Customer-Support: Kunden sind noch Social-Media-Muffel

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Die Unternehmen scheinen weiter als ihre Kunden. Längst haben die meisten Firmen gelernt, dass sie bereit sein müssen, auch über die wichtigsten Social-Media-Kanäle Kundenanfragen und Support-Bitten zu beantworten. So bieten weltweit rund 71,2 Prozent aller Companies einen Customer-Support via Facebook, Blogs oder Twitter an. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Studie von SAP und Social Media Today.

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Das ist die eine Seite der Medaille. Die andere sieht so aus, dass die meisten Kunden noch lange nicht via Social Media mit den Firmen in Kontakt treten. So errechnete die Studie, dass 41,2 Prozent aller Firmen lediglich zwischen null und fünf Prozent aller Support-Anfragen über Web 2.0-Kanäle erhalten.

Bei 17,7 Prozent sind es immerhin bereits über 25 Prozent aller Anfragen, die über Facebook, Twitter & Co. hereinkommen. Die mit Abstand beliebtesten Web 2.0-Plattformen sind dabei tatsächlich Facebook und Twitter.

Es liegt also noch ganz viel Überzeugungsarbeit vor den meisten Firmen um ihre Kunden davon zu überzeugen, dass sie auch via Social Media einen guten Support erhalten.

>> emarketer.com

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5 Antworten
  1. gsohn
    gsohn says:

    Diese Studie ist doch Humbug. Die meisten Firmen bieten eben gerade keine vernetzte Services via Social Web an, sondern glänzen mit Marketing-Präsentationen. Diese Analyse werde ich mir etwas genauer anschauen. Wenn die Vernetzung der Unternehmen schlecht ist, kann ich als Kunde kein Social Media-Muffel sein.

    Noch schlimmer sieht es bei den Apps auf, wo alles Mögliche geboten wird, aber kein Kundenservice.

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  2. aCan
    aCan says:

    Kundensupport via SM ist in meinen Augen nur eine Randerscheinung und überhaupt nicht das primäre Kundeninteresse. Weil: SM-Marketing hat so gut wie nichts mit Dialog zu tun; niemand will mit Coca-Cola ein Gespräch über den Zuckeranteil im Getränk reden.

    Die Studie gibt also vor, ein Phänomen werde nicht ausreichend Bedeutung beigemesse (Support via SM) – aber es gibt kaum Bedarf nach diesem Phänomen.

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  3. Michael Brückner
    Michael Brückner says:

    Die beste Studie nützt nichts, wenn sie am Ziel vorbei schießt.

    Der Kunde will nicht mit Unternehmen kommunizieren, wie es aCan treffend schrieb.
    Der Kunde will gewinnen. Der Kunde will einen “Nutzen” oder Aufmerksamkeit aus dem Unternehmenskontakt ziehen. Solange Unternehmen nichts verlosen oder nicht extrem schocken können, interessiert den Kunden das Unternehmen nicht wirklich. Der Kunde wird vielleicht Fan, ist aber schnell genervt, wenn das Unternehmen den Kunden kontaktiert.

    Um beispielsweise den gemeinen Facebook-Nutzer wirklich zu begeistern, braucht es Gewinne wie iPods, kitschige Katzenvideos, Bilder von kranken Babys oder miese Machenschaften, über die sich der Kunde dann empören kann.

    Natürlich sind das alles “nur” persönliche Erfahrungswerte. Dafür brauche ich keine Studie. Hierfür reicht die einfache Freundesliste auf FB.

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  4. aCan
    aCan says:

    Danke für die Bestätigung @Michael Brückner!

    Über die persönlich-privaten Erfahrungswerte hinaus gibt es nicht nur Studien, die mir zustimmen; ich bin selbst SM-Marketer und kann ruhigen Gewissens behaupten, dass Glücksspiele, exklusive Informationen oder andere unterhaltsame Aktionen effektiv sind.

    Der Kunde hat keine Lust auf ein “Servus, wie geht’s?” in Richtung Adidas. Wir dürfen nicht vergessen, dass es sich – egal, wie wir es anordnen – um eine Unternehmen-Kunden-Beziehung geht, und die hat immer den Kauf zum Zweck, nie die Freundschaft oder den wahrhaftigen, ehrlichen Dialog. Das weiß jeder Kunde.

    Deswegen muss man als Marketer sehr geschickt sein!

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  1. [...] Unternehmen auf Kundenanfragen gut vorbereitet, doch die wenigsten Kunden wollen den Kanal nutzen. Customer-Support: Kunden sind noch Social-Media-Muffel, ethority Tweet This entry was posted in Rundblick by Thomas Gigold. Bookmark the [...]

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