studie-autobahnraststaetten-deutschland/ herunter geladen werden.

Über Kommentare, Shares und Likes freuen wir uns natürlich.

Marktforschung in Social Media

Marktforschung Social Media: Big Data in sinnstiftende Market Intelligence verwandeln

Marktforschung in Social MediaDie Marktforschung in Social Media wird mit neuen Analyseprodukten von DataChamp24 optimiert, denn Big Data aus Digital, Mobile und Social Media sind die Grundlage der intelligenten digitalen Sozialforschung. Mit den „Instant Market Intelligence Solutions“ werden hocheffiziente und kosteneffektive Marktforschungstools mit explorativen Methoden und smarter Beratung durch Analysten kombiniert und für Krisen-Monitorings, die Auswertung von Kommunikations- und Marketing-Kampagnen oder Wettbewerber- und Zielgruppen-Analysen weltweit eingesetzt.

Für jedes Unternehmen, gleich ob Global Player oder Mittelständler, ist es heutzutage überlebenswichtig, den Stellenwert des Unternehmens und seiner Produkte/Dienstleistungen im eigenen Marktumfeld genau zu kennen. Die Herausforderung im digitalen Zeitalter liegt dabei nicht nur darin, die für die Marke relevanten Daten aus täglich mehr als 500 Millionen veröffentlichten Posts, Tweets oder Kommentaren durch ein Social Media Monitoring zu beobachten und herauszufiltern. Die Anforderung heutzutage ist vielmehr aus der Masse der Daten einen echten Erkenntnisgewinn schnell und kosteneffektiv zu schaffen.

Sten Franke, Managing Director der DataChamp24 GmbH: „Mit DataChamp24 liefern wir – just in-time – genau das was vom Kunden erwartet wird. Zum Beispiel kommt mittags der Anruf eines Kunden mit der Bitte, eine Zwischenauswertung zu einem Krisenszenario in der aktuellen Kampagne durchzuführen. Den gewünschten Report einschließlich Handlungsempfehlung findet unser Kontakt am nächsten Morgen um 8 Uhr in seinem Posteingang, wie vereinbart. Da ‚digitale Nuggets’ oft mit viel geringerem Aufwand als mit herkömmlichen Analysen oder Umfragen gehoben werden können, sind diese Reportings bei unserer Kundschaft sehr gefragt.“

Möglich machen dies standardisierte Marktanalyse-Produkte auf der Basis von Aussagen und Inhalten in den Social Media, denn eine Adhoc-Analyse zu einem fairen und angemessenen Preis deckt oft schon das Informationsbedürfnis vieler Marketing-, Marktforschungs- und Produktmanager im ersten Schritt ab.

Franke weiter: „Wenn es vom Kunden gewünscht wird, liefern wir Insights und Adhoc-Analysen schon nach wenigen Stunden. So gehört es, neben der klassischen Erfolgs- , Markt- und Wettbewerbsanalyse, auch zum Tagesgeschäft, dass unser multi-linguales Research-Team mittels zunehmender E-Mail-Alerts der DataChamp24-Technologie auf ein relevantes Thema aufmerksam gemacht wird, den Kunden dann kontaktiert und das effizienteste Auswertungsformat empfiehlt.“

Neben den digitalen Nuggets, also den Insights für Kommunikation und Marketing, werden die gewonnenen Erkenntnisse in den Bereichen CRM bzw. Kundenzufriedenheitsmanagement und zur Optimierung der Customer Journey, beim Employer Branding bzw. Verbesserung des Arbeitgeberimages oder im Trend- und Innovations-Management vor dem Hintergrund der stetig zunehmenden Digitalisierung insbesondere bei der Entwicklung neuer Geschäftsprozesse und Produkte eingesetzt.

Das Leitmotiv von DataChamp24: Das oft noch verborgene Potential der Big Data aus Digital, Mobile & Social Media in sinnstiftende Market Intelligence verwandeln und damit den Weg zur viel beschworenen „Digital Transformation“ zu ebnen.

DataChamp24 Marktforschungstools sind S.M.A.R.T., d.h.

✓ Secure & Sustainable
Modular & Multilingual
Advanced & Accessible
Ready & Reliable
Time saving & Transparent

Die Analyseprodukte von DataChamp24 gründen auf dem Know How und der Projekterfahrung von ethority aus 15 Jahren Digital Market Intelligence Research & Development und bieten sowohl kleinen und mittleren wie auch großen Unternehmen ausgereifte Lösungen zur Big Data-Analyse – ready-to-use für zurzeit fünf abteilungs- bzw. funktionsspezifische Aufgaben:

via: DataChamp24.de

DataChamp24 - Instant Market Intelligence - S.M.A.R.T. Social Media Monitoring

Unleashing Digital Excellence – ethority startet mit neuer Mission durch und stellt neue S.M.A.R.T. Social Media Monitoring Tools von DataChamp24 vor

In eigener Sache möchten wir heute den Launch von DataChamp24 bekannt geben und aus unserer Pressemeldung zitieren:

ethority, einstiger Social Media Marketing & Intelligence Pioneer mit Stammsitz in Hamburg, bringt unter der Marke DataChamp24, fünf neue „Instant Market Intelligence Solutions auf den Markt der intelligenten Social Media Monitoring Tools, die als Weiterentwicklung seiner bewährten Technologie und Ausdruck des neuen Selbstverständnisses von ethority erneut weltweit Maßstäbe setzen.

S.M.A.R.T. im Ansatz, weil „Secure & Sustainable“, „Modular & Multilingual“, „Advanced & Accessible“, „Ready & Reliable“ sowie „Time Saving & Transparent“, zielen fünf so genannte „DataChamps“ auf individuelle Anwendungsbereiche digitaler, mobiler und sozialer Medien, die in Unternehmen und Organisationen zunehmend über den Geschäftserfolg entscheiden: „Social Media Engagement“, „Brand Impact & Campaign Assessment“, „Customer Loyalty Improvement“, „Reputation & Issues Management“ sowie „Employer Branding & Talent Attraction“. Die mit der jeweiligen Aufgabe betraute Abteilung erhält durch „ihren“ individuellen DataChamp S.M.A.R.T.e, weil passgenaue Insights, die neben der Social Media Performance vor allem die jeweilige Business Performance konkret zu verbessern helfen.

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Sten Franke, Founder & CEO von ethority, zur Entwicklung von DataChamp24: „Nachdem Social Media Monitoring in Deutschland inzwischen unverzichtbar ist, machen wir jetzt den nächsten Entwicklungsschritt. Wir ersetzen das rudimentäre Keyword-Monitoring, das sich meist auf die Analyse von Buzz und Tonalität beschränkt, durch sinnstiftende Market Intelligence für ganz konkrete, aber oft schwierige Aufgaben unserer Kunden, wie zum Beispiel die Ansprache und Gewinnung von High Potentials über das Netz. Mit unserer neuen DataChamp24-Solutions sind nun erstmals wirklich belastbare Aussagen und die Benennung individueller Erfolgsfaktoren möglich.“

Getriggert wurde die Entwicklung von DataChamp24 laut Franke neben technologischer Innovation vor allem durch das neue Selbstverständnis von ethority als Digital Market Consultancy. Unter dem Claim „Unleashing Digital Excellence“ verfolgt ethority ab sofort den Anspruch, seinen Klienten dabei zu helfen, das ungeheure, aber oft verborgene Potential ihrer Big Data aus Digital, Mobile & Social Media freizusetzen, in Market Intelligence zu verwandeln und damit den Weg zur viel beschworenen „Digital Transformation“ zu ebnen.

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Dazu hat ethority – parallel zu den Anwendungsfeldern von DataChamp24 – fünf sogenannte „Digital Excellence Modules“ definiert, von denen jedes für ausgezeichnete Performance in einem bestimmten Anwendungsbereich der Digital, Mobile & Social Media steht:
Social Media Engagement“, „Digital Branding & Campaigning“, „Customer Experience & Relationship Management“, „Digital Reputation & Issues Management“ sowie „Employer Branding & Talent Attraction“.

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Sten Franke erläutert: „The future of business is digital, mobile and social. Aber: die dringend notwendige digitale Transformation steht derzeit erst bei wenigen Unternehmen wirklich auf der Road Map und wird für jede Organisation zum Kraftakt. Wir wollen unseren Klienten – quasi als Best Buddy – den Weg dorthin zeigen, dabei die Kraft der Big Data nutzen und für Digital Excellence bei erfolgskritischen Aufgaben sorgen. Zu diesem Zweck haben wir nicht nur DataChamp24 entwickelt und fünf Digital Excellence Modules definiert, sondern auch unsere Insights und Erfahrungen aus 15 Jahren Digital Business auf fünf Kompetenzfelder zusammengeführt, auf die wir unsere Arbeit als Digital Market Consultancy für unsere Klienten fokussieren wollen: Premium Market Intelligence, Compelling Strategies, Content, Media & Technology, Sustainable Engagement und Performance Control.“

Lassen Sie uns darüber sprechen, welche ethority Excellence Module Ihnen bei Ihrer individuellen Aufgabenstellung helfen, wie Sie zu Digital Excellence gelangen und wie Sie Ihre Business Performance damit nachhaltig verbessern können.

Rufen Sie uns an. Schreiben Sie uns. Wir freuen uns auf Sie!

Social Media Prisma V6.0

Social Media Prisma Version 6.0 mit den wichtigsten 261 Plattformen und Tools

Das Social Media Prisma von ethority liefert erneut einen aktuellen Überblick über die deutsche Social Media Landschaft mit den wichtigsten 261 Social Media Plattformen und Tools. Seit Veröffentlichung von Version 5.0 im September 2012 sind 117 neue Plattformen hinzugekommen. Kriterien für die Aufnahme ins Prisma sind Reach, Engagement und Popularity. Es ist unter http://www.ethority.de/social-media-prisma/ veröffentlicht und damit unter der Creative Commons Lizenz frei zur Verwendung.

Social Media Prisma V6.0

Während auch im deutschsprachigen Raum die Dominanz der großen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Google+, Tumblr, Instagram usw. anhält, zeigt die neue Version des Prismas gleichzeitig auch auf, wie kurzlebig einzelne Plattformen sind und wie schnell sich die Social Media Landschaft verändert. So entfällt bspw. die Kategorie Microblogging. Twitter wird nun bei den Social Networks gelistet. Neu hinzugekommen sind die Kategorien Monitoring und Online-Dating.

Wir freuen wir uns auch dieses Mal wieder über Kommentare und Anregungen.

2014 Survey Customer Experience Strategy & Management - Social vs. Mobile

Customer Experience Management: The Future of Business is digital, mobile and social!

Kunde: „Ist doch alles gleich oder nicht?“ Mobilfunktarife, Reiseangebote, Smart-TV-Geräte, etc. – Viele Produkte und Services im B2C aber auch B2B sind austauschbar und erfolgreiche Innovationen werden schnell vom Wettbewerb übernommen. Qualität und Preis als Differenzierungsmerkmale funktionieren oft nicht mehr, also liegt der Erfolg in einer einzigartigen „Customer Experience Strategie“. Die CEM-, CRM- und Marketing-Manager stehen also unter massivem Druck erfolgreiche digitale CEM-Lösungen zu entwickeln, mit denen ein besonderes Kundenerlebnis ermöglicht wird, um sich vom Wettbewerb unterscheiden zu können. Die Gestaltung und das Management der Kundenerfahrung vor, während und nach dem Kauf oder der Nutzung eines Produktes bzw. einer Dienstleistung (Customer Experience Management – CEM) entscheidet heute und in Zukunft noch viel mehr darüber, wer am Markt überlebt, oder eben nicht.

Über welchen Weg bzw. Kanal werden wir nun unseren Kunden diese einzigartige Erfahrung ermöglichen? Mit dieser Frage hat sich Future Stores beschäftigt und weltweit CEM-, CRM- und Marketing-Manager zu ihren Strategien und Vorhaben befragt.

Die wichtigsten Erkenntnisse daraus:

– 62% der CEM-, CRM- und Marketing-Manager geben an, eine Multi-Channel-Strategie zu verfolgen
– 40% nutzen externe Partner, um mobile Plattformen zu entwickeln
– 32% nutzen externe Partner, um die Social Media Performance zu steigern
– 48% der Manager gaben an, in 2014 Mobile-Entwicklungen zu priorisieren
– 37,2% priorisieren in 2014 eher Projekte in den Social Media
– 68,8% haben schon einen oder sind in Planung eines mobilen Support-Channels

Hürden bei der Umsetzung einer Mobile- bzw. Social Media-zentrierten Customer Experience-Strategie sind:

– Interne Ressourcen
– Fehlende Strategie
– Budget
– Einbindung/Unterstützung durch Top-Management

Fazit: Nur auf Deutschland bezogen und relativierend müssen wir diese Werte sicherlich stark nach unten korrigieren. Die Herausforderungen sind immer wieder dieselben -> Ressourcen, Strategie, Budget und vor allem: Unterstützung durch das Top-Management. Zu dem geht es m.E. nicht um die Frage Mobile vs. Social Media, sondern es muß darum gehen, beides intelligent zu verknüpfen und einen starken daten-basierten Ansatz beim CEM zu forcieren. Hierbei spielt der Verbraucher bzw. Kunde selbst natürlich die wichtigste Rolle (-> Überlassung seiner persönlichen Daten, um dieses besondere Kundenerlebnis gestalten zu können). Also müssen CEM-, CRM und Marketing-Manager noch einen Schritt davor ansetzen. Das bedeutet Reputation und Vertrauen bei der Kundschaft aufzubauen bzw. dieser verständlich zu machen, dass die Überlassung der persönlichen Daten zu einem besseren Einkaufserlebnis bzw. Vorteil für ihn, dem Kunden, führt. Anhand von praxisnahen Beispielen ->Video könnte demonstriert werden, wie mit Daten umgegangen wird bzw. welche konkreten Vorteile sich daraus für den Kunden persönlich ergeben. In jedem Falle sollte vermieden werden, mit zwielichtigen Apps ohne Wissen des Nutzers persönliche Daten abzugreifen. Neben der juristischen Fragestellung und der nun schon seit Jahren anhaltenden Daten-Debatte, wären die Folgen aus dem Bekanntwerden eines solchen Vorgehens kaum absehbar und noch weniger kalkulierbar. Die „Vogel-Strauß-Taktik“ hilft auch nicht weiter, denn wer sich (noch) nicht mit diesem Thema auseinandersetzen möchte, wird überollt und überholt… In diesem Sinne:

Viel Erfolg bei der Entwicklung und Gestaltung spannender und besonderer Kundenerlebnisse!

// The Future of Business is digital, mobile and social! // Sten Franke, CEO @ethority

2014 Survey Customer Experience Strategy & Management - Social vs. Mobile

Customer Experience Management

Social Media setzt neue Standards für den Kundenservice – Social CRM

Immer mehr Unternehmen bieten Kundenservice via Social Media an. Besonders Twitter tritt hier in den Vordergrund. Die Entwicklungen der gesellschaftlichen Mediennutzung zeigt, dass die konsumentengenerierten Plattformen sich zu einem wichtigen Kanal für den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden entwickeln. So bieten US Firmen wie Comcast, Dell oder Netgear ihren Kunden schon sehr erfolgreich eine direkte Hilfe via Microblogging an. Lassen diese Entwicklungen die klassischen Servicekanäle etwa unwichtiger werden? Keinesfalls – sicherlich wird Social Media eine immer wichtigere Rolle auch in dieser Disziplin spielen, aber die klassischen Kommunikationskanäle werden immer noch ein wichtiges Medium im Bezug auf die Kundenbetreuung sein. Doch fast jeder kann ein Liedchen über seine Erfahrung mit Kundenhotlines großer Unternehmen singen: über ewige Wartezeiten, anstrengende Fahrstuhlmusik und oft schlecht geschultes und unfreundliches Servicepersonal. Dagegen wirken die Twitter Service Initiativen von Comcast & Co wirklich paradiesisch – 24/7 völlige Erreichbarkeit und dabei äußerst kompetentes Servicepersonal, fast wie in einem Service-Land, in dem Milch und Honig fließen.

Customer Experience Management

Stellt man die Social Media Betreuung und die Offline Kundenbetreuung nebeneinander, muss man fast denken, dass zwitschernde Kunden – zumindest in den USA – Kunden der ersten Klasse sind:

However when the person treated like a STAR online is subsequently treated like a SCHMOE when they dial the #800 line, the “disconnect” is all the more egregious. …“Treat me like a STAR one day, and give me a nightmarish experience the next day, just because I’ve reached out via a different channel? F* you! I’m gonna tweet about this — you are a fraud!!

Todd trifft es auf den Punkt genau: Die Qualität des Online Kundenservice a la Dell oder Comcast hat oft nicht viel mit der Qualität der Offline Betreuung dieser Unternehmen zu tun. Ein solcher Umstand hilft weder dem Kunden noch dem Unternehmen. Die Unternehmen mit einem solchen Ungleichgewicht werden sich trotz ihrer intensiven Social Media Aktivitäten schwer tun, nachhaltig ein positives Brand Image bei den Usern aufzubauen. Denn sollte sich ein Social Media aktiver Kunde doch einmal in die Telefonserviceschleife einreihen müssen und dort Dinge erleben, die weit weg von seinen positiven Erfahrungen im Bereich des Social Media Kundenservice liegen, kann das unangenehme Folgen haben für das entsprechende Unternehmen auf den nutzergenerierten haben. Ein schönes Beispiel für solch eine Erfahrung kann Todd zum Besten geben:

So, I finally call the Netgear #800 line… After 30 minutes, I get a recording saying to leave my name & phone number and they’ll “call me back.” You made me wait 30 minutes to leave a vmail? FAIL… No call back. Two days go by… I tweeted angrily to my 10,000 tweeps: “Dear @netgear. Your cust. service sucks so far. Thx for not calling back, as had been promised (after 30 min holdtime). Kthxbye.”

Eigentlich kann man sich jetzt schon denken was passierte: Mr Defren bekam innerhalb von kürzester Zeit ein Direct Message auf sein Twitter Account mit der direkten Durchwahl für den zuständigen Mitarbeiter. Damit war das Problem innerhalb weniger Minuten gelöst.
Was für Schlüsse kann man aus dieser Erfahrung nun ziehen? Zum Einen, gibt es tatsächlich große Unterschiede zwischen dem Kundenservice Offline und Online und zum anderen hat ein schlechter Offline Kundenservice einen negativen Einfluss auf die Unternehmensreputation:

With consumers increasingly using social media to share feedback on their care experiences, it has become increasingly difficult for businesses to ignore or hide from bad experiences… One poor customer interaction can have a very significant impact on a public impression of a brand.

So eine zentrale Schlussfolgerung aus der aktuellen Studie der Society for New Communications Research. Die Ergebnisse der Studie belegen, dass die Kombination aus einem mit dem Service unzufriedenen Kunden und Social Media sich negativ auf das Image einer Marke auswirken kann. Dabei ist es natürlich völlig unerheblich mit welchem Servicekanal er schlechte Erfahrung gemacht hat.

Daher sollte bei aller Euphorie um das Thema Social Media Customer Care eines nicht vergessen werden: Social Media ist nur ein Kanal und es gibt Millionen von Kunden, die diesen Kanal noch nicht nutzen. Ja! Der Kundenservice auf Twitter macht Sinn, aber nur wenn der Service auf anderen Kanälen auch stimmt. Ansonsten kann sich sehr schnell eine Sisyphos Problematik für die Unternehmen einstellen. So kann ein Kunde mit schlechten Offline Service Erfahrung in den sozialen Medien die durch die Social CRM Aktivitäten mühsam aufgebaute Reputation wieder ins Wanken kommen. Daher werden Unternehmen auch in Zukunft nur dann bei ihren Kunden glänzen und ihre Reputation nachhaltig schützen, wenn sie die komplette Service Klaviatur beherrschen und nicht nur Twitter.

Starbucks

Social Media CRM mit viel Schaum und to go

Was hat Kaffee mit Social Media CRM zu tun. Im Fall von Starbucks sehr viel. Die Mutter aller Coffee Shops bietet seit März diesen Jahres der Usergemeinde eine eigene Kommunikationsplattform an. Auf mystarbucksidea.com können Starbucksfans in direkten Kontakt mit anderen Starbucksgängern und der Marke in Kontakt zu treten. Diese Plattform ermöglicht es dem Kaffeeliebhaber, seine Vorschläge im Bezug auf die Verbesserung des Starbucksangebots im Starbucksforum vorzustellen und seine Vorschläge durch die Usergemeinde bewerten zu lassen.

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„We engage in millions of conversations with our customers everyday, and those conversations and ideas have helped shape the company we are today. With the launch of MyStarbucks.com, we are extending the Starbucks community online and creating a dynamic forum for us to capture and act upon our customers’ best ideas.”so der CEO von Starbucks Howard Schultz zu dieser Initiative.

Die momentan beliebtesten Verbesserungsvorschläge sind bei den Usern:

1. Great conversation at Starbucks? < >
2. Punch card system? < >
3. Stop trashing empty cards < >
4. Birthday Brew < >
5. Free Wi-Fi Internet < >
6. Starbucks VIP Card < >
7. Lower your prices < >

Ich persönlich finde ja im Bezug auf Starbucks Punkt 7 für den Entscheidenden. Sorry, aber Starbucks ist einfach viel zu teuer. Das sei aber nur am Rande erwähnt.

Durch mystarbucks.com versetzt sich der amerikanische Kaffeeriese in die Lage, seinen Kunden direkt zu zuhören. Für einen nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg ist es unerlässlich, sich dem Kundenfeedback zu stellen, sei es nun negativ oder positiv. Ein solches Feedback ist für eine Produkt bzw. Angebotsoptimierung unverzichtbar. Social Media macht CRM direkter und schneller. Waren früher die klassischen und trägen Tools der Marktforschung nötig, um die Meinung des eigenen Kunden zu erfahren, lässt sich durch den Einsatz von Social Media die authentische Kundemeinung direkt erfassen und umsetzen. Neben dem direkten Kundenfeedback bietet eine solche CRM Plattform noch viel mehr. Ein solches Tool kann das Brand Involvement des einzelnen Nutzers steigern und dadurch einen wichtigen Faktor in der langfristigen Kundebindung einnehmen. Wenn der einzelne User den Eindruck gewinnt, dass er einen Einfluss auf die Gestaltung seines Lieblingsprodukts hat, wird er diesem Brand sicherlich treu bleiben. Es geht darum, den Kunden durch Konversation an die Marke zu binden. Eine Kommunikationsplattform in den nutzergenerierten Medien bietet für die Kommunikation zwischen der Marke und dem Kunden das optimale Medium. Auch wenn der US Kollege Pete das Angbot von Starbuck etwas kritischer beäugt, aus der deutschen Perspektive ist der Starbucksansatz sehr weit vorraus.